Consumer Trends Report 2024:

De bezorgdheid van consumenten over de stijgende kosten van levensonderhoud is het afgelopen jaar iets afgenomen. Slechts 43% van de consumenten wereldwijd vreest nu dat hun persoonlijke financiën de komende maanden zullen verslechteren, vergeleken met 80% een jaar geleden. Ook in Nederland keert het consumentenvertrouwen geleidelijk terug. In november 2022 maakte de helft van de consumenten in ons land zich grote zorgen over hun persoonlijke financiële situatie. Dit percentage daalde naar 32% in 2023. Er is nog wel terughoudendheid: 69% van de Nederlandse consumenten zegt goedkopere huismerken of goedkope merken te kopen, 62% zegt in de winkel alleen uit te geven wat ze hebben en 64% zegt minder impulsaankopen te doen. Dit blijkt uit de derde editie van het jaarlijkse rapport over consumententrends van het Capgemini Research Institute, ‘What Matters to Today’s Consumer’

Het rapport onderzoekt de impact van inflatie op de verwachtingen van consumenten ten aanzien van retailers, hun bestedingsgewoonten en de kanalen die ze verkennen. Consumenten verwachten meer van retailers als het gaat om de betaalbaarheid van basisproducten: meer dan twee derde (70%) van de consumenten wil dat deze artikelen nog verder worden afgeprijsd.

• Consumenten zeggen loyaal te zijn aan retailers die hen steunen: in ruil voor prijsverlagingen zegt bijna driekwart (73%) van de consumenten loyaler te zullen zijn aan de bedrijven die hen door deze moeilijke tijd heen helpen, terwijl bijna hetzelfde deel zegt in de toekomst meer producten/diensten van deze bedrijven te zullen kopen.
• Consumenten verwachten dat retailers hen waarschuwen voor krimpflatie: 65% van de consumenten verwacht dat retailers hen vertellen wanneer merken het gewicht of de kwaliteit van een product verlagen, terwijl de prijs hetzelfde blijft.

“Hoewel de zorgen van consumenten dit jaar zijn afgenomen, blijven ze voorzichtig met hun uitgaven en zijn ze niet bereid of in staat om meer uit te geven. Het is van cruciaal belang dat retailers hun bedrijfsvoering transformeren om kostenvoordelen door te kunnen geven aan consumenten, die steeds selectiever worden in hun product- en merkkeuze”, zegt Lindsey Mazza, Global Retail Lead, Capgemini Group. “Retailers moeten hun operationele strategieën heroverwegen en innovatieve oplossingen toepassen, zoals AI, automatisering en Internet of Things (IoT) om slimmere vraagbepaling, touchless forecasting, efficiënte fulfillment-opties en een verbeterde interactie met consumenten mogelijk te maken. Dit alles biedt mogelijkheden om de kosten van producten te verlagen en cross-channel groei te ontsluiten.”

Consumenten zeggen dat generatieve AI hun winkelervaring heeft verbeterd

De bekendheid van consumenten met generatieve AI bij het winkelen is toegenomen. Volgens het rapport is 72% van de consumenten zich bewust van het gebruik van generatieve AI bij het winkelen. Momenteel heeft een vijfde van de consumenten al generatieve AI gebruikt tijdens het winkelen. Van degenen die de technologie hebben gebruikt, zegt meer dan de helft van de consumenten dat generatieve AI-tools de ervaring aanzienlijk hebben verbeterd. Ook in Nederland neemt het gebruik van generatieve AI bij het winkelen toe onder consumenten. Maar liefst 41% van de ondervraagden zegt dat ze traditionele zoekmachines hebben vervangen door generatieve AI-tools voor productaanbevelingen. 43% zegt dat ze al producten hebben gekocht die worden aanbevolen door generatieve AI-tools.

Het rapport benadrukt wel dat de bezorgdheid over mogelijk misbruik van generatieve AI moet worden aangepakt om het volledige potentieel van de technologie te benutten. Bijna twee derde van de consumenten maakt zich zorgen over generatieve AI die valse of misleidende getuigenissen of beoordelingen produceert.  

Generatieve AI kan ook de operationele efficiëntie van retailers zelf verbeteren: bijna acht op de tien retailers zegt dat het gebruik van generatieve AI kan helpen bij het verbeteren van interne operaties en het verbeteren van facilitair onderhoud. Retailers zijn ook van plan om generatieve AI te gebruiken in hun logistieke functies, zoals routeoptimalisatie, operations management en supplychain-optimalisatie.

Consumenten zoeken advies van influencers bij aankopen via sociale media

Sociale media spelen in toenemende mate een belangrijke rol. Niet alleen bij het ontdekken van producten, maar ook als voorkeursplatform voor aankopen, vooral onder jongere generaties. Meer dan de helft van de consumenten die aankopen hebben gedaan via sociale media vraagt om koopadvies van influencers. Een vergelijkbaar deel van de consumenten die aankopen hebben gedaan via sociale media, kijkt ook naar influencers voor kortingen en aanbiedingen.

In Nederland zegt 49% van de consumenten dat ze de afgelopen 6 maanden een nieuw product of merk hebben ontdekt via sociale media. Een kwart van de consumenten zegt het afgelopen jaar vaak boodschappen en levensmiddelen te hebben gekocht via sociale media. Bijna een kwart (23%) van de Nederlandse consumenten gaf aan het afgelopen jaar vaak gezondheids- en wellness-producten en kleding en accessoires via sociale media te hebben gekocht.

Consumenten bewuster van de impact van hun aankopen

Consumenten eisen meer transparantie van retailers over duurzaamheid: ze willen meer informatie over de duurzaamheid van een product voordat ze een aankoopbeslissing nemen, zoals de impact op biodiversiteit, luchtkwaliteit en waterbronnen. Meer dan de helft van de consumenten vertrouwt de duurzaamheidsclaims van bedrijven niet. Als consumenten uitgebreide informatie zouden krijgen over de impact van een product op het milieu, zou de meerderheid zeggen dat ze op het product zouden overstappen.

In Nederland zegt bijna de helft (49%) van de ondervraagde consumenten te kopen van organisaties die als duurzaam worden gezien. 41% is zelfs bereid 5% tot 10% meer te betalen voor duurzame producten. Productinformatie over de duurzame impact is belangrijk voor de consument en 44% van de consumenten wil productinformatie over de impact die de producten hebben op de biodiversiteit. Meer dan de helft (51%) zegt op basis van deze informatie over te stappen op een duurzamer product.

Methodologie

Het Capgemini Research Institute ondervroeg 11.681 consumenten ouder dan 18 jaar in 11 landen in Noord-Amerika, Europa en Azië-Pacific. Het wereldwijde onderzoek vond plaats in oktober en november 2023.