Customer Communications Management

Evolutie van customer communication management

Welkomstpakketten, formulieren, correspondentie en afschriften zijn altijd een belangrijke manier geweest voor organisaties om met hun klanten te communiceren. In de afgelopen tien jaar hebben bijna alle financiële instellingen en andere industrieën geïnvesteerd in CCM-systemen (Customer Communications Management) om deze interacties met hun klanten beter te beheren. Met de komst van nieuwere communicatiekanalen vinden organisaties het moeilijk om digitale klanten te ondersteunen en een echte multi-channel customer journey te bieden door gebruik te maken van bestaande CCM-platforms.

Organisaties hebben CCM-vaardigheden nodig die meer doen dan alleen sneller werk gedaan krijgen, CCM’s die zich daarnaast aanpassen aan, schalen en snel veranderen om aan de vraag van de digitale klant te voldoen. Organisaties hebben communicatie nodig die voldoet aan meerdere kanalen vanuit een gemeenschappelijke bron en inhoud die zich aanpast aan de context van de klant. Dit vereist het industrialiseren van customer communications management om efficiënt op schaal te werken en tegelijkertijd gelijke tred te houden met zakelijke behoeften en veranderingen in de regelgeving. En tegelijkertijd moet de privacy van de klant worden gehandhaafd.

Ontgrendel het volledige potentieel van customer communications management

Capgemini helpt bij het bouwen van succesvolle CCM-programma’s die dienen als basis voor een effectieve strategie voor customer engagement. We helpen bedrijven in het bankwezen, kapitaalmarkten, verzekeringen, gezondheidszorg en utilities hun CCM-mogelijkheden opnieuw uit te vinden in een schaalbare en geïndustrialiseerde reeks activiteiten die legacy-systemen elimineert. Als gevolg hiervan kunnen organisaties een bedrijfsbrede basis voor uitgaande communicatie opzetten. We werken samen met onze klanten om het volledige potentieel van customer communication via alle kanalen te ontgrendelen en te zorgen voor geïntegreerde up-selling en cross-communicatie die de wallet share en de klantretentie vergroten.

Met zowel inkomende als uitgaande communicatie kunnen we onze klanten helpen met:

• Beoordeling en mobilisatie  – Beoordeling van de behoeften van customer communication, strategieontwikkeling, leveranciersevaluaties, template ontwerp en rationalisaties, bruikbaarheidsanalyse, analyse van communicatie-inventaris en roadmaps voor capaciteiten
• Oplossingen voor documenten en formulieren – Pakketten voor imaging, documentbeheer en klantcommunicatiebeheer implementeren of uitbreiden
• Implementatie en migratie  – Inkomende/uitgaande communicatiesystemen bouwen en onderhouden, legacy-platforms moderniseren, sjablonen en formulieren migreren, best practices voor platforms en testen
• Managed services en hosting  – End-to-end managed services, waaronder 24×7 platformondersteuning, hostingservices op publieke en private clouds
• Business Process-as-a-service (BPaaS)  – Volledig gehoste en beheerde services voor zowel inkomende als uitgaande communicatie in een resultaatgericht model

Een wereldwijde leider in customer communication management

Met meer dan 20 jaar ervaring op het gebied van klantcommunicatiebeheer is Capgemini een toonaangevende CCM-implementatie- en servicepartner voor onze klanten over de hele wereld voor zowel inkomende als uitgaande klantcommunicatie.

• We hebben meer dan 2000 specialisten verdeeld over zeven delivery centra in 18 landen
• Capgemini specialisten zijn ervaren in alle toonaangevende CCM-leveranciersproducten zoals Quadient Inspire, OpenText Exstream, xPression, Smart Communication, Documaker, AEM Forms en diverse tools voor documentbeheer zoals IBM FileNet, IBM Content Manager OnDemand, Documentum, Alfresco, Nuxeo, Box, etc.
• Met behulp van een factory-based leveringsaanpak kan Capgemini u helpen uw CCM te transformeren van een op capaciteit gebaseerd model naar een op resultaten gebaseerd model, zodat u de kosten kunt verlagen, de productiviteit kunt verhogen en de time-to-market kunt verbeteren
• Onze herbruikbare accelerators kunnen u helpen uw betrokkenheid een vliegende start te geven:
  • Digital Connect – pre-built accelerators voor toonaangevende CCM-leveranciers om eenvoudig te integreren met kernsystemen in het bankwezen, verzekeringen en gezondheidszorg kunnen de integratietijd tot 25 – 40% verkorten
  • Communication HUB – Volledig gehost en beheerd outbound communicatieraamwerk dat end-to-end multi-channel mogelijkheden ondersteunt, waaronder post, e-mail, sms, fax, sociaal en spraakberichten
  • Forms HUB – Browsergebaseerd raamwerk voor formulierbeheer dat de ontwikkelingslevenscyclus van documenten kan volgen en gold copy-mockups kan onderhouden. Het maakt effectieve samenwerking mogelijk tussen meerdere teams, zoals business, IT, legal, compliance en filing.
  • Migratietoolkits – Scripts en utilities die ervoor kunnen zorgen dat de migratie van duizenden bedrijfsregels voor sjablonen, gegevenstoewijzingen en branding van legacy CCM-tools naar modernere tools sneller en met minder inspanning verloopt
  • Testraamwerk voor het vergelijken van uitvoer – Utilities om het testen van uitvoervergelijkingen voor CCM-migraties en de dagelijkse ontwikkeling van communicatiesjablonen te versnellen en het handmatig testen te helpen voorkomen

Neem contact met ons op

Neem contact met ons op via info.nl@capgemini.com voor meer informatie over onze diensten.