Podcast TechChatter
Odcinek 7

WOJCIECH NAJDYCHOR:  Witajcie, nazywam się Wojtek Najdychor, w Capgemini pracuję od kilkunastu lat i moim głównym zadaniem jest prowadzenie projektów automatyzacyjnych. Przez ostatnie kilka lat są to głównie projekty mające za zadanie dostarczać chatboty i voiceboty.
PAWEŁ BOCHENEK: Paweł Bochenek, w Capgemini pracuję od prawie 15 lat i przez całą moją karierę zajmowałem się prowadzeniem programów i projektów w obszarze automatyzacji. Dostarczałem różnego rodzaju rozwiązania automatyzacyjne, w tym rozwiązania typu chatbot.
PIOTR KOSOWSKI: Ja jestem Piotr Kosewski, Capgemini Polska, jestem Project managerem w zakresie projektów AI, a także chatbotów, o których będziemy rozmawiać. Okej panowie, bardzo się cieszę, że udało nam się spotkać w tym towarzystwie. Tak jak tutaj Paweł wspomniał, dzisiejszym przedmiotem rozmowy będą chatboty, ale myślę, że nie tylko, a też trochę wkoło. I myślę, że na sam początek zacznijmy od absolutnych podstaw. My wiemy, co to są chatboty, ale możliwe, że nie wszyscy nasi słuchacze muszą wiedzieć, albo możemy mieć różne wyobrażenie na temat tych chatbotów. Więc nie wiem, Wojtek lub Paweł tutaj nasi eksperci, jakbyście zaczęli od jak najprostszego wytłumaczenia, czym te chatboty są, przynajmniej z naszej perspektywy.
WOJCIECH NAJDYCHOR:   Myślę, że to jest dobry początek. Spróbuję zacząć od przykładu. Wchodzimy na stronę sklepów internetowych, dzwonimy do banku, czy do operatora naszego telefonu i coraz częściej wita nas tam jakieś automatyczny głos. Na stronie najczęściej wyskakuje nam chatbot, gdzieś tam siedzi sobie w rogu i pyta, co może dla nas zrobić?
PIOTR KOSOWSKI:  Czyli tutaj możemy mieć na samym wstępie dwa kanały, tak Jak wspomniałeś. Możemy mieć to gdzieś właśnie czeka na nas w rogu, albo możemy go też usłyszeć. Na przykład dzwoniąc na infolinię.
WOJCIECH NAJDYCHOR:   Dokładnie, ten kanał na stronie internetowej najczęściej pewnie nazwiemy webchatem, który pojawia się nam w rogu strony i zaczyna z nami rozmowę. Natomiast kiedy dzwonimy gdzieś, no to były takie czasy, że z reguły wybierało się przez tak zwany IVR, klawisze w telefonie. Tak? Wciśnij 1, aby połączyć się z kimś, wciśnij 2, aby połączyć się z kimś. Teraz coraz częściej słyszymy pytanie, powiedz nam, w jakiej sprawie dzwonisz? Więc to jest ten kanał głosowy, który będziemy nazywać voice botem.
PAWEŁ BOCHENEK: Ja myślę, że to ogólne pojęcie chatbota, tak naprawdę ono jest jeszcze trochę szersze. To są oczywiste sytuacje, kiedy rzeczywiście mamy do czynienia z chatbotem, czyli jakimś rozwiązaniem automatyzacyjnym, który jest w stanie prowadzić konwersację, prawda? Czyli ta część czatu. Natomiast są też takie sytuacje, najczęściej pewnie to się zdarza właśnie w przypadku kanału tekstowego, że nie do końca jesteśmy pewni, czy rozmawiamy właśnie z automatem, czy rozmawiamy z człowiekiem? To też się chyba zdarza teraz wiele razy w różnych portalach internetowych, czy to są właśnie wyrażanie jakieś opinii, czy wyrażanie jakiś tam poglądów, to mówi się o tych różnych farmach botów, które gdzieś podbijają opinie jakimś lokalom gastronomicznym, czy też myślę, że nawet w sferze polityki to można zauważyć. Czyli jakieś rozwiązania automatyczne, które właśnie generują tekst i ten tekst publikują, prawda? Wrzucają go w eter. Tak że ja myślę, że chatboty to jest w ogóle bardzo szeroki temat, ale rzeczywiście to, co powiedzieliście, czyli to co się pojawia właśnie w formie czatu na stronach różnych organizacji, no i to, co nas czasem wita właśnie na tych kanałach telefonicznych.
WOJCIECH NAJDYCHOR:   Myślę, że wielu osobom też przyjdzie na myśl coś, z czym ostatnio często mamy do czynienia, a więc automatyczne boty dzwoniące, których bardzo nie lubimy, które potrafią dzwonić na wybrane numery i proponować różne usługi ubezpieczeniowe, albo sławetną fotowoltaikę. To jest zupełnie inny obszar, tutaj wchodzimy nie tyle w obszar obsługi klienta, co obszar sprzedaży i marketingu. A więc myślę że warto odróżnić te dwa obszary i rozróżnić rozwiązania, które mają na celu pomóc naszemu klientowi od takich, które szukają tych klientów.
