Przewodnik social media

Odpowiedzialna komunikacja

Niniejsze sugestie przeznaczone są dla wszystkich członków Grupy Capgemini, którzy używają internetowych platform społecznościowych za każdym razem, gdy pojawia się odniesienie do Capgemini lub aktywność, która może mieć wpływ na wizerunek firmy.

Korzystanie z mediów społecznościowych w zgodzie z zasadami opisanymi w niniejszym dokumencie może być bardzo efektywne, a same platformy mogą stać się skutecznym narzędziem komunikacji. Bądź dumny z tego, co robisz i poszukuj z radością sposobów na podwyższenie jakości i wydajności komunikacji. Ponadto bądź sprawiedliwy w swoich ocenach, staraj się oferować wartość innym użytkownikom sieci, słuchaj i pozwól, by Ciebie wysłuchano.

Pomyśl zanim opublikujesz post

Od Internetu nie da się już uciec, od Social Mediów też, bo mamy je nawet w naszych kieszeniach. Pamiętaj, że większość kanałów społecznościowych ma charakter publiczny — każdy może zobaczyć wszystko, co jest na nich dostępne. Na platformach społecznościowych rozmyciu mogą ulegać granice informacji z obszaru zawodowego i prywatnego. W czasie, gdy co chwila zmianie ulegają ustalenia polityki prywatności, za to prężnie działają systemy indeksujące olbrzymich wyszukiwarek, nigdy nie możesz być pewny, które treści są dostępne powszechnie, mogą być podawane dalej lub archiwizowane. To, co opublikujesz dzisiaj, może pozostać w sieci na zawsze. Tymczasem wszystko, co dodajesz do platform społecznościowych mówi o tobie wiele — zarówno na płaszczyźnie osobistej, jak i zawodowej.

Jeśli nie jesteś pewny, czy dany post może zostać opublikowany w mediach społecznościowych, zrezygnuj z jego umieszczania. Lepiej dmuchać na zimne.

Odpowiedzialność

Jesteś osobiście odpowiedzialny za swoje słowa i czyny, niezależnie od tego, gdzie jesteś — a zatem dotyczy to także świata internetowego. Pamiętaj, że występując w mediach społecznościowych, wypowiadasz się w imieniu własnym, a nie z ramienia Grupy. Mów zatem o sobie, używając pierwszej osoby liczby pojedynczej.

Jeśli dyskutujesz w sieci na temat związany z Grupą, jasno podaj swoje imię i nazwisko, a także stanowisko, na którym pracujesz. Wskaż też, że jesteś pracownikiem Grupy. Jeśli jesteś właścicielem własnej strony, która w jakiś sposób wiąże się z Grupą lub może mieć na nią wpływ, dodaj adnotację: „Poglądy wyrażone na tej stronie są moimi prywatnymi opiniami, a nie opiniami Grupy Capgemini”.

Ponadto surowo zabronione jest stosowanie nazwy Capgemini lub jej skróconej wersji (np. CG, Cap czy Capgem) w nazwach kont na portalach społecznościowych, np. na Twitterze. Dzięki zachowaniu odrębności w zakresie własnej tożsamości online i tożsamości Grupy będzie można uniknąć pomyłek dotyczących identyfikacji marki.

O ile pozwala na to prawo, Grupa ma prawo do monitorowania platform społecznościowych i podejmowania odpowiednich działań wobec aktywności, które mogą szkodzić reputacji firmy. Stworzenie konta Grupy lub przyznanie statusu oficjalnego przedstawiciela Grupy, który udostępnia informacje na jej temat oraz na temat obszarów, którymi się zajmujemy, wymaga specjalnej zgody ze strony Grupy lub lokalnego zespołu zajmującego się marketingiem i komunikacją. Tylko takie konta mogą posługiwać się logotypem firmowym.

Zachowanie

Sposób, w jaki zachowujesz się w sieci, powinien pozostawać w zgodzie z zasadami, którymi kieruje się firma Capgemini. Masz możliwość pomóc w tworzeniu internetowego wizerunku Grupy. Wykorzystaj swoją wiedzę ekspercką do wzbogacenia dyskusji, pomagaj rozwiązywać problemy, dziel się dobrymi informacjami na temat swojego środowiska pracy i promuj wymianę informacji i pomysłów. Pamiętaj, by nie skracać nazwy Capgemini w jakiejkolwiek formie, odwołując się do naszych programów online (np. CapConnects).

