Onderzoek digitale overheidsdiensten: Nederland bij toplanden in EU

Online overheidsdiensten in Nederland blinken uit in gebruiksvriendelijkheid en transparantie. Ook heeft Nederland grote stappen gezet op het gebied van technologische innovatie en diensten voor internationale gebruikers. Dit blijkt uit de resultaten van de eGovernment Benchmark 2024. Deze jaarlijkse studie, uitgevoerd in opdracht van de Europese Commissie, beoordeelt de digitale transformatie van publieke diensten in 37 landen [1]. Capgemini leidt dit onderzoek in samenwerking met IDC en Politecnico di Milano. Het rapport benadrukt het belang van deze ontwikkelingen om de doelstellingen van de Digital Decade te realiseren, de Europese visie en strategie voor de digitale transformatie van Europa in de periode tot 2030.

Volgens het rapport is meer dan acht van de tien Europese overheidsdiensten (86%) online beschikbaar. Toch voldoet 65% van deze websites niet aan alle acht geselecteerde criteria van de Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) [2], voor gebruikers met specifieke beperkingen. Gebruikers met een visuele beperking ervaren bijvoorbeeld belemmeringen bij de toegang tot diensten in de meeste EU27-landen.

Het onderzoek, gedaan in de EU27-lidstaten, de landen van de Europese Vrijhandelsassociatie en zeven kandidaat-lidstaten van de EU, laat zien dat er de afgelopen vier jaar duidelijke vooruitgang is geboekt in de manier waarop overheden online diensten aan hun burgers leveren. De EU27 scoort 76 van de 100 punten, een stijging van vijf punten ten opzichte van twee jaar geleden. Gebruiksvriendelijkheid blijft de hoogst scorende dimensie, met een score van 93 punten. De belangrijkste verbetering was te zien op het gebied van grensoverschrijdende diensten: de score hiervoor steeg van 59 naar 66 punten. Uit het verslag blijkt verder dat de EU hard op weg is om de doelstelling van het ‘digitale decennium’ (Digital Decade) te halen, namelijk alomtegenwoordige beschikbaarheid van online overheidsdiensten, waarbij diensten uniform en gemakkelijk toegankelijk zijn, ongeacht het land of de dienstverlener.

96% van alle gemeten diensten zijn online beschikbaar

De onlinediensten in Nederland blinken uit in hun beschikbaarheid en gebruiksvriendelijkheid. 96% van alle gemeten Nederlandse overheidsdiensten zijn digitaal beschikbaar, dat is hoger dan het Europese gemiddelde van 88%. Ook is het gebruiksgemak van de digitale diensten ook hoog in Nederland. In vergelijking met andere Europese onlinediensten, wordt in Nederland bij 89% van de verleende digitale diensten vooraf je persoonsgegevens ingevuld terwijl dat bij andere Europese onlinediensten 71% van de keren gebeurt.

In 13% van alle gemeten diensten wordt de dienst zelfs proactief geleverd, zodat de gebruiker hier niks voor hoeft te doen. Zo wordt in Nederland de kinderbijstand automatisch uitgekeerd bij de registratie van de geboorte van een tweede kind bij de gemeente. Slechts vier landen leveren meer diensten proactief dan Nederland.

Bovendien scoort Nederland hoog op het gebied van digitale veiligheid van de onlinediensten. Nederland is het enige land waarvan de websites voor publieke dienstverlening voldoen aan alle veiligheidscriteria die getoetst worden in de Benchmark. Daarnaast vindt de identificatie voor Nederlandse overheidsdiensten vaak online en veilig plaats: bij 90% van de diensten is het mogelijk om in te loggen met DigiD. Om hoger op de ranglijst te kunnen komen, zou Nederland gebruikers meer inzicht kunnen geven in wie hun persoonlijke data gebruikt. Nu is het namelijk zo dat geen van de Nederlandse portalen laat zien wanneer en welke data is geraadpleegd. 

“De eGovernment Benchmark 2024 laat zien dat de Nederlandse digitale overheid tot de top behoort in Europa,” zegt Jochem Dogger van Capgemini Invent. “Nederland levert nu al diensten proactief aan burgers, door databronnen handig aan elkaar te koppelen. Proactieve dienstverlening is niet alleen gebruiksvriendelijk, maar zorgt er ook voor dat burgers en bedrijven krijgen waar zij recht op hebben. De makkelijkst aan te vragen dienst is een dienst die je niet hoeft aan te vragen omdat je hem vanzelf krijgt.”

Gelijke digitale toegang voor iedereen in Nederland en de EU

Al jaren zijn er binnen Europa verschillen in het niveau van dienstverlening dat verschillende overheidsinstellingen aanbieden voor verschillende type burgers. Diensten geleverd door de centrale overheid scoren over het algemeen beter dan diensten geleverd door regionale en lokale overheden, diensten voor ondernemers zijn beter dan diensten voor burgers en diensten voor nationale gebruikers zijn beter dan diensten voor gebruikers uit andere landen. In Nederland is vooral het verschil in dienstverlening voor Nederlanders en voor niet-Nederlanders groot: 96% van de diensten voor Nederlanders kunnen online worden voltooid ten opzichte van slechts 54% voor niet-Nederlanders. Door meer overheidsdiensten in het Engels beschikbaar te stellen kan Nederland ook op dit vlak een stap maken.

Klik hier voor meer informatie over het rapport.

Methodologie

Het onderzoek staat onder leiding van Capgemini en wordt uitgevoerd in samenwerking met consortiumpartners IDC en Politecnico di Milano Het onderzoek kijkt naar de belangrijkste factoren die nodig zijn om de doelstellingen voor het digitale decennium van 2030 te halen. De studie bestrijkt de EU27-lidstaten en de landen van de Europese Vrijhandelsassociatie: IJsland, Noorwegen en Zwitserland, en zeven EU-kandidaat-lidstaten Albanië, Montenegro, Moldavië, Noord-Macedonië, Servië, Turkije en Oekraïne.

Door de digitale transformatie-inspanningen van overheden in de EU27 te evalueren, biedt het rapport een uitgebreid overzicht en bruikbare inzichten om de vooruitgang van e-overheidsdiensten op het hele continent te stimuleren. Het onderzoek omvat 2.344 overheidsinstellingen: 1.053 centrale, 304 regionale en 987 lokale overheidsinstanties.

[1] De 27 lidstaten van de Europese Unie en Albanië, IJsland, Moldavië, Montenegro, Noord-Macedonië, Noorwegen, Oekraïne, Servië, Turkije, en Zwitserland

[2] Meer informatie: https://www.w3.org/WAI/standards-guidelines/wcag/

Klik hier voor meer informatie over het rapport.

Methodologie

Het onderzoek staat onder leiding van Capgemini en wordt uitgevoerd in samenwerking met consortiumpartners IDC en Politecnico di Milano Het onderzoek kijkt naar de belangrijkste factoren die nodig zijn om de doelstellingen voor het digitale decennium van 2030 te halen. De studie bestrijkt de EU27-lidstaten en de landen van de Europese Vrijhandelsassociatie: IJsland, Noorwegen en Zwitserland, en zeven EU-kandidaat-lidstaten Albanië, Montenegro, Moldavië, Noord-Macedonië, Servië, Turkije en Oekraïne.

Door de digitale transformatie-inspanningen van overheden in de EU27 te evalueren, biedt het rapport een uitgebreid overzicht en bruikbare inzichten om de vooruitgang van e-overheidsdiensten op het hele continent te stimuleren. Het onderzoek omvat 2.344 overheidsinstellingen: 1.053 centrale, 304 regionale en 987 lokale overheidsinstanties.

[1] https://www.w3.org/WAI/standards-guidelines/wcag/

[2] Iceland, Norway and Switzerland, and the EU candidate countries Albania, Montenegro, Moldova, North Macedonia, Serbia, Türkiye, and Ukraine.

[3] https://commission.europa.eu/news/once-only-principle-system-breakthrough-eus-digital-single-market-2020-11-05_en