Salesforce impulsa la evolución de la experiencia digital del cliente en el aeropuerto de Heathrow

Trabajando en colaboración con Copado, una startup DevOps líder en el mercado, Heathrow y Capgemini desarrollan un nuevo enfoque para la implementación de la solución Salesforce para apoyar la entrega eficiente de una nueva experiencia digital del cliente.

Reto para el cliente: El aeropuerto de Heathrow estaba utilizando su solución multicloud de Salesforce para ofrecer una experiencia digital mejorada a los clientes y volver a construir mejor en un entorno económico difícil e incierto. Su complejo ecosistema digital requería procesos unificados de CI/CD en todos sus equipos de entrega para garantizar el éxito continuo de la entrega.

Solución: En colaboración con Capgemini y Copado, Heathrow utilizó un novedoso enfoque de integración de sistemas para respaldar el cambio continuo e impulsar mayores beneficios empresariales y para los pasajeros a partir de sus plataformas Salesforce Service y Commerce Cloud.

Beneficios:

Menor esfuerzo necesario para atender eficazmente a los pasajeros
Mayor visibilidad de la calidad del código y de los resultados de las pruebas automatizadas
Incorporación más fácil para los nuevos empleados
Mayor colaboración dentro del equipo
Acoplamiento más estrecho con los sistemas de desarrollo de Heathrow

El aeropuerto de Heathrow, uno de los mayores centros de transporte aéreo del mundo, es responsable de los viajes de más de 75 millones de personas al año. Heathrow ofrece una gran variedad de servicios a los pasajeros, entre los que se incluyen: aparcamiento, Fast track, salas VIP, personal shopper, reserva y recogida, etc. La combinación de estos servicios ayuda a garantizar la mejor experiencia posible a los pasajeros que viajan por el aeropuerto.

Heathrow y Capgemini implementaron un conjunto de nubes y tecnologías de Salesforce para respaldar una serie de nuevas soluciones y ventajas para los pasajeros. Dicha transformación se basa en una canalización sólida de integración continua y despliegue continuo (CI/CD), que permite a los diferentes equipos de productos colaborar de forma eficaz. Es fundamental ofrecer un tiempo de actividad constante, código de alta calidad y escalabilidad.

Un enfoque novedoso para implantaciones complejas de Salesforce

Dada la compleja naturaleza del viaje de transformación digital en curso -numerosos productos y servicios, base de código compartida en varias nubes (Service Cloud, Commerce Cloud, Experience Cloud, Marketing cloud) y un ciclo de lanzamiento coordinado de varios proveedores-, Heathrow necesitaba un producto de CI/CD y automatización sólido para respaldar la entrega. Además, Heathrow quería gestionar sus procesos futuros a través de un único canal de desarrollo y utilizar una única forma de trabajar.

Para abordar un conjunto tan amplio de objetivos y las complicaciones asociadas, Capgemini presentó a uno de sus socios de innovación global y una empresa de cartera invertida de Capgemini Ventures, Copado, una startup DevOps líder en el mercado que proporciona una plataforma para soluciones Salesforce.

Capgemini y Copado desarrollaron nuevos procesos y metodologías de construcción que respondían a las necesidades de Heathrow. Esto implicó la introducción de un seguimiento de extremo a extremo de cada historia de usuario, error, defecto, compromiso de código y pruebas automatizadas de código bajo. A lo largo de este proceso, los socios aprovecharon la plataforma Azure DevOps Application Lifecycle Management existente en el aeropuerto para reducir la complejidad y garantizar un mayor grado de visibilidad entre las partes interesadas clave.

La innovación en la integración favorece la evolución

Esta solución holística ofrecía una única forma de trabajar en los distintos servicios del aeropuerto de Heathrow y permitía la entrega fluida y eficaz de nuevas funcionalidades. Además, los socios pudieron actualizar las dependencias de código fuente existentes para garantizar que las futuras actualizaciones pudieran aplicarse sin problemas.

Esto redujo la cantidad de esfuerzo que necesitaban los equipos de Heathrow para prestar asistencia eficaz a los pasajeros, al tiempo que proporcionaba a las partes interesadas más visibilidad sobre la calidad del código y los resultados de las pruebas automatizadas. Un proceso único y compartido y un enfoque DevOps permitieron que los recursos del equipo se unieran más fácilmente a la organización o pasaran de un equipo a otro siguiendo un proceso de incorporación y desarrollo más transparente.

Tras el éxito del uso de Copado DevOps para dar soporte a Salesforce Service Cloud y Salesforce Commerce Cloud, el aeropuerto de Heathrow optó por ampliar el alcance de esta cobertura. La organización se comprometió a aplicar el soporte de Copado a las soluciones clave de Salesforce utilizadas en todas sus operaciones. Al integrar completamente Service Cloud y Commerce Cloud con la pila tecnológica Azure existente del Aeropuerto de Heathrow y Copado DevOps, los socios han garantizado que los futuros pasajeros disfrutarán de una experiencia digital más fluida, moderna e intuitiva que unifica su viaje por el aeropuerto.

«Desde el momento en que los viajeros piensan en volar desde nuestro aeropuerto, queremos que tengan una experiencia digital fluida, lo que significa asegurarnos de que todos nuestros equipos de Producto Digital colaboran con éxito. Nuestra asociación con Capgemini fue fundamental para implementar Salesforce y Copado con éxito, lo que proporcionó una plataforma unificada y una forma de trabajar para todos nuestros equipos.»
Bob Stickland
Head of Technology, Heathrow