Zwróć uwagę na to, że ton, w jakim wypowiadasz się w Internecie, może być zinterpretowany na różne sposoby przez odbiorcę, co wynika z braku elementów niewerbalnych oraz z różnic kulturowych. Niektórzy uczestnicy dyskusji mogą nie znać zasad stosowania skrótów, emotikon i innych tym podobnych elementów używanych w komunikacji online. Pamiętaj także, że komentarze często wyjęte są z kontekstu, więc trzymaj się faktów i panuj nad emocjami.

Zaufanie jest kluczowym czynnikiem w budowaniu relacji w Internecie. Buduj je poprzez szanowanie rozmówcy, nawet jeśli się z nim nie zgadzasz, i poprzez odpowiadanie na komentarze w porę. Jeśli zauważysz, że popełniłeś błąd, postaraj się go natychmiast poprawić.

W sieci powinieneś zachowywać się w sposób, który jest akceptowalny w Twoim miejscu pracy i stoi w zgodzie z przepisami prawa:

• nie rób nikomu umniejszających uwag;
• nie znęcaj się, nie zawstydzaj;
• nie nękaj innych użytkowników;
• nie obrażaj i nie stosuj mowy nienawiści;
• nie czyń nikomu gróźb;
• nie publikuj materiałów dyskryminujących czy o charakterze pornograficznym.

Pamiętaj, żeby mieć poprawnie uzupełniony profil z prawdziwymi danymi dotyczącymi zwłaszcza imienia i nazwiska.

Poufność

Zawsze chroń poufne informacje dotyczące klientów i dostawców Grupy, a także innych spółek. Nie publikuj w sieci niczego, o czym nie chciałbyś mówić dziennikarzowi, klientowi, analitykowi lub konkurencji. Upewnij się, że wszystkie odniesienia do klientów, partnerów i dostawców nie naruszają zasad poufności. Pamiętaj także o zasadach, które określa Twoja umowa o zachowaniu poufności. Nie wykorzystuj bez niczyjej zgody zdjęć, danych osobowych czy innych informacji na temat współpracowników.

Nie używaj platform społecznościowych do powielania poufnych informacji na temat klienta, Grupy lub dostawcy, nawet jeśli chodzi o kontrolowaną, zamkniętą społeczność, do której dostęp jest ograniczony, każdy członek jest przygotowany na otrzymanie takiej informacji, a sama platforma posiada zabezpieczenia na odpowiednim poziomie. Publiczne strony internetowe nie są dobrym miejscem na prowadzenie komunikacji o charakterze wewnętrznym z innymi członkami zespołów w ramach Grupy.

Prawa autorskie

Przestrzegaj prawa w zakresie ochrony własności intelektualnej, włączając w to prawa autorskie i znaki handlowe. Nie możesz publikować żadnych treści ani podejmować działań, które mogłyby naruszać prawa własności intelektualnej Grupy lub jakiejkolwiek innej jednostki.

Jeśli chodzi o znaki towarowe Capgemini, oprócz zasad opisanych w tym dokumencie, należy przestrzegać zasad polityki marki Grupy (Group Brand Policy) oraz wytycznych dotyczących identyfikacji wizualnej (Visual Identity Guidelines).

Zarządzanie kryzysowe

Pamiętaj, gdy zauważysz sytuację, w której Capgemini jest atakowane przez innych użytkowników Social Mediów powinieneś zgłosić ją do zespołu ds. marketingu i komunikacji na adres komunikacja.pl@capgemini.com

Po zgłoszeniu sytuacji do zespołu, jeśli chcesz stanąć w obronie Capgemini, ponieważ uważasz, że inni użytkownicy atakują firmę bezpodstawnie, kierują się poniższymi zasadami:

• Używaj sprawdzonych danych;
• Pisz zawsze prawdę;
• Nie wprowadzaj w błąd;
• Nie unikaj odpowiedzialności;
• Reaguj na negatywne komentarze;
• Rozróżniaj krytykę od „hejtu”;
• Nie daj się sprowokować;
• Nie bądź emocjonalny;
• Jeśli możesz, skonsultuj się z inną osobą Capgemini.

Podsumowanie

Wykorzystanie mediów społecznościowych zgodnie z tą polityką może być bardzo skutecznym i efektywnym narzędziem komunikacji. Bądź dumny z tego co robisz i ciesz się poczuciem spełnienia w poszukiwaniu lepszej jakości i większej wydajności. Przede wszystkim kieruj się dobrym osądem, bądź uważny na innych i zadaj sobie trud wysłuchania, by być dobrze zrozumianym.