PIOTR KOSOWSKI:  Ja myślę, że tutaj warto jeszcze dodać jedno sformułowanie, które tutaj przy wszelkich różnych okazjach wspominam, Wojtek uknuł świetny moim zdaniem termin, jakim są generalne określenia na takie chatboty, po prostu interfejsy konwersacyjne. Mamy gdzieś na myśli pewnego właśnie chatboty, który może wykonywać dla nas różne rzeczy, możemy się z nim kontaktować, czy to tekstowo, czy to teraz właśnie za pomocą już głosu, czy on się może z nami kontaktować za pomocą głosu. A z drugiej strony jego akcje mogą być też rozmaite. Właśnie czy możemy złożyć zamówienie w sklepie, czy możemy uzyskać jakieś informacje. Tutaj mamy różne rzeczy, i jesteśmy ograniczeni gdzieś tam naszą pomysłowością i trochę techniką. Ale skoro już wyjaśniliśmy podstawy tych chatbotów i tak dalej, to może podzielmy się jeszcze tutaj ze słuchaczami naszymi przygodami z chatbotami, skoro my już jesteśmy doświadczeni, wiemy z czym to się je, to może opowiedzcie, jakie są wasze doświadczenia przy korzystaniu z chatbotów? I nie mówię tutaj o tych, które my tworzymy, ale tych najzwyklej komercyjnych, z którymi macie styczność na co dzień. Czy wam się to podoba, czy usprawnili byście coś, czy z waszej perspektywy już tutaj doświadczonych ludzi, którzy tworzą takie rozwiązania, moglibyście coś podpowiedzieć firmom, które te chatboty wykorzystują obecnie?
PAWEŁ BOCHENEK:  No ja myślę, że przede wszystkim też jakby musimy na to spojrzeć z dwóch stron. Od strony tak jakby naszej, czyli osób zajmujących się wdrażaniem tego, bo my patrzymy niejako od tyłu, od środka, jak takiego chatbota zbudować, z czego on się składa i też jak go zaprojektować, żeby był dobrze odebrany właśnie z drugiej strony? Natomiast sami też nieraz zetknęliśmy się z takim rozwiązaniem już gotowym, to co ty właśnie, Piotrek, wspomniałeś, no i ja przynajmniej z mojego doświadczenia mogę powiedzieć tyle, że te doświadczenia są skrajnie różne. To znaczy czasami rzeczywiście to są bardzo użyteczne narzędzia, a czasami właśnie kończy się to kompletną frustracją. No i tutaj pewnie mógłbym przytoczyć wiele różnych opowieści, natomiast myślę, że z takich sytuacji, kiedy rzeczywiście lubią korzystać z rozwiązań typu chatbot, to jest w przypadku uzyskiwania jakiś szybkich informacji, prawda? Zamiast się przekopywać przez jakąś stronę internetową, frequently asked questions i tak dalej, najczęściej prościej jest po prostu wpisać to pytanie do okienka czatu i to już bardzo często się zdarza, że rzeczywiście ten chatbot jest w stanie na takie pytania znaleźć odpowiedź. I to jest szybciej. Po prostu trafiamy w punkt. Natomiast też się zdarzają sytuacje takie, że i tak na koniec chcemy porozmawiać z żywym człowiekiem, który wreszcie okaże się kompetentny i wreszcie będzie w stanie pomóc nam w naszym problemie, prawda? To też myślę, że to nie dotyczy tylko i wyłącznie czatu, ale właśnie tych rozwiązań takich głosowych, kiedy dzwonimy na infolinię i tak naprawdę przeklikujemy to menu tylko po to, żeby jak najszybciej dostać się do konsultanta I wreszcie porozmawiać z kimś kompetentnym.
WOJCIECH NAJDYCHOR:   Myślę, że to, że takimi rozwiązaniami też się zajmujemy. To otwiera oczy i za każdym razem, kiedy się z takiego rozwiązania korzysta, jako użytkownik, to z tyłu głowy pojawiają się myśli, a ja bym to zrobił w ten sposób, ja bym to zrobił może inaczej. Człowiek kombinuje, w jaki sposób by rozwiązanie, z którego korzysta, był usprawnił. Ja, jako osoba, która kupuje coś przez Internet dosyć często, czy też dzwoni do banku, albo do operatora, sam mam wciąż lekkie opory przed korzystaniem czy to z chatbotów, czy voice botów i myślę, że może to mieć związek z tym, o czym wspomniał Paweł, czyli wiele z nich jest nie do końca przemyślanych. Ważnym aspektem jest to, w jaki sposób takie rozwiązanie się zbuduje i czy będzie ono na pewno nie powodować frustracji u użytkowników, czy będzie łatwe w użytkowaniu po prostu? A nie będzie tylko dodatkową barierą pomiędzy użytkownikiem, a dostępem do usługi, czy serwisu.
PAWEŁ BOCHENEK: Ja myślę, że tutaj, przepraszam, że ci wejdę w słowo, ale myślę, że tutaj kluczowe jest jakby to, żeby właśnie wiedzieć, po co się to rozwiązanie wdraża? Jaki jest cel, jakie mają być też korzyści, prawda? Bo to w pewnym momencie stała się nawet taka moda, że wszystkie organizacje muszą mieć na swojej właśnie stronie chatbota, a w swoim serwisie telefonicznym muszą mieć właśnie voice bot. Natomiast rzeczywiście nie zawsze to jest dobrze przemyślane, to, co ty Wojtek powiedziałeś, bo nie został określony tak naprawdę cel.
