Wind Tre recurre a nuevas capacidades de marketing en apoyo de la experiencia del cliente

Para ser más eficaz y pertinente en su acercamiento al cliente y mejorar su agilidad, la empresa emprendió una transformación generalizada lanzando varios proyectos importantes destinados a mejorar la experiencia del cliente y la eficacia de su modelo operativo. A través de estas iniciativas, la empresa imaginó una estrategia de marketing centrada en un enfoque más personalizado, impulsado por una autoridad central de toma de decisiones que gestionaría el compromiso continuo en momentos de necesidad en lugar de campañas programadas.

Para garantizar el éxito de esta empresa, Wind Tre se asoció con Capgemini en busca de una solución y de apoyo integral. Este compromiso aportó una cantidad sustancial de conocimientos del sector por ambas partes, al tiempo que unificó la visión de futuro de Wind Tre con la experiencia técnica y transformadora de Capgemini.

Identificar y desarrollar la solución más adecuada

El proyecto comenzó con un examen exhaustivo de los sistemas y la tecnología existentes en la empresa, así como de las posibles soluciones. A través de una serie de talleres en los que participaron diversas partes interesadas de toda la empresa, Wind Tre estableció objetivos y expectativas precisos para su arquitectura general y el recorrido del cliente que soportaría el nuevo sistema. Aunque la transformación se había centrado inicialmente en el marketing, los socios pronto se dieron cuenta de que la solución tendría que dar soporte a una gama más amplia de procesos e ir más allá de las funciones preestablecidas.

Como resultado de esta investigación colaborativa, el equipo del proyecto pudo desarrollar un diseño de alto nivel que proporcionaría soluciones a medida para cada cliente y daría soporte a la comunicación entrante y saliente con los clientes. Utilizando estas necesidades como guía y teniendo en cuenta los diversos requisitos técnicos establecidos por Wind Tre, Capgemini presentó entonces opciones potenciales que se ajustaran a las expectativas de la organización y respaldaran sus ambiciones. Este proceso de colaboración llevó a Capgemini a seleccionar Customer Decision Hub (CDH) de Pega, Adobe Experience Cloud y Google Analytics como la mejor opción para el proyecto.

Para desarrollar la solución en consonancia con los objetivos establecidos, el equipo del proyecto siguió un plan de entrega en rodajas que mantuvo la sencillez del viaje de transformación, al tiempo que aplicaba un estricto control al alcance del proyecto dividiéndolo en etapas de enfoque limitado. A lo largo de este proceso, Wind Tre y Capgemini trabajaron con Pega, que aportó su experiencia en la materia para garantizar que CDH se desarrollara e implantara de forma eficaz.

Mientras tanto, el equipo del proyecto también estableció un plan para cambiar la forma de trabajar y ayudar a todos los interesados clave a familiarizarse con la nueva tecnología. Así se garantizó que, una vez implantada la solución, Wind Tre se pusiera al día y cumpliera los objetivos fijados lo antes posible.

Facilitar la experiencia del cliente Next Best Action

El equipo del proyecto completó con éxito la implantación de PEGA CDH, Google Cloud y otros componentes, todo ello sobre la base de una arquitectura de solución estándar y aceleradores que pueden utilizarse como parte de futuros proyectos. Con CDH funcionando como cerebro central de la pila de automatización de marketing contextual de Wind Tre, la empresa pudo dar soporte a campañas de marketing que implicaban continuamente a los clientes y que podían ajustarse y contextualizarse en tiempo real para cualquier tipo de interacción.

Esta solución permite a Wind Tre adaptar sus comunicaciones y trabajar con más rapidez que nunca. Más de 100 modelos de IA contribuyeron a cada una de las decisiones, mientras que la empresa procesa más de 1.000 eventos por segundo y toma 100 millones de decisiones al día en sus distintos canales. Como resultado, Wind Tre ha visto cómo sus comunicaciones entrantes y salientes eran más eficaces. Además, la plataforma ofrece soporte para escenarios cada vez más avanzados con ofertas en tiempo real basadas en el contexto y estrategias basadas en eventos.

La resistencia y escalabilidad de toda la solución está garantizada por los mejores servicios de Google Cloud, como Google Kubernetes Engine, Cloud SQL Enterprise, Cloud Pub Sub, Cloud Functions y totalmente integrada con la plataforma de datos del cliente en BigQuery.

De este modo, Wind Tre ha mejorado enormemente su capacidad de comunicación y asistencia a los clientes, al tiempo que se prepara para futuras innovaciones.