Que hace llamar a una experiencia de uso de las telecomunicaciones inigualable

Uno de los mayores proveedores de servicios de telecomunicaciones de Asia, con aproximadamente 350 millones de abonados en once países, quería mejorar la calidad de sus servicios con una experiencia de usuario renovada que disminuyera los costos y redujera los tiempos de resolución de los tickets reportados. Además, la empresa buscaba solucionar el incumplimiento de las cuentas de los usuarios finales, lo que provocaba problemas de administración de licencias. La mayoría de estos retos se derivaban de un diseño de procesos empresariales muy complejo.

Para hacer frente a estos retos, la empresa buscaba un socio que pudiera transformar su soporte de servicios gestionados, simplificar su modelo de procesos empresariales, mejorar la eficiencia de los procesos y, en última instancia, ofrecer a sus clientes una mejor experiencia. Esta colaboración también debía incluir el soporte de servicios gestionados SAP L1, L2 y L3 y garantizar la mejora del uso y la estabilidad del sistema.

Llevando la asistencia al cliente a un nuevo nivel con ADMnext para soluciones SAP

Después de que el proveedor de telecomunicaciones eligiera a Capgemini como su socio de soporte de servicios gestionados, el equipo de entrega estudió y evaluó los sistemas SAP de la empresa y los procesos empresariales actuales. A continuación, el equipo de Capgemini comenzó a aplicar todo lo que ADMnext for SAP Solutions puede ofrecer. Esto supuso la segregación de los sistemas entre las actividades ascendentes y descendentes, la alineación del modelo de soporte de la organización con un marco ITIL y la definición de un sólido plan de gobierno del proyecto. Mientras tanto, el equipo proporcionó una formación eficaz en el puesto de trabajo a varios usuarios clave, al tiempo que se adoptó un enfoque de comunicación proactiva para proporcionar actualizaciones en tiempo real sobre el estado de los tickets.

Además, se desplegaron varias soluciones para simplificar los procesos de negocio y hacerlos más eficientes, incluyendo palancas de calidad de automatización de procesos y lean aplicadas. En general, el enfoque de colaboración One Team empleado por los expertos de Capgemini ayudó a optimizar todo el panorama de servicios gestionados de la empresa. Como resultado de estos esfuerzos, el equipo de Capgemini fue capaz de ofrecer:

• Una mayor eficiencia de los procesos operativos para una reducción del 20% en el volumen total de tickets y una menor intervención manual gracias a la automatización de los procesos de negocio
• Mejora de la calidad del servicio con un 99,9% de cumplimiento de los SLA frente a un objetivo del 95%.
• Cumplimiento del 100% de los procesos durante las auditorías
• Una mejora del 30% en la experiencia del cliente confirmada por los índices y la adopción del sistema por parte de los usuarios de la empresa
• Racionalización de los procesos empresariales en todas las operaciones
• Cumplimiento del 100% de las cuentas de usuario final y de las administraciones de licencias.

Construyendo una fuerte conexión

Tras el éxito obtenido con esta colaboración, los socios tienen previsto ampliar su relación, y Capgemini desempeñará un papel clave para ayudar a la empresa en su ambición de convertirse en un campeón digital para 2024. Esto significa pasar de los activos móviles puros a un negocio de triple núcleo, impulsado por la estrategia, que se centra en la telco digital, los negocios digitales y la infraestructura. Capgemini continuará sirviendo como socio de confianza para la transformación y el soporte del ERP, junto con el impulso de las adquisiciones, el front-end digital y la transformación en la nube.