WOJCIECH NAJDYCHOR:   Dokładnie i powiedziałbym nawet, że w przypadku takich rozwiązań konwersacyjnych jest to jeszcze ważniejsze, niż w przypadku innych automatyzacji dlatego, że korzyści z takich rozwiązań trudniej doprecyzować. Trzeba zrobić porządną analizę i mieć pewność, jakich korzyści poszukujemy wdrażając chatbota, czy voice bota trzeba mieć tutaj też na uwadze, kto będzie go używał? Czy to będą przykładowo ludzie młodzi, ludzie starsi, jaki jest profil organizacji, która wdraża takiego chatbota. W związku z tym, jakiego rodzaju języka na przykład powinien on używać? Jest bardzo dużo aspektów, o których trzeba pamiętać, aby to rozwiązanie było dopasowane zarówno do profilu organizacji, jak i użytkowników, którzy będą z niego korzystać.
PIOTR KOSOWSKI: Dokładnie. Ja też myślę, że tutaj od strony użytkownika, jakim sam jestem, zauważyłem pewną taką tutaj trend, że jest wszystko, albo nic albo po prostu całość idzie przez chatboty, albo w ogóle nie ma tych chatbotów. Gdzieś tutaj mam taki problem z pewnym złotym środkiem, w którym myślę, że rozwiązałby wiele naszych bolączek. Tutaj mogę się odnieść do przykładu, często swego czasu zamawiałem paczki z różnych kurierów i gdzieś tam były problemy, czy to paczka nie doszła, czy doszła inna, czy było opóźnienie, to było nieistotne. Potrzebowałem gdzieś zgłosić czy to reklamację, czy się dowiedzieć o status i tak dalej, więc tutaj gdzieś też Paweł ten case, który ty wspominałeś, gdzieś pozyskanie jakiejś szybkiej prostej informacji. I często bywało tak, gdy dzwoniłem na tą infolinię, odzywał się do mnie chatbot, przy czym z czym miałem problem? Nie miałem problemu z tym, że rozmawiam z chatbotem, ale nie miałem opcji wyboru takiej, że na przykład muszę podać numer paczki i ten chatbot od razu wymuszał na mnie to, że muszę podać to ustnie, co nie zawsze było komfortowe, ponieważ wiadomo, gdzieś się dzwoni z domu, jest szum, gdzieś się dzwoni w przejściu, czy z pracy i nie zawsze są to komfortowe warunki, żeby ten chatbot zrozumiał. I dla mnie idealnym rozwiązaniem byłoby to, że okej, czy mogę już od razu podać, że chcę wbić ten numer zamówienia z klawiatury? Bo on dopiero to uaktywniał, jeżeli przy piątej cyfrze, przy dziesiątym powtórzeniu popełniłem znowu błąd, czy on nie zrozumiał. Więc tutaj dochodzą do takiego wniosku, że fajne są to rozwiązania pod tytułem tego, że, znacie też to z doświadczenia, próbujecie się dodzwonić na infolinię, to nie zawsze ten konsultant żywy jest dostępny, trzeba czasem poczekać 5 minut, czasem 10, czasem dłużej. A tutaj taki chatbot może się ze mną skontaktować, może zebrać ode mnie najważniejsze informacje, typu numer przesyłki, adres, to tamto i potem gdzieś połączy mnie z tym konsultantem i konsultant ma już pakiet informacji. Przechodzimy od razu do rzeczy, nie tracimy czasu znowu na dyktowanie numeru i tak dalej i tak dalej. Więc ja gdzieś szukam takiego złotego środka w wykorzystaniu takiego miksu właśnie. To też ty Wojtek wspominałeś moim zdaniem, jaka jest grupa docelowa pytanie czy są to starsze osoby, czy są to młodsze? Tak często gęsto wydaje mi się, że młodsze osoby są gdzieś bardziej skłonne do uczestniczenia w rozmowie z tym chatbotem. Starsze osoby są czasami wystraszone, nie wiedzą za bardzo o, o co chodzi, czasem boją się, a co z tymi moimi danymi, a kto tego słucha, a kto to jest ten chatbot? Więc może gdzieś tam byłoby im łatwiej szybciej udostępnić tą drogę do tego konsultanta. Więc tutaj też jest właśnie kwestia tego, jak my to mówimy, designu całej tej rozmowy, wymyślenie poprawnego scenariusza, który by gdzieś tam zadowalał najszersze spektrum klientów, użytkowników końcowych. No bo to w zasadzie, nie w zasadzie, tylko chodzi o doświadczenie użytkownika końcowego, żeby on był zadowolony i pozyskał te informacje, które chce.
