Digitale overheidsdiensten: Nederland bij toplanden in EU

Capgemini heeft vandaag de eGovernment Benchmark 2023 gepubliceerd. Deze jaarlijkse studie voor de Europese Commissie evalueert de beschikbaarheid en kwaliteit van digitale overheidsdiensten in 35 landen. Het onderzoek, geleid door Capgemini en uitgevoerd in samenwerking met IDC en Politecnico di Milano, toont aan dat de Nederlandse digitale overheid goed presteert, met een zesde plaats op de eGovernment Benchmark als resultaat.

De 20^e editie van de eGovernment Benchmark onderzoekt de laatste trends en ontwikkelingen binnen de digitale dienstverlening van Europese overheden. De coronapandemie legde de nadruk op het nut en noodzaak van online-dienstverlening en versnelde de digitale transformatie van Europese overheden. Voor dit eGovernment Benchmark rapport zijn meer dan 15.000 overheidswebsites geanalyseerd, verspreid over 35 Europese landen[1].

Nederland behoort als digitale allrounder tot de top 10 van Europa

Nederland behaalt dit jaar een zesde plek in de eGovernment Benchmark en moet alleen Malta, Estland, Luxemburg, IJsland en Finland voor zich laten. Bijna alle gemeten Nederlandse overheidsdiensten (96 procent) zijn digitaal beschikbaar. Dit is fors hoger dan het Europese gemiddelde van 84 procent. Nederlandse studenten, ondernemers en jonge ouders kunnen in het bijzonder op de digitale overheid rekenen. Online-diensten voor deze doelgroepen blinken uit in beschikbaarheid en gebruiksvriendelijkheid.

12 procent van alle gemeten diensten wordt proactief geleverd, zodat de gebruiker hier niks voor hoeft te doen. Zo wordt in Nederland de kinderbijstand automatisch uitgekeerd nadat een (tweede) kind geregistreerd is bij de gemeente. Slechts vier landen leveren meer diensten proactief dan Nederland. Binnen Nederlandse overheidsinstanties is het gebruik van berichtenboxen universeel toegepast, waardoor gebruikers alle belangrijke berichten digitaal op één plek kunnen ontvangen. Identificatie voor Nederlandse overheidsdiensten kan ook vaak veilig en online: bij negen van de 10 (88 procent) diensten was het mogelijk met DigiD te identificeren. Eveneens werd bij 94 procent van de diensten persoonlijke gegevens van gebruikers vooraf ingevuld om het afnemen van de dienst makkelijker te maken.  

Digitale dienstlevering verbindt Europa

Voor niet-Nederlanders is de digitale overheid moeilijker te gebruiken. Mensen zonder Nederlandse nationaliteit kunnen iets meer dan de helft (55 procent) van alle gemeten diensten online afnemen. Deze groep gebruikers begrijpt sommige overheidswebsites niet omdat hier geen of onvoldoende informatie beschikbaar is in het Engels. Ook kunnen niet-Nederlanders zich slechts bij de helft van de diensten (51 procent) identificeren met de elektronische identiteit uit hun eigen land. Ondanks deze drempels neemt het gebruiksgemak van digitale diensten voor niet-Nederlanders duidelijk toe. Door de uitrol van de Single Digital Gateway en het verbreden van de mogelijkheden voor het gebruik van de eigen digitale identiteit binnen Nederland, wordt digitale dienstverlening ook steeds meer vanzelfsprekend voor niet-Nederlanders.  

“De Nederlandse overheid maakt steeds vaker gebruik van data om online dienstverlening voor burgers en bedrijven te verbeteren. Door het hergebruik van data kan de overheid diensten proactief aan burgers leveren en wordt zo voorkomen dat bepaalde groepen niet krijgen waar zij recht op hebben omdat zij dit niet hebben aangevraagd” zegt Jochem Dogger, projectleider eGovernment Benchmark bij Capgemini Invent. “Toenemende interoperabiliteit binnen Europa zal de Nederlandse overheid in staat stellen (nog) gemakkelijker kwalitatief hoogwaardige diensten te leveren aan buitenlandse gebruikers. Tegelijkertijd moet de overheid bij het benutten van deze technologische kansen waarborgen dat zij op een verantwoorde, transparante en ethische manier met de persoonlijke data van burgers omgaat.”

[1] De 27 lidstaten van de Europese Unie en Albanië, IJsland, Montenegro, Noord-Macedonië, Noorwegen, Servië, Turkije en Zwitserland