8 op de 10 consumenten is bereid meer te betalen voor betere klantervaring

Uit The Disconnected Customer blijkt dat consumenten en bedrijven heel verschillend denken over de kwaliteit van de klantervaring: 90% van de bedrijven verwacht dat de eigen Net Promotor Score (NPS) [1] in de afgelopen drie jaar met vijf punten is gestegen, terwijl slechts 54% van de consumenten deze hogere score daadwerkelijk geeft. Ook komt naar voren dat bedrijven uit verschillende sectoren heel wisselend presteren. Waar technologiebedrijven er goed in slagen om tegemoet te komen aan de verwachting van hun klant, lukt dit utility- en consumentenproductenbedrijven minder goed.

Consumenten bereid om meer te betalen voor betere klantervaring
Slechts 3 op de 10 bedrijven in het onderzoek komt op dit moment tegemoet aan de verwachting van hun klant. Voor de overige zeventig procent van de bedrijven zou een investering in een betere klantervaring kunnen lonen, aangezien 8 op de 10 (81%) consumenten aangeeft bereid te zijn meer te willen betalen voor een betere klantervaring biedt. Een op de tien (9%) consumenten zegt in dat geval zelfs ruim de helft meer geld uit te willen geven. Vooral consumenten uit India (98%) en China (95%) zijn hiertoe bereid, terwijl minder consumenten uit Duitsland (61%) en Nederland (72%) bereid zijn meer geld uit te geven voor een betere klantervaring.

Pierre-Yves Glever, Global Lead of Digital Customer Experience bij Capgemini, zegt: “Digitalisering heeft bedrijven vele nieuwe mogelijkheden gebracht om klanten aan zich te binden. Tegelijkertijd heeft het ook gezorgd voor een sterk veranderend gedrag bij deze klanten en hogere verwachtingen. Veel bedrijven vinden het een uitdaging om bij te blijven bij de snelle technologische ontwikkelingen, zoals ook uit dit onderzoek blijkt. Bedrijven die erin slagen om hun bedrijfsprocessen te linken aan de klantervaring, zullen het meest profiteren van een gestroomlijnde operationele efficiency en tevreden klanten.”

Onderzoek The Disconnected Customer
In het onderzoek zijn 3.300 consumenten van 125 bedrijven uit verschillende sectoren gevraagd naar hun mening en ervaring. Daarnaast zijn 450 senior managers van 150 verschillende bedrijven bevraagd, werkzaam in sleutelposities in hun bedrijf op het gebied van dienstverlening aan klanten, IT/technologie of marketing/sales. De respondenten zijn afkomstig uit Australië, China, Duitsland, Frankrijk, India, Nederland, het Verenigd Koninkrijk en de Verenigde Staten.

Lees het volledige (Engelstalige) nieuwsbericht hier of kijk voor meer informatie op: www.nl.capgemini.com/customer-experience-management/naar-de-klant-wordt-slecht-geluisterd.

[1] Net Promotor Score (NPS) is een industriestandaard voor het meten van klantloyaliteit en -tevredenheid. De berekening is gebaseerd op het verschil tussen het percentage promotors van een bedrijf en het percentage tegenstanders. De promotors en tegenstanders worden vastgesteld op basis van hun reactie op één vraag: in hoeverre zou jij het merk bij een vriend of collega aanbevelen? De respondenten wordt gevraagd op een schaal van 0 tot 10 te reageren. Respondenten die een 9 of 10 aangeven worden als promotors bestempeld, respondenten die 0 tot 6 scoren als tegenstanders.