PAWEŁ BOCHENEK: Tak być powinno, prawda? Bo według mnie i też z moich doświadczeń tutaj zawodowych wynika, że rzeczywiście sukces tych rozwiązań konwersacyjnych zależy od tego, czy organizacja, która wdraża chatbota, rzeczywiście myśli o tym doświadczeniu końcowych użytkowników? Bo jeżeli chatboty bądź też inne tego typu rozwiązania są wdrażane tylko po to, żeby obniżyć koszt funkcjonowania właśnie zespołu wsparcia, czy to jest wsparcie głosowe, czy też jakieś tam wsparcie powiedzmy, które też korzysta z innego kanału, chociażby czat, czy też email, jeżeli mamy tylko i wyłącznie ten cel, żeby to po prostu ludzi zastąpić automatem, to rzeczywiście kończy się to często tym, że ten końcowy użytkownik tak naprawdę widzi różnicę in minus. Natomiast właśnie w projektowaniu chatbotów, bądź też tak jak mówimy, szerokich rozwiązań konwersacyjnych, należy też popatrzeć kto będzie tego używał i w jaki sposób za pomocą tej nowoczesnej technologii też poprawi się serwis dla klienta? I myślę, że właśnie tutaj trzeba mieć zawsze na uwadze te dwa cele i żeby uzyskać sukces właśnie tutaj przy wdrożeniu chatbota trzeba patrzeć z tych obu stron. Ja myślę, że to co też mówiliście, tam gdzie były te negatywne doświadczenia, no to najczęściej prawdopodobnie coś nie zadziałało do końca dobrze, na zasadzie właśnie albo złego designu, złego zaprojektowania tego rozwiązania, bądź też nieprzemyślanego przetestowania, kto tego będzie używał i jak to będzie działało w praktyce. Ty też mówiłeś z tym przykładem właśnie, że coś jest podawane głosowo, a nie tekstowo. Tutaj Najwyraźniej ktoś tego po prostu nie sprawdził w życiu codziennym.
WOJCIECH NAJDYCHOR:   Tak, poruszyliście dwa ciekawe aspekty, z którymi ja się zgodzę, coś co ja lubię też powtarzać naszym klientom, to że chatbot nie ma w głównej mierze zastąpić żywego człowieka, agenta, czy service desku, on ma mu pomagać, stanowić dodatkowy kanał komunikacji dlatego, że jeśli właśnie wdrożymy chatboty i voiceboty gdzie tylko się da, użytkownicy natychmiast odczują tą różnicę na minus i poczują się odcięci od konsultantów, czy od pomocy tak naprawdę. A drugi aspekt to właśnie ten, kiedy coś nie działa, prawda? A powiedzmy sobie szczerze, w którymś momencie zawsze coś nie zadziała. To znaczy użytkownik po prostu zapyta o coś, czego chatbot nie obsługuje, albo powie coś, czego chatbot się nie spodziewa, chatbot lub voice bot i bardzo ważne jest, aby w tym momencie właściwie taki wyjątek obsłużyć, żeby nie spowodować u tego użytkownika jeszcze większej frustracji, która już urosła, ponieważ Coś nie zadziałało, tylko jak najszybciej spowodować rozwiązanie tego problemu, czyli spowodować rozwiązanie satysfakcjonujące, czy to przyłączenie do agenta, czy wysłanie maila, czy z komunikowanie się w jakiś inny sposób.
PIOTR KOSOWSKI:  I tutaj myślę, że Wojtek poruszyłeś bardzo bardzo ważny temat i myślę, że warto tutaj to podkreślić, że dokładnie wszelkie te rozwiązania automatyzacji nie mają na celu zastąpienia ludzi na 100% i że nie zdążymy do przyszłości, w której tylko i wyłącznie będziemy się obracać w środowisku bo tu, chatbotów, action botów, czy innych botów. To ma być wsparcie dla nas wszystkich, odciążenie w codziennej bieżącej pracy, ale też z naszej perspektywy. A dla końcowego użytkownika ułatwienie właśnie pewnych rzeczy. Taki serwis może być świadczony całodobowo. Jest właśnie szybszy kontakt, jeżeli taki chatbot może podjąć rozmowę z setką albo tysiącem, albo nawet i milionem osób, jeżeli przyjdzie taka potrzeba. Jeżeli jest to odpowiednio skonfigurowane. I tak samo nie zawsze może być możliwość, że do żywej osoby dodzwonimy się, nie wiem, w godzinach nocnych. A taki chatbot sobie siedzi, czeka, zawsze możemy uzyskać od niego informację. Możemy mieć tutaj gdzieś z tyłu głowy, że nie zawsze z takim chatbotem rozwiążemy nasz problem, no ale już gdzieś zawsze to będzie początek, ten czat bo stworzy nam maila, zapytanie już do żywego człowieka, przekaże taką rozmowę, żeby ten konsultant oddzwonił i już jesteśmy zawsze to chwilę czasu do przodu i już my tylko czekamy na reakcję ze strony odpowiedniej tam firmy, czy jakiegoś serwisu, a nie że czekamy gdzieś do 8:00 rano, aż ktoś żywy się pojawi. Więc dokładnie tutaj nie chcemy zastąpić ludzi, chcemy po prostu pomóc i użytkownikowi końcowemu i takiej osobie, w której ten czat pod wspomaga.
WOJCIECH NAJDYCHOR:   No właśnie, bo w sumie nie rozwinęliśmy, co taki chatbot może robić, prawda? Dlatego, że warstwa konwersacyjna to jest tylko mała część tak naprawdę, bo on faktycznie może odpowiadać na najczęściej zadawane pytania, może stanowić jakąś bazę wiedzy. Tak jak powiedziałeś, z dostępem 24/7, co jest bardzo dużym udogodnieniem. Natomiast wszystkie pozostałe rzeczy, które może robić, zależą od tego, z czym jesteśmy go w stanie zintegrować, jeśli mówimy o usługach finansowych, pewnie najczęściej przyjdą do głowy tematy związane ze sprawdzaniem stanu faktury na przykład, albo stanu płatności. Mogą to być integracje z SAPem, sales forcem, z Servis Now, a więc różnymi systemami biznesowymi, które pozwolą nam przez tego chatbota wykonywać różne akcje, chociażby tworzyć ticket do zespołu wsparcia, czy właśnie sprawdzać status faktury. Tak że trzeba pamiętać, że te możliwości są niemalże nieograniczone, albo inaczej, ograniczone tylko tym, jak wygląda architektura systemu i czy pozwala zintegrować się z aplikacją systemową po to, żeby móc w niej wykonywać jakieś akcje właśnie przy pomocy chatbota.
