La combinación inteligente de datos de vehículos y clientes

Esta publicación de blog pertenece a la serie Future of CRM.

En nuestro primer blog, destacamos el status quo actual del CRM y echamos un vistazo al futuro que se caracterizará por una unidad central dentro de los centros globales de CRM, llamada CRM Service Hub.

Los vehículos conectados como facilitadores

Uno de los principales motivos por los que las empresas tecnológicas son tan valiosas es por la inconmensurable cantidad de datos con que disponen. Los fabricantes de automóviles tradicionales, en particular, siguen teniendo dificultades para recopilar y utilizar los datos de los usuarios de forma que aporten valor. La buena noticia es que la generación actual de coches en evolución permite a los fabricantes de automóviles ponerse por fin a la altura de las grandes empresas tecnológicas. El potencial de los vehículos conectados para la industria del automóvil es enorme. Para el 2023, alrededor del 25% de los pasajeros de automóviles en el mundo estarán contectados y continuará incrementando (CV Trend Radar 1).

Además del crecimiento de los vehículos conectados, el número de posibles puntos de datos transmitidos desde el vehículo a los OEMs también aumentará enormemente. Actualmente, se dispone de una media de 100 puntos de datos, ya sea a través de las plataformas de datos propias de los fabricantes de automóviles o del ecosistema. Sin embargo, las tecnologías de transmisión de datos actuales no son capaces de enviar ni siquiera esta cantidad de datos del vehículo a los servidores de los OEMs en tiempo real. De cara al futuro, mirando hacia 2030, los expertos de Capgemini prevén que la próxima generación de vehículos será capaz de ofrecer hasta 10.000 puntos de datos. Así pues, los coches como interfaz de datos son capaces de proporcionar más información al cliente que cualquier otro punto de contacto digital o físico.

La voluntad de los clientes de compartir los datos es clave

Sin embargo, para que los fabricantes de equipos originales puedan explotar todo el potencial de los datos generados por los vehículos, es necesario aumentar la disposición de los clientes a compartir sus datos y recoger los consentimientos correspondientes (de acuerdo con las normas del GDPR). Dentro del estudio Monetizing Vehicle Data, nuestros colegas de Capgemini realizaron una investigación con una muestra de la UE de más de 3.000 participantes, revelando que actualmente sólo un tercio está dispuesto a compartir los datos.

Los fabricantes de automóviles son los que más confían en los datos

La buena noticia es que los clientes finales del estudio prefieren confiar sus datos a los OEMs que a las compañías de seguros, al gobierno o a las plataformas de terceros.

Los OEMs deberían aprovechar estas ventajas y beneficios permitiendo que su CRM combine los datos generados por los vehículos con los datos de los clientes.

Dado que es evidente que los datos ganan la carrera por el cliente, desarrollamos la hipótesis de que la combinación inteligente de datos de vehículos y clientes llevará al CRM al siguiente nivel.

Enriquecimiento de datos: implicaciones para el CRM

Si ahora dirigimos la mirada hacia 2030, cuando la mayoría de los vehículos estén conectados y se disponga de enormes cantidades de datos para su uso, vemos un enorme impacto en el CRM. El enriquecimiento inteligente de los datos de los clientes con los datos de los vehículos abre un enorme potencial para los OEM.

Para extraer los mayores beneficios de las distintas fuentes de datos, estos se combinan y procesan en un centro de servicios de CRM, como se indica en nuestra primera entrada del blog. Mediante el uso de tecnología basada en la IA, se pueden derivar los conocimientos más inteligentes y las siguientes mejores acciones.

En esta parte de nuestra serie de blogs sobre el futuro del CRM, describimos las tres principales ventajas para los fabricantes de equipos originales que se derivarán de la integración de los datos del automóvil en el proceso de CRM:

1. Visión ampliada de 360 grados sobre el cliente

La visión de 360 grados del cliente está en boca de todos, pero ¿qué significa realmente? Se trata de una visión holística de quién es el cliente, que incluye todos los puntos de contacto en los que el cliente interactúa con la marca. Así que, por supuesto, de cara a 2030, la integración de los datos de los vehículos en los CRM será de vital importancia para conseguir una visión de 360 grados.

La generación de información sobre el estado del conductor (nivel de estrés, ritmo cardíaco), el comportamiento de conducción (modo ecológico frente a deportivo), los datos de navegación (puntos de interés), los datos de uso (perfil de carga), etc., crea una visión holística del cliente y conlleva multitud de ventajas:

• Interacciones más personalizadas y fluidas en todos los puntos de contacto, lo que impulsa la fidelidad a la marca y minimiza la pérdida de clientes.
• Previsiones más precisas del comportamiento de los clientes, por ejemplo, al cambiar la cartera de productos, y análisis predictivos más precisos, lo que permite prever la dirección en la que se mueven los clientes e identificar sus necesidades futuras.
• Información sobre dónde deben cambiar o adaptar sus servicios los fabricantes de equipos originales.
• Cuanto mejor conozcan los OEMs a sus clientes y el uso que hacen de sus productos y servicios, más fácil será conectar con ellos, reforzar las relaciones personalizadas y ganarse la confianza.

2. Ofertas individualizadas y potencial de venta

La integración de los datos de uso del vehículo en el CRM permite a los fabricantes de equipos originales obtener patrones de uso claros y preferencias individuales de los clientes con la ayuda de la tecnología basada en la IA. Sobre la base de estos datos, se pueden ofrecer al cliente ofertas personalizadas para determinados modelos de coche y funciones que son muy relevantes para las necesidades del cliente. Por ejemplo, para un cliente que utiliza el techo solar con mucha frecuencia, ofrecerle un descapotable en su próximo alquiler/suscripción en verano.

Además, existe un enorme potencial de venta de servicