Hoe Eneco in sneltreinvaart accelereerde van 400 naar 4.000 thuiswerkplekken

Mark Edelbroek is sinds anderhalf jaar Head BTO Operations bij Eneco en is medeverantwoordelijk voor de innovatieagenda van het bedrijf. Onder zijn leiding groeit de IT-afdeling Operations uit tot een drijvende kracht binnen Eneco die maakt dat de business innovaties sneller kan inzetten en anticiperen op veranderende klantwensen. Daartoe werkt het bedrijf met verschillende platformen waaronder de cloudoplossing van Microsoft Azure en de Sogeti Cloudfoundation. Daarmee kan Eneco zeer snel en onbeperkt werkplekken op- en afschalen. Een goede keuze, zo bleek.

Wendbaarheid, schaalbaarheid en security

Edelbroek: ‘In principe kies je een cloudoplossing natuurlijk niet vanwege de huidige extreme omstandigheden maar op basis van prestaties op het gebied van wendbaarheid, schaalbaarheid en security en uiteraard ook om competitief te blijven. Je wilt een platform tegen de juiste kosten en met zo min mogelijk beperkingen. Maar bij de uitbraak van het Corona-virus moesten we in een paar dagen van 400 naar 4.000 thuiswerkers opschalen. Het ging niet alleen om onze eigen mensen: ook meer dan 1.000 externe callcenter medewerkers moesten over omdat ze zelf niet de faciliteiten hadden zo snel om te schakelen naar een thuiswerkoplossing. Ook dat kostte een paar uur in plaats van de gemiddelde vier weken die voor zo’n traject staat.’

Tijdig anticiperen

Vanuit Capgemini werkt Pascal Janssen als Delivery Executive Operations sinds anderhalf jaar voor Eneco. Zijn opdracht: Eneco’s innovatieagenda ondersteunen met cloudmanagement, applicatiediensten, end user services en service-integratie. De week voor de Corona-uitbraak in Europa overlegde hij met zijn team in India. Daar voelde de crisis al dichtbij, vertelt hij: ‘Ons team bediscussieerde wat we moesten doen als het los zou gaan, ook in Europa. Dat leidde tot een gesprek met onze netwerkexperts en Mark: welke limiet kent Eneco en wat zijn onze opties als mensen thuis komen te zitten door een lockdown? Tot dat moment werkten er eigenlijk nooit meer dan 400 mensen tegelijkertijd vanuit huis. De limiet lag op 500. Veel te weinig, realiseerden we ons toen.’

Precies op tijd

Edelbroek: “Binnen drie dagen lag er een analyse op mijn bureau. Daarna ging het razendsnel. Maandagen zijn voor ons de drukst bezette werkdagen met zo’n 2500 concurrent users. Als je dan down gaat, kost dat gerust €60.000 per uur. Raad van bestuurslid Kees-Jan Rameau, onze chief strategic growth officer, kondigde daarom aan dat we op vrijdag 13 maart een testdag hadden. Ongelofelijk dat die avond ervoor Rutte vertelt dat we allemaal per 16 maart thuis moesten werken. We hebben op precies op tijd geanticipeerd. Alles stond klaar, en het werkte.’

Citrix: zelfde kunstje andersom

Hetzelfde “kunstje” deed zijn team ook bij de Citrix-crisis, maar dan net andersom. Edelbroek: ‘Ook bij die breach is meteen een rapport opgesteld en is het MT bijeengebracht. Alle verkeer van buiten werd geblokkeerd. De dag erop moest iedereen op kantoor werken en ook dat lukte. We hebben snel maatregelen kunnen nemen doordat Capgemini erbovenop zat; al voor de landelijke aankondiging gaven zij aan dat we nú moesten handelen. Daardoor hebben we de continuïteit van onze bedrijfsvoering kunnen waarborgen. Cruciaal.’

Reputatie naar de maan

Janssen: ‘Je moet ontzettend snel heel veel corrigerende en mitigerende maatregelen nemen. Was dat niet tijdig gebeurd, dan waren we misschien één dag volledig down geweest en onbereikbaar. De impact naar de 2,5 miljoen Eneco-klanten zou gigantisch zijn. Zo’n 500 callcenter medewerkers waren onbereikbaar geweest. Vele tonnen schade is een voorzichtige raming. Maar vooral de indirecte schade is enorm, want je reputatie is naar de maan. Dat vertrouwen heb je niet zo maar weer terug.’

Waarom de juiste partner cruciaal is

Edelbroek: ‘Zo met elkaar schakelen kan alleen als je echt partners bent. Partners werken vanuit gelijkwaardigheid, dezelfde KPI’s en zijn betrokken. Dat merk ik ook echt, niet alleen vanuit het Nederlandse team. Als ik op zaterdagmiddag mail naar India met een vraag, dan heb ik binnen vijf minuten antwoord. Terwijl zo’n man of vrouw dan zaterdagavond viert, maar toch met een laptop op de bank zit. Het hoeft niet, maar het voelt wel ontzettend betrokken.’ Janssen onderschrijft dat: ‘Als je ons team leert kennen, dan weet je in het begin echt niet wie Capgemini is en wie bij Eneco werkt. Je deelt dezelfde belangen. Per dag is ons werk hier anders en dat maakt het ook ontzettend interessant: hier leer en groei je.’

De klant telt

Edelbroek: ‘Die kennis over en interesse in ons bedrijf kun je niet zomaar overdragen. Die houding draagt bij aan een diepgevoeld commitment. Je deelt het DNA. Daardoor werk je vanuit dezelfde principes en doelen. Capgemini begrijpt dat er uiteindelijk maar één ding telt: onze klant. Zolang dat onze belangrijkste stip op onze horizon blijft, functioneer je als één team. Je weet wat prioriteit heeft en wat niet. Daardoor blijf je ‘toeval’ voor. Dat is de basis voor succes, en dat hebben we de afgelopen periode meer dan kunnen onderstrepen.’

Flexibele toekomst

Ook voor de toekomst is dat cruciaal meent Edelbroek: ‘Als onderdeel van een internationaal concern moeten we snel, schaalbaar en wendbaar zijn om te kunnen groeien. Zaken als het volledige platformbeheer, maar ook de integratie en security leg je dan liever bij een IT-partner neer. Mijn droom is uiteindelijk dat wij als afdeling IT Operations onze business en DevOps-teams ontzorgen door het bieden van innovatieve platformen met de modernste technologieën. Zo kunnen zij zich volledig richten op onze core business: de beste producten en diensten ontwikkelen voor onze klanten, zodat we onze Europese ambities kunnen versnellen.