PAWEŁ BOCHENEK:  Okej, słuchajcie, myślę, że odpowiedzieliśmy mniej więcej na pytanie, czym są chatboty. Mówiliśmy troszeczkę o tych motywach, dlaczego organizacje w ogóle decydują się, żeby takie chatboty wdrażać i troszkę opowiedzieliśmy właśnie też o przyczynach, dlaczego osiągamy sukces implementując chatbota, aby po osiągamy coś wręcz odwrotnego. To może porozmawiajmy chwilę w ogóle o tym, w jaki sposób właśnie ten sukces osiągnąć od tej drugiej strony? Czyli jak budować, jak projektować te czat boty, żeby one działały dobrze, żeby one rzeczywiście spełniały swoje założenia? I żeby ci klienci końcowi byli zadowoleni z ich użytkowania. Jaka jest metoda budowania takich chatbotów i też co jest potrzebne technicznie, żeby taki chatbot mógł w ogóle zaistnieć?
WOJCIECH NAJDYCHOR:   Tak, myślę, że tutaj będziemy rozmawiać na temat tego, jaki w ogóle jest potrzebny zespół, żeby zbudować chatbota. Tak że to jest interesujący temat, ponieważ mówimy tutaj zarówno o warstwie technicznej, jak i warstwie miękkiej, która ma na celu stworzenie konwersacji. Prace z potencjalnymi użytkownikami, zbudowanie tak zwanego conversation flow i zaadaptowanie go do potrzeb użytkowników.
PAWEŁ BOCHENEK: A czym jest conversation flow, jeżeli moglibyśmy wyjaśnić?
WOJCIECH NAJDYCHOR:   Ja bym to określił jako ścieżki konwersacji. Czyli planujemy w ogóle, jakie będą możliwości naszego chatbota. Co on będzie w stanie zrobić dla klienta. I planujemy zakres usług więc określamy, o co klient będzie mógł poprosić, jaką pomoc uzyskać, na jakie pytania znaleźć odpowiedzi. I tutaj bardzo ważna jest praca kogoś, kto zna język, to po pierwsze. Po drugie jest to język jego ojczysty, którym się posługuje na co dzień i jest w stanie pracować z użytkownikami, aby określić ich potrzeby i ich profil. Natomiast drugim aspektem jest aspekt techniczny, a więc dostarczenie platformy, która będzie w stanie przetwarzać język naturalny, a więc jakiejś platformy NLP, wraz z usługami chmurowymi, które są w stanie zbudować cały wachlarz dodatkowych możliwości wokół naszego chatbota. Takie możliwości to na przykład automatyczne tłumaczenie języka, albo zamiana tekstu na mowę i odwrotnie.
PIOTR KOSOWSKI: Okej, Wojtek, tutaj wspomniałeś o zespole, który jest potrzebny do stworzenia takiego rozwiązania, więc myślę, że na sam początek możemy tak, jak tutaj wspomniałeś, podzielić to na część powiedzmy bardziej techniczną, część bardziej miękką, lingwistyczną, byśmy nawet mogli określić. A jak byśmy zeszli do poziomu dokładnych ról, I jakbyś mógł 2 – 3 słowa na temat każdego takiego członka zespołu powiedzieć? Jakbyś mógł też powiedzieć, co jest takim minimum, żebyśmy mogli takie rozwiązania zacząć budować, a dojdźmy do optimum, żeby to rozwiązania były też tutaj w pełnym pakiecie.
WOJCIECH NAJDYCHOR:   To jest w ogóle ciekawe pytanie dlatego, że w takim rozwiązaniu dotykamy różnych technologii, więc potrzebujemy różnych profili osób, które będą ten projekt dostarczać. Powiedzieliśmy o lingwistach, osobach, które możemy nazwać conversational designers. Oprócz tego na pewno będzie potrzebny analityk, który będzie pracował nad projektem w ogóle całego rozwiązania. No i wreszcie deweloperzy, programiści, który nam to rozwiązanie zbudują. I tutaj znowu mówimy o różnych profilach, ponieważ dotykamy zarówno rozwiązań front-endowych, jak i backendowych. Potrzebne jest napisanie kodu do naszej aplikacji, który będzie wykonywał różnego rodzaju instrukcję, ale potrzebny jest też stworzenie najczęściej jakiegoś interfejsu, czy to web czatu, czy jakiegoś innego, który będzie interfejsem dla przyszłego użytkownika, z którym on będzie wchodził w interakcje.
