World Retail Banking rapport 2021

In de afgelopen 10 jaar hebben niet-traditionele banken[1] meer dan 39 miljoen klanten aangetrokken. Uit het rapport blijkt dat momenteel 81% van de consumenten zegt dat gemakkelijke toegang en flexibel bankieren hen zullen motiveren om over te stappen naar een financiële aanbieder van de nieuwe generatie, in plaats van een traditionele bank.

“Nederlandse banken hebben al een behoorlijke slag geslagen met digitale innovatie. Desalniettemin staan ook in Nederland veel banken nu voor de taak om verouderde legacy-denkwijzen te overwinnen en Banking-as-a-Service volledig te adopteren. Financiële instellingen moeten verder gaan dan hun kernbankproducten, nieuwe aanbiedingen creëren en hun klanten gepersonaliseerde ervaringen bieden”, zegt Alexander Eerdmans, Market Lead Financial Services bij Capgemini Invent. “Banken moeten zich richten op hoe ze waarde kunnen toevoegen aan hun klanten om ze te behouden en aan zich te binden. Door platformisering en door gebruik te maken van data kunnen banken beter inspelen op de behoeften van de moderne klant en ook nieuwe inkomstenstromen creëren.”

Ondertussen proberen veel traditionele banken hun klantenbestand op peil te houden en uit te breiden en zijn ze al begonnen met digitalisering en kostenoptimalisatie. COVID-19 heeft hen ertoe gedwongen hun inspanningen op dit vlak aanzienlijk te versnellen. Bovendien verwachten klanten van retailbanking nu on-demand, volledig gedigitaliseerde ervaringen, hyper-gepersonaliseerde diensten en 24-uurs assistentie. Van de ondervraagden zegt 46% van de bankmanagers echter niet zeker te weten hoe ze open banking kunnen omarmen, ecosystemen kunnen orkestreren en een echte datagedreven organisatie kunnen worden. Deze acties zijn essentiële onderdelen van de nieuwe manier van bankieren, door Capgemini aangeduid als Banking 4.X[2].

Platformisering luidt een nieuw tijdperk in voor de sector

Gevestigde banken kunnen nieuwe waarde ontsluiten in open ecosystemen via BaaS-platforms, die toegang bieden tot nieuwe gegevensbronnen en mogelijkheden om geld te verdienen. Banken moeten snel overschakelen op ervaringsgerichte, platformgebaseerde benaderingen, die bankieren en andere diensten verankeren in de levensstijl van de consument. Positief is dat 66% van de banken beweert al een BaaS-platform te gebruiken, terwijl 25% bezig is er een te ontwikkelen.

Gevestigde banken hebben verschillende sterke punten in hun bedrijf die ze gemakkelijk te gelde kunnen maken (bijvoorbeeld rapportages, kennis van de klant, licenties, transactieverwerking, connectiviteit met wereldwijde regelingen). Traditionele banken hebben ingezien dat de toegang tot de mogelijkheden van hun bredere ecosysteem centraal staat in hun toekomt: 80% van de bankdirecteuren zegt dat BaaS hen zal helpen bij het cultiveren van open ecosysteem-synergieën om te innoveren en nieuwe bankproducten en -diensten te creëren. Dit zal banken in staat stellen de kloof te overbruggen tussen waar ze vandaag staan en het voldoen aan de verwachtingen van de klant van morgen, die in het Banking 4.X-tijdperk nog groter zullen worden. Deze nieuwe manier van bankieren zal banken ook in staat stellen om meer inclusieve klanten te werven in de segmenten van de bevolking die geen of te weinig bankdiensten ontvangen, via on-demand, digitale en gebruiksvriendelijkere kanalen.

Data-gestuurde aanpak geeft prioriteit aan hyperpersonalisatie en waarborgt groei op lange termijn

Nu de financiële sector een tijdperk ingaat waarin financiële diensten zijn ingebed in het dagelijks leven van klanten, zal samenwerking de weg naar succes zijn. BaaS biedt ongekende mogelijkheden om gegevens te verzamelen via ecosystemen, waarbij meer dan 86% van de consumenten zegt dat ze hun gegevens zouden delen om een betere, meer gepersonaliseerde ervaring te krijgen. Gevestigde banken moeten digitale capaciteiten opbouwen om deze data-ecosystemen te benutten om waarde te creëren, te behouden en te vergroten in het Banking 4.X-tijdperk. Toonaangevende banken zullen de klant centraal stellen in hun transformatieproces door gedrag en sentiment te volgen via slimme data-analyse.

Banken moeten echter snel handelen. Uit het rapport van Capgemini blijkt dat 61% van de bedrijven niet beschikt over een speciaal customer experience (CX) managementteam om roadmaps voor klanten op te stellen. Banken kunnen hun klantervaring drastisch verbeteren door een digitale CX-laag in te zetten en filialen om te vormen tot ervaringscentra, om consistente en veilige omnichannel-ervaring te bieden op alle touchpoints.

“Bancaire en niet-bancaire bedrijven hebben de kans om samen te komen en een betere klantenservice mogelijk te maken”, zegt John Berry, CEO van Efma. “Deze strategische partnerschappen maken nieuwe, creatieve aanbiedingen mogelijk die de levensstijl, behoeften, wensen en zelfs persoonlijkheden van klanten weerspiegelen. Banken moeten zich richten op het verbeteren van de ondersteuning, het verlagen van de kosten van bankproducten en -diensten, en het aanbieden van duurzaamheidsinitiatieven. De toekomst van bankieren berust op een sterke digitale basis en een flexibele houding ten opzichte van het omarmen van innovatie.”

Methodologie

Het World Retail Banking Report 2021 is gebaseerd op inzichten uit twee primaire bronnen – de Global Retail Banking Voice of the Customer Survey 2021, en de Retail Banking Executive Surveys and Interviews 2021. Het rapport bevat inzichten uit 23 markten, meer dan 8.500 bankklanten en meer dan 130 senior executives van toonaangevende banken en niet-bancaire bedrijven in alle regio’s.

Klik hier voor een geanimeerde versie van de uitkomsten van het rapport.

Bezoek voor meer informatie www.worldretailbankingreport.com.

[1] Niet-traditionele banken of ‘Neobanks’zijn financiële technologiebedrijven die uitsluitend financiële diensten via internet aanbieden en geen fysieke kantoren hebben.

[2]  Banking 4.X is een op ervaring berustende en platform-gebaseerde wijze van bankieren via geoptimaliseerde kanalen, dat bestand is tegen financiële en niet-financiële bedreigingen, is opgebouwd rond duurzame groei op lange termijn, en waar menselijke interacties evolueren van dienstverlening naar adviesverlening.