Un grupo bancario internacional líder cataliza el compromiso de sus clientes con una plataforma de análisis de inversiones

Crecimiento de los ingresos impulsado por la captación de más clientes a través de una plataforma de investigación digital centrada en el cliente.

Reto para el cliente: El banco quería mejorar la participación y la experiencia de los usuarios modernizando su plataforma de investigación de ventas, permitiendo la personalización y unos servicios más diferenciados.

Solución: Capgemini ayudó a mejorar la experiencia del cliente mediante la adopción de un enfoque centrado en el usuario, el desarrollo de arquetipos de clientes y el mapeo de los recorridos del usuario como parte de una plataforma de investigación de inversiones mejorada que se desplegará a clientes, analistas y equipos de operaciones de ventas a nivel mundial.

Beneficios:

Mayor interacción de los usuarios con contenidos específicos y personalizados
Un sólido flujo editorial para la venta cruzada y la venta adicional de productos
Nuevas funciones específicas de la plataforma para atraer a usuarios de plataformas y agregadores competidores.
Centrarse en ofrecer a los clientes la posibilidad de hacer clic para pasar a la acción con el fin de impulsar el compromiso y las acciones después de consumir la investigación.
Una plataforma escalable en diseño y prestaciones

Mejorar el compromiso con una valiosa plataforma de investigación

Una de las mayores instituciones financieras del mundo tiene su sede en el Reino Unido y presta apoyo a una amplia clientela con una variada gama de servicios financieros. Para ello, la organización cuenta con una importante plantilla mundial y está presente en los principales centros financieros.

La plataforma de investigación de ventas del banco, que ofrece sus perspectivas y estudios a una amplia audiencia pública, quería mejorar las tasas de participación, el número de lecturas por informe y las visitas generales al sitio, al tiempo que abordaba el amplio consumo de contenidos fuera de la plataforma.

Para conocer más a fondo la situación, Capgemini realizó un análisis del comportamiento de los usuarios. Los resultados revelaron altas tasas de rebote, numerosos fallos de búsqueda y cancelaciones de suscripción, y que las suscripciones se generaban predominantemente de forma interna. Los comentarios de los clientes del banco indicaban que buscaban una mejor experiencia de usuario para participar adecuadamente en la valiosa investigación de la plataforma.

En vista de ello, el banco llegó a la conclusión de que su plataforma pasaría de ser una aplicación centrada en la organización a una centrada en el cliente y cambiaría de un sistema de gestión de contenidos (CMS) interno heredado personalizado a un CMS empresarial de primera clase que utiliza un programa de pago acelerado (APP) integrado en React y con madurez media efectiva (AEM) para dar soporte a la infraestructura actual del banco.

Definir el perfil del usuario y el camino hacia la transformación

Para mejorar la interfaz digital de la plataforma de investigación y venta y personalizarla para ofrecer una experiencia de primera categoría, Capgemini apoyó al banco en una transformación integral de la experiencia del cliente. El proceso comenzó con entrevistas a las partes interesadas y amplios diálogos con una base de clientes diversa, lo que llevó al desarrollo de personas detalladas. Estos conocimientos revelaron patrones de comportamiento, necesidades y motivaciones específicas, que fueron la clave para identificar una lista específica de funciones esenciales para la plataforma.

Este conocimiento, combinado con una comprensión matizada del negocio, llevó a trazar decisiones estratégicas vitales. Se creó una declaración de visión para describir el futuro de la plataforma y se definieron las funciones necesarias para la situación prevista.

Tras estas determinaciones estratégicas, el banco trabajó con Capgemini para conceptualizar la plataforma del futuro ideando y diseñando experiencias, funciones y productos que respondieran a las distintas preferencias de las personas destinatarias. Esta visión se validó mediante sesiones de investigación posteriores, que garantizaron la satisfacción y el compromiso.

Tras obtener toda esta información, el equipo del proyecto procedió a crear una aplicación centrada en el cliente, con un proceso de suscripción intuitivo, un compromiso personalizado y una navegación fácil de usar. Construida sobre una arquitectura AEM/React con un marco de federación modular, complementaba la estructura original y permitía a más de 100 proveedores de contenidos adicionales operar de forma independiente y mantener sus propios ciclos de publicación.

Atraer a los usuarios y a la competencia

El nuevo diseño de la plataforma de análisis de ventas, desarrollado a partir de las opiniones de más de 300 analistas de todo el mundo, mejorará la participación de los usuarios mediante la segmentación y la personalización. Al ofrecer contenidos que responden a las necesidades específicas de sus usuarios, garantiza la pertinencia y el valor. La introducción de funciones exclusivas adaptadas a este sistema alejará a los usuarios de los sistemas y agregadores de la competencia. En consecuencia, el banco se beneficiará de una gestión de datos más centralizada y de una mayor flexibilidad.

La plataforma empleará un sofisticado flujo de trabajo de publicación para realizar de forma más eficaz ventas cruzadas y ventas adicionales de ofertas, como eventos de investigación y consultas a analistas. Diseñada teniendo en cuenta la escalabilidad, preparará al banco para el crecimiento y la innovación futuros, respondiendo a las demandas cambiantes del sector de los servicios financieros.

El lanzamiento inicial del MVP está previsto para el cuarto trimestre de 2024, lo que representa un logro clave en la transformación digital del banco. La solución se extenderá a los usuarios de todo el mundo, tras lo cual el banco y Capgemini buscarán nuevas oportunidades para seguir ampliando el ecosistema digital.