PIOTR KOSOWSKI: Jasne, no i tutaj myślę, że jak najbardziej trzeba dodać też jednego z ważniejszych członków zespołu, jakim jest klient, tak pytanie też z tym klientem współpracujemy, jest równoważnym członkiem zespołu, ponieważ od niego pozyskujemy pewną wiedzę, nie wiem, zalążek, ideę tego, jak on by chciał, żeby taki chatbot wyglądał, co mógł robić, jak rozmawiać? No a tutaj Nasz zespół pomaga tą wizję wprowadzić w życie, trochę wygładzić, trochę podpowiedzieć też, jakie te rozwiązania właśnie są lepsze, jakie są best practices, co się sprawdzi, co się nie sprawdza. Więc tak naprawdę to jest nie tylko wysiłek po naszej stronie, żeby takiego chatbota zbudować, no ale to jest wysiłek wszystkich, łącznie z klientem, żebyśmy takie rozwiązanie mogli dostarczyć.
PAWEŁ BOCHENEK: Tak, ja bym tutaj nawet dodał więcej, bo zwłaszcza w przypadku takich firm, jak nasza, że my dostarczamy tego typu rozwiązania, klientem mogą być jakby różne osoby. I tutaj myślę, że to, to jest istotne, to ten klient to musi być nie tylko osoba zamawiająca powiedzmy zbudowanie chatbota, czyli na przykład ktoś, kto poszukuje, nie wiem, oszczędności dla firmy, ale właśnie istotne jest, żeby były zaangażowane osoby reprezentujące grupę finalnych użytkowników. Kto będzie rzeczywiście z tych chatbotów korzystał i w jakich kontekstach, w jakich sytuacjach? Bo tylko wtedy, kiedy rzeczywiście ten punkt widzenia będzie wzięty pod uwagę podczas projektowania rozwiązania, tylko wtedy mamy szansę rzeczywiście stworzyć rozwiązanie dobre. Używalne przez końcowych użytkowników i takie, które rzeczywiście będzie dawało ten, jak my to mówimy, user experience. Bo klient może też nie być w stanie za każdym razem jakby wszystkich tych sytuacji przewidzieć. Dlatego właśnie ta grupa końcowych użytkowników, testerów, jest tutaj kluczowa.
PIOTR KOSOWSKI: Dokładnie, a umówmy się, że wyobraźnia ludzka jest niczym nieograniczona i patrząc naszego doświadczenia podejrzewam, że nie raz na takich testach wyszły naprawdę interesujące rzeczy, o których bez takich użytkowników czasem byśmy nie pomyśleli. Bo czasem nie pod tym kątem patrzyliśmy na to, albo nie tak do sprawy podchodziliśmy. Więc to jest też, wydaje mi się, ten użytkownik końcowy, który miejmy nadzieję, że pokryje nam maksimum spraw, które mogą się przytrafić w takim rozwiązaniu. A ja mam jeszcze jedno pytanie, bo myślę, że to będzie interesowało też naszych użytkowników, no bo mówimy tutaj o designerach, analitykach, o deweloperach, o front-endzie, back-endzie, o platformach i tak dalej. A według was, powiedzcie mi proszę, jaki jest próg wejścia dla kogoś, kto chciałby tworzyć takie rozwiązania? Mamy tutaj spektrum ról, ale tak naprawdę, czy potrzebujemy, czy to właśnie takim deweloperem może stać się osoba, która ma 10 lat doświadczenia w backendzie, ma mocne doświadczenie we frontendzie, a oprócz tego musi mieć gdzieś żyłkę lingwistyczną? Czy nie do końca, czy możemy postawić na to, że mamy osobę, która chciałaby wejść w ten świat, ma pewne zacięcie powiedzmy programistyczne, tutaj sobie zrobi jedno szkolenie, troszeczkę też nie wiem, na jakieś platformie darmowej też myślę, że później o tym powiemy, trochę potrenuje i powiedzmy, jest gotowa nabycie gdzieś tam początkowym czat developerem. Jak to z waszej perspektywy wygląda?
PIOTR KOSOWSKI:  Myślę, że dzięki temu, że mówimy o takim szerokim wachlarzu zadań i rozbudowanych projektach, to każdy znajdzie coś dla siebie. W tym sensie, że w przypadku typowego projektu, gdzie dostarczamy chatboty, czy voice boty, ta różnorodność zadanie jest dosyć duża. Tak że zarówno doświadczony programista, czy też solution architect będzie potrzebny i będzie projektował to rozwiązanie, jak i bardziej początkujący programista, zarówno front-endowiec, jak i back-endowiec, będzie miał fajne pole do rozwijania swoich umiejętności. Tak jak mówiłem, technologie, w których pracujemy w tym przypadku, są bardzo różnorodne. Mówimy o rozwiązaniach cloudowych, typu Google Cloud, czy Microsoft Azure, a na nich osadzamy pomniejszy aplikacje i rozwiązania. Tak że kodujemy w Note JSie przykładowo, front pewnie najczęściej robimy w React-cie. Dlatego myślę, że każdy znajdzie coś dla siebie.
PAWEŁ BOCHENEK:  Tak i w tego typu projektach też nie tyle znajdzie się miejsce, tylko jest też wręcz konieczny udział takich osób, które bardziej się charakteryzują właśnie taką wrażliwością na to, jak to wygląda od tej strony właśnie końcowego użytkownika. Osoby też, które płynnie znają dany język, oczywiście bo te rozwiązania możemy też dostarczać w różnych językach. I to są profile, które właśnie nazwałbym miękkimi, tutaj liczą się te miękkie umiejętności. I z kolei można powiedzieć, że wcale nie są wymagane umiejętności techniczne. My robiliśmy już wiele takich projektów, gdzie tak naprawdę te osoby pracujące z tą częścią właśnie projektowania samego przepływu konwersacji, właśnie tego, w jaki sposób ten chatbot ma prowadzić rozmowę i potem doprowadzać do konkretnych scenariuszy, te osoby tak naprawdę nie miały pojęcia o tych aspektach technicznych, prawda? Więc można powiedzieć, że akurat w tym obszarze, w projektach IT mogą pracować również osoby, które tak naprawdę nie mają nic wspólnego z programowaniem, z architekturą techniczną tych rozwiązań, ale to są bardzo ważne role i bez których moim zdaniem nie jesteśmy w stanie zbudować dobrego rozwiązania konwersacyjnego.
