Desarrollo de un centro de contacto de escritorio unificado para una importante institución financiera internacional

Una empresa líder con un centro de contacto rezagado

Un banco e institución financiera internacional bien establecida había adquirido recientemente un gran banco estadounidense con un centro de contacto obsoleto. El envejecimiento de la tecnología y la limitada capacidad del personal impedían a la entidad ofrecer el nivel deseado de atención al cliente. Cuando llegaron los cierres patronales en 2020, estos problemas se hicieron aún más críticos, ya que los agentes no podían trabajar desde casa.

La empresa se enfrentó a una serie de retos, desde la identificación de puntos débiles y oportunidades hasta la búsqueda de proveedores y el desarrollo de un programa de formación de agentes. Pero la prioridad en 2020 era permitir al personal del centro de llamadas trabajar fuera de las instalaciones. La institución financiera trabajó con Capgemini para migrar su plataforma básica de CX a Amazon Connect, un servicio de centro de contacto omnicanal, y en diez semanas, los más de 1000 agentes de la firma estaban funcionando desde casa, manteniendo la continuidad del negocio para las decenas de millones de clientes de la firma.

Además, la compañía tenía claro que el centro de contacto del banco adquirido no estaba a la altura de los estándares de la empresa y que sería necesario sustituirlo. Durante la segunda fase del proyecto, la entidad financiera y Capgemini iniciaron el proceso de transformación identificando los recorridos típicos de los clientes y migrándolos uno a uno a Amazon Connect, garantizando así la continuidad del negocio en todo momento.

Por último, los socios iniciaron el proceso de trasladar las verticales de negocio de la empresa al modelo One Unified Desktop, que mejora a los agentes de múltiples maneras mediante la conexión:

• cada interacción en el historial de un cliente, proporcionando a los agentes una visión de 360° de los clientes y sus necesidades
• cada uno de los servicios y productos de la empresa, lo que permite a un agente capacitado atender una amplia gama de consultas sin necesidad de realizar transferencias que consumen mucho tiempo
• múltiples verticales de negocio, lo que permite a los agentes realizar ventas cruzadas de servicios a clientes que se ajustan al perfil adecuado.

La empresa y Capgemini también pusieron en marcha un programa de formación cruzada de los agentes. Dado que los clientes del banco califican los tiempos de espera y las transferencias múltiples entre las causas más comunes de experiencias frustrantes, el equipo del proyecto ayudó a preparar a los agentes para gestionar una gama cada vez más amplia de problemas. Con ello, los socios ayudaron a ahorrar tiempo a los clientes, mejoraron la imagen del banco como institución capaz y bien informada, y mejoraron la experiencia de los agentes, cuyas tareas se hicieron más variadas y que ahora se sienten seguros para ayudar en una amplia gama de temas.

Los agentes también obtuvieron acceso al sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM) de la empresa, creando nuevas oportunidades de crecimiento. Con este proyecto, la empresa financiera y Capgemini convirtieron un centro de contacto que era el último recurso para clientes frustrados en un moderno centro de información polivalente.

Convertir un centro de contacto en un motor de crecimiento

La empresa prospera ahora con un nuevo centro de contacto basado en tecnología ágil, centrado en el modelo One Unified Desktop y definido por una experiencia del cliente sin fisuras. Para hacernos una idea de las oportunidades que esto hace posibles, imaginemos una llamada típica: un cliente quiere conocer las comisiones de su tarjeta de crédito.

Antes, su experiencia habría consistido en una larga batalla con la respuesta de voz interactiva (IVR), seguida de una o dos transferencias a diferentes agentes -cada una de las cuales implicaría un tiempo de espera- y la mejor resolución posible habría sido una respuesta clara a su pregunta.

Hoy en día, ese mismo cliente es dirigido eficazmente a un agente bien informado, que va más allá de la cuestión de las comisiones y ve el panorama general: este cliente está insatisfecho porque sus finanzas son complejas y sus necesidades no están cubiertas. El agente responde a la pregunta y sugiere un nuevo conjunto de servicios que se ajustan mejor a las necesidades de la persona que llama. El cliente se va satisfecho y el banco ha convertido una queja en una venta.

La transformación ha sido un éxito en todos los aspectos: tiempos medios de espera más cortos, tiempos medios de gestión de llamadas más cortos y más resoluciones a la primera. Los agentes y los clientes están más satisfechos, hay más oportunidades de venta cruzada y la empresa de servicios financieros está prosperando en el mercado estadounidense, en parte gracias a un centro de contacto sencillo y unificado.