Sector Detallista: El reto de la última milla

El Sector Detallista debe ir más allá para superar modelos de entrega ineficientes y no rentables

3 de cada 4 clientes aumentarían el gasto y estarían dispuestos a probar nuevas ofertas a cambio de entregas exitosas de compras de alimentos en línea. Sin embargo, solo el 1% de los clientes cubriría el costo total de la entrega: Estudio global de Capgemini.

Un nuevo estudio del Capgemini Research Institute destacó que la inversión del sector detallista en la “última milla” (la última etapa del viaje de compra en línea antes de que un producto llegue a las manos del cliente), es necesaria para descubrir nuevas fuentes de ingreso.

El informe encontró que 97% de las organizaciones creen que los modelos actuales de entrega de última milla no son sostenibles para la implementación en todas las ubicaciones, y que los costos de envío gratuitos no se pueden mantener a menos que reduzcan los costos de entrega a través de la automatización.

“El reto de la última milla de entrega: brindar a los clientes del sector detallista y de productos de consumo una experiencia de entrega superior sin afectar la rentabilidad”, el estudio encuestó a más de 2,870 consumidores, además de 500 ejecutivos de cadenas de suministro, empresarios y líderes de la industria.

Las ideas clave del informe incluyen:

• Las oportunidades rentables se encuentran al mejorar la experiencia de la última milla a través de la automatización: con la clasificación de productos y almacenes que representa un tercio de los costos de la cadena de suministro, existe una importante oportunidad en la automatización: 89% de las organizaciones están invirtiendo en la mecanización y automatización de los inventarios de las empresas para agilizar el cumplimiento y las entregas.
• 40% de los clientes actualmente compran productos comestibles en línea al menos una vez a la semana: se espera que este número alcance el 55% para 2021. El 40% de los clientes clasifica los servicios de entrega como “imprescindibles” al comprar alimentos y productos comestibles, con 1 de cada 5 (20%) preparado para cambiar de cadena detallista si no se proporciona. La evolución del comportamiento del consumidor también está impulsando una mayor inmediatez en las compras: 59% de los clientes compra productos en línea cuando los necesitan, en lugar de esperar hasta el fin de semana para comprar en la tienda.
• La entrega rápida y efectiva en la última milla aumenta el gasto y la lealtad del cliente: de manera alentadora, el 74% de los clientes satisfechos tiene la intención de aumentar el gasto hasta en un 12% con los detallistas con los que compran con frecuencia. La mayoría (82%) de los clientes han compartido experiencias positivas con amigos y familiares, y más de la mitad (53%) incluso estaría dispuesto a comprar una membresía pagada para un buen servicio de entrega. Sin embargo, a pesar de que el 55% de los clientes expresan que ofrecer entregas en 2 horas aumentaría la lealtad, solo el 19% de las empresas ya lo hacen, en comparación con el 59% de las empresas que ofrecen un plazo de entrega de más de 3 días.
• 65% de los clientes utiliza servicios alternativos de entrega de comestibles, como Google Express, Instacart u Ocado, para obtener mejores servicios que los detallistas tradicionales: el informe encuentra que los consumidores no están satisfechos con el estado actual de la última milla debido a los altos costos (59 %), la no disponibilidad de la entrega en el mismo día (47%) y las entregas tardías (45%). Factores determinantes de la “insatisfacción de la entrega”. Casi la mitad (48%) de los clientes insatisfechos dejaría de comprarle a la competencia si no estuvieran satisfechos con la entrega, y los que continuarían reducirían su gasto en un 45%.

Al comparar y contrastar las actitudes entre detallistas y clientes, el informe identificó las siguientes tendencias:

Actualmente, las organizaciones están cobrando a los clientes solo el 80% del costo total de entrega, y las entregas son ahora la parte más cara de la cadena de suministro: el informe encontró que el 97% de las organizaciones creen que los modelos actuales de entrega de última milla no son sostenibles para la implementación a gran escala en todos los lugares. Por ello, deben considerar una inversión clave para 2019, ya que solo el 1% de los clientes está dispuesto a absorber el costo total incurrido por las entregas de la última milla.

A pesar de que los bajos costos de entrega son la principal prioridad para la mitad de todos los clientes, solo el 30% de las organizaciones lo consideran una prioridad máxima para ellos mismos: de forma similar, casi tres cuartos (73%) de los consumidores expresaron que tener horarios convenientes disponibles era más importante que recibir las entregas rápidamente, sin embargo, solo el 19% de las empresas califican esta capacidad como una prioridad.