PIOTR KOSOWSKI:  Dokładnie, też w ten sam sposób myślę. Wydaje mi się, że warto też tutaj powiedzieć o tym, że generalnie, przynajmniej moim zdaniem, do rozwoju takich projektów, do realizacji takich projektów, jest potrzebny zespół, który generalnie ma wiedzę na tematy, że tak powiem, idei chatbotów, właśnie cały ten zamysł taki, komu to ma służyć, jak to ma służyć, co to będzie robiło, jak to będzie robiło? Tak naprawdę może przyjść do nas klient, powie, że potrzebuje chatbota, który robi rzeczy x na systemie y i my w tym momencie mówimy, okej. Ludzi, którzy mają właśnie taką wiedzę o idei chatbotów możemy już od razu poprosić o pewien input, o pewne zajęcie się sprawą, a kwestie techniczne często nie chcę powiedzieć, że są dogrywane w trakcie, ale są dogrywane gdzieś tam, mamy już pewien pomysł, co ten chatbot ma robić i teraz przechodzimy do infry, potrzebujemy mieć system taki, jak się możemy z nim skontaktować, potrzebujemy, żeby on dzwonił, a z jakiego urządzenia i tak dalej? I w tym momencie budujemy niejako zespół, bo nie zawsze będzie nam potrzebny frontend, backend specjalista od SAPa, od Jiry, od tego, od tamtego. Może się okazać, że w tym projekcie potrzebujemy specjalistów tylko od tego, w tamtym tylko od innych rzeczy. I to też jest moim zdaniem super sprawa. No też angażujemy ludzi, nie tylko stricte chatbotowców, potrzebujemy też ludzi, gdzie nie gdzie gdzieś tam potrzebujemy właśnie gdzieś tam skomunikować choćby z tym przykładowym SAPem, potrzebujemy wyciągnąć statusy tych faktur. No to potrzebujemy właśnie specjalistę od tego i też przy okazji my się coś uczymy, ta osoba też się uczy. Przynajmniej tak to z mojej perspektywy wygląda. Ja sam zresztą, wydaje mi się, jestem pewnym przykładem, gdzie właśnie jako Project manager wchodzę w tą rolę, poznaję ten świat i od tej strony na razie nie technicznej, gdzieś tam te szkolenia techniczne też sobie powoli robię, ale gdzieś tam na zasadzie, żeby być zorientowanym w świecie chatbotów, który jest przeogromny. Ale z założenia gdzieś tutaj nie technicznie jestem w stanie prowadzić pewne tematy.
PAWEŁ BOCHENEK: Okej, słuchajcie, porozmawialiśmy sobie troszeczkę o tym, jak te rozwiązania działają, w jaki sposób te rozwiązania tworzymy. I ja myślę, że tutaj zarówno, jeżeli chodzi o tą warstwę techniczną, jak i o właśnie warstwę tym bardziej miękką, czyli też zespół, który wchodzi w skład tych projektów, to są pewne reguły gry, które musimy stosować w przypadku bardzo prostych chatbotów, bo już tam będziemy widzieć, powiedzmy, różnicę. Natomiast tym bardziej istotne one się stają w momencie, kiedy zaczynamy wdrażać bardzo zaawansowane rozwiązania właśnie typu chatbot. I tutaj mam na myśli właśnie te voice boty, które mówią ludzkim głosem, to już nie jest tylko tekst, ale właśnie jest to język naturalny. Ale mamy też rozwiązania jeszcze bardziej zaawansowane, tak zwane digital humans, czyli coś, co łączy w sobie właśnie głos, ale też animowany avatar, który jest w stanie symulować interakcje między ludźmi. I my tego typu projekty też wdrażamy i myślę, że możemy się też pochwalić tutaj projektem, który wdrażaliśmy dla jednego z naszych największych klientów, właśnie w obszarze digital humans. Wojtek, mógłbyś troszeczkę więcej powiedzieć?
