Transformación del centro de contacto

Nuestras capacidades le permiten:

• Reimaginar la experiencia del cliente para lograr un viaje omnicanal del cliente sin fricciones; realizamos un análisis de brechas del uso actual de los canales e identificamos posibles oportunidades de eficiencia a través de la consolidación o modernización.
• Transformar la experiencia del agente evaluando las oportunidades de eficiencia y optimizando los procesos empresariales integrales.
• Optimizar las operaciones internas y desarrollar un sólido marco de información para realizar un seguimiento y medir los indicadores clave de rendimiento críticos para todas las audiencias.
• Modernizar la tecnología, desarrollando una arquitectura para la integración innovadora de API que garantice el desarrollo continuo y un futuro sostenible para la plataforma de su centro de contacto.

Trasladar sus centros de contacto locales a la nube puede desbloquear beneficios como la mejora de la escalabilidad, el ahorro de costes y la productividad de los agentes. También puede proporcionar una vista única del cliente a través de múltiples plataformas, mejorando las capacidades de soporte, la eficiencia y los tiempos de espera. Ofrecemos:

• Servicios de asesoramiento para ayudar a los clientes a entender qué es CCaaS y su implantación.
• Evaluación organizativa, establecimiento de estrategias, hojas de ruta y diseño de soluciones a medida
• Configuración de la plataforma CCaaS de extremo a extremo aprovechando nuestra amplia red de socios con Genesys, Amazon Connect y NICE CXone
• Prestación de servicios para crear, migrar, modernizar y operar centros de contacto AI Routing/WFM, control de calidad automatizado, chatbots e integraciones.

A través de nuestras ofertas de Agent Assist y Conversational AI, Capgemini puede ayudar a mejorar significativamente la eficiencia:

• Implementar herramientas de IA que supervisen las conversaciones, sugieran proactivamente las siguientes mejores acciones basadas en la identificación de la intención.
• Instalar asistentes virtuales (con Google CCAI, Kore.ai, y Live Person, etc. ) para que sus interacciones bancarias sean un primer y eficaz filtro en la prestación de servicios
• Mejore las habilidades de los agentes potenciando la resolución de casos
• Implemente una plataforma de bajo/ningún código con capacidades superiores de procesamiento del lenguaje natural para comprender mejor las necesidades del cliente
• Instalar las mejores funciones de su clase que ayuden en la identificación multiintento, la conversación trivial, la creación de guiones gráficos, etc.
• Integrar perfectamente los sistemas CRM para permitir la asistencia en tiempo real.

Los centros de contacto a menudo se basan en enormes cantidades de datos a los que no se da un uso eficaz. Capgemini tiene la experiencia para hacer que su centro de contacto funcione con datos y sea eficiente. Podemos:

• Eliminar las lagunas de ejecución en el mal proceso de tickets a través de la automatización inteligente de los flujos de trabajo.
• Instalar modelos ML que predicen el tiempo de resolución de incidencias y re priorizarlas de forma inteligente para evitar incumplir los SLAs
• Analizar las grabaciones de llamadas para extraer los principales impulsores de las llamadas y los puntos débiles que pueden utilizarse para impulsar las inversiones.
• Implantar y ampliar las capacidades de minería de procesos e integrar el análisis de procesos en el ADN de la organización.

A través de nuestras ofertas de Orquestación Omnicanal e Hiperpersonalización, Capgemini ofrece:

• Soluciones de gestión de la experiencia del cliente para ofrecer su estrategia de experiencia del cliente en todas las interacciones
• Enrutamiento omnicanal de las consultas de los clientes a través de varios canales de servicio
• Orquestación de viajes en tiempo real
• Información sobre el cliente en tiempo real a partir de análisis basados en IA para comprender el comportamiento y el recorrido del cliente e impulsar acciones correctivas.

Con el tiempo, la tecnología ha permitido pasar del tradicional servicio de atención al cliente presencial al online, pero los clientes siguen esperando que se les ayude en tiempo real a la hora de tomar decisiones financieras importantes. El metaverso puede ofrecerle precisamente eso: ayuda a garantizar que los clientes se mantengan comprometidos y confíen en usted. Dé el salto al nuevo canal de captación de clientes con nuestras ofertas del metaverso.

• Análisis del estado actual y establecimiento de expectativas a futuro basadas en la evaluación de necesidades y capacidades.
• Creación de estrategias y hojas de ruta para evaluar, concienciar y asesorar sobre todo lo relacionado con el metaverso.
• Diseño y creación de soluciones para el metaverso
• Asistencia posterior a la implantación y servicios gestionados