Sin embargo, el informe encontró que los clientes están abiertos a experimentar con opciones de entrega de estilo “de colaboración colectiva”: por un incentivo (el más popular es el monetario), el 55% estaba dispuesto a entregar productos a los vecinos en sus proximidades, con un 64% indiferente si una entrega fue realizada por un empleado de una tienda, personas privadas o mensajeros de terceros. De hecho, el 79% de los clientes están dispuestos a entregar estos comestibles a un precio menor que el costo actual en que incurren los detallistas para entregarlos ellos mismos.

El informe cierra con las siguientes recomendaciones para el éxito en la entrega de la última milla:

• Optimizar ubicaciones: Incrementar las entregas en tiendas en un 50% podría hacer que los márgenes de ganancias se disparen hasta en un 9%. Los “dotcom” (puntos de venta detallista con diseños similares a tiendas destinadas solo para cumplir con pedidos en línea) también pueden procesar grandes volúmenes de entrega y son un 23% más baratas que las tiendas convencionales para entregas el mismo día. Además, si el 30% de las entregas y devoluciones se enrutan a través de acuerdos de cobro de paquetes, las organizaciones podrían esperar un aumento del 8% en los márgenes de ganancias.
• Automatizar las opciones de entrega: El informe encuentra que la automatización de back-room podría aumentar las ganancias hasta en un 14% al reducir el costo de los pedidos y las entregas de la tienda con un solo clic. Además, la automatización ofrece una gama de beneficios que incluyen la reducción de errores de cumplimiento y la gestión de devoluciones (que representa el 26% del costo de entrega).

Tim Bridges, Líder del Sector Global, Productos de Consumo, Venta detallistas y Distribución, en Capgemini dijo: “Hoy los clientes no están satisfechos con la calidad de los servicios de entrega, ni están dispuestos a asumir el costo total de la entrega de la última milla. Por lo tanto, el dilema al que se enfrentan los detallistas es proporcionar servicios de entrega de última milla que los clientes valoren, sin dañar su propia rentabilidad. Si se hace correctamente, y su experiencia en la última milla puede ganar la satisfacción del cliente, los detallistas pueden ganar lealtad, aumentar el valor de compra y la frecuencia, al tiempo que mitigan el riesgo de rentabilidad a través de la automatización y la optimización de las ubicaciones de cumplimiento”.

Aquí se puede descargar, una copia del informe.

Metodología de investigación

El Instituto de Investigación Capgemini realizó una encuesta de consumidores primarios a 2,874 consumidores en 5 países de Europa y América del Norte en octubre de 2018. También se encuestó a ejecutivos de 500 detalistas de comestibles y empresas de productos de consumo. Posteriormente Capgemini realizó entrevistas con líderes de la industria y empresarios, examinando el impacto de la entrega de la última milla en el costo, la lealtad y la rentabilidad.

Acerca de Capgemini

Líder global en consultoría, servicios de tecnología, y transformación digital, Capgemini está a la cabeza de la innovación para enfrentar las oportunidades de nuestros clientes en el cambiante mundo de la nube, digital y plataformas. Basándose en su sólida herencia de 50 años y profunda experiencia específica de las industrias, Capgemini habilita a las organizaciones a alcanzar sus ambiciones de negocio a través de un conjunto de servicios que van desde la estrategia hasta las operaciones. Capgemini se impulsa por la convicción que el valor de negocio de la tecnología viene de y a través de las personas. Es una compañía multicultural con 200,000 miembros del equipo en más de 40 países. El Grupo reportó ingresos globales de 12,800 millones de Euros en 2017.

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Acerca de Capgemini Research Institute

Capgemini Research Institute es el grupo de expertos de Capgemini en todos los temas digitales. El Instituto publica investigaciones sobre el impacto de las tecnologías digitales en grandes empresas tradicionales. El equipo aprovecha la red global de expertos de Capgemini y trabaja de la mano de académicos y aliados tecnológicos. El instituto cuenta con centros de investigación dedicados en India, Reino Unido y Estados Unidos. Recientemente fue clasificado como el número 1 en el mundo por la calidad de su investigación por analistas independientes.

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