WOJCIECH NAJDYCHOR:   Pewnie. Digital humans to jest kolejny krok w zaawansowanych rozwiązaniach konwersacyjnych. Tak jak Paweł powiedział, oprócz warstwy konwersacyjnej mamy też warstwę wizualną, a więc avatar, który jest osadzony na stronie internetowej, wygląda jak człowiek, rusza się jak człowiek, potrafi pokazywać emocje i reagować adekwatnie do nastroju rozmowy. To jest coś, co aktualnie wdrażamy dla naszego klienta już od jakiegoś czasu. Stworzyliśmy kilka takich rozwiązań. One przełamują barierę w interakcji z użytkownikiem, są kolejnym krokiem w tak zwanych conversational interfaces. To co może taki avatar dla nas robić, to znowu zależy od tego, z czym go zintegrujemy. To rozwiązanie, które dostarczyliśmy niedawno, to jest tak zwana cyfrowa pielęgniarka. A więc avatar, z którym może porozmawiać pacjent, który przechodzi rekonwalescencję. I po pierwsze zapytać o różnego rodzaju informacje, a po drugie w rozmowie z takim avatarem raportować, jak postępuje jego rekonwalescencja, jak się czuje, czy są jakieś postępy, czy go coś boli? I te informacje później zostaną przekazane do lekarza, czy do pielęgniarki. To jest świetne rozwiązanie zarówno z punktu widzenia użytkownika, pacjenta, który żeby zgłosić swój stan, czy go opisać, może to zrobić z domu o dowolnej porze dnia i nocy, nie musi jechać do szpitala, co ma szczególne znaczenie, kiedy jest po operacji i przechodzi rekonwalescencję. A z drugiej strony ogromne ułatwienie dla lekarzy, czy pielęgniarek, którzy mogą poświęcić swój czas tym najbardziej krytycznym pacjentom i tym, którzy akurat najbardziej ich potrzebują w danym momencie.
PAWEŁ BOCHENEK: Tak i ten projekt to jest właśnie taki dowód na to, jak dla bardzo powiedziałbym wrażliwego obszaru można wdrożyć rozwiązanie właśnie typu chatbot. Tutaj mówię typu chatbot, bo to już jest mocno jakby oddalone od prostego chatbota. Natomiast jak można właśnie stworzyć takie rozwiązanie konwersacyjne, które rzeczywiście będzie działać, które będzie nie tylko funkcjonować technicznie, ale rzeczywiście będzie też odbierane jako wartość również przez tych użytkowników końcowych, a w tym wypadku to są przede wszystkim pacjenci. Tak że właśnie na tym przykładzie widać, jak odpowiedni design i zaangażowanie odpowiednich osób z odpowiednimi profilami, które przemyślą też, w jaki sposób rzeczywiście ten chatbot powinien się zachowywać, jak to może ostatecznie skutkować tym, że to rozwiązanie będzie naprawdę dobre i akceptowane.
PIOTR KOSOWSKI: Ja tutaj też widzę, robiąc krótkie podsumowanie, opowiedzieliśmy o ewolucji tutaj całego tego rozwiązania. Na samym początku mamy najprostszy rodzaj chatbota, który gdzieś tam czeka na nas w tym roku przeglądarki i jest nam w stanie odpowiedzieć na najprostsze pytania. Potem mamy rozwiązania już trochę bardziej skomplikowane, typu właśnie my dzwonimy, tu gdzieś chatbot dzwoni do nas, podajemy mu pewne informacje, on nam zwraca pewne informacje, wykonuje pewne akcje za nas. No i tutaj dochodzimy już do myślę najbardziej W chwili obecnej, jak my to mówimy w branży, cutting edge technology, gdzie jest ten digital human, którego my widzimy, on widzi nas, reaguje na nasze emocje, my reagujemy też odpowiednio na jego emocje, więc no jest to już pełne imercyjne rozwiązanie, w które jest przełomowe. I tutaj takie otwarte pytanie zostawię, pomyślny, co będzie Następnym krokiem? Co będzie dalej? Jestem bardzo, bardzo ciekaw.
PAWEŁ BOCHENEK: To pytanie właśnie, co będzie dalej, ja myślę, że nie do końca wiemy. Natomiast ja z mojego doświadczenia mogę powiedzieć jedno. Rozwiązania typu chatbot to jest rzeczywiście zbiór najnowocześniejszych technologii, które są obecne w tym momencie w wielu rozwiązaniach. I to są rzeczy, które nie do końca wiemy, w jaką stronę to się będzie rozwijać, ale myślą, że warto być częścią tego właśnie rozwoju, bo to jest gałąź bardzo dynamiczna i warto się po prostu od tego uczyć i partycypować w takich projektach.
PIOTR KOSOWSKI: Panowie, myślę, że ten czas upłynął nam bardzo szybko, poruszyliśmy bardzo wiele ciekawych tematów, ale dosłownie je poruszyliśmy, także zachęcamy naszych słuchaczy do samodzielnego w poszukiwania tej wiedzy. Ja osobiście mam bardzo dziękuję za ten czas spędzony ze mną i z naszymi słuchaczami.
WOJCIECH NAJDYCHOR:   Również dziękuję, mam nadzieję że było interesująco i do zobaczenia.
PAWEŁ BOCHENEK: Dzięki za wysłuchanie naszego podcastu. Mam nadzieję że zainteresowaliśmy was tematem chatbotów i w ten sposób też zachęcimy was do eksplorowania tego bardzo bardzo ciekawego tematu.
PIOTR KOSOWSKI: Ja z mojej strony mogę polecić wschodzącą gwiazdę wśród platform chat gotowych, core.ai. Mnóstwo kursów, mnóstwo wiedzy do pozyskania, a też ciekawe rozwiązanie, nie powiązane z żadną chmurą na chwilę obecną.
PAWEŁ BOCHENEK: Ja przypomnę, że najczęściej korzystamy z usług chmurowych, typu Google Cloud, czy Microsoft Azure, albo AWS. One są połączone z narzędziami do przetwarzania języka, takimi jak dialog flow, czy Microsoft bot framework. Każda z tych platform udostępnia różnego rodzaju kursy online, czy to na własnych platformach, czy chociażby na platformach streamingowych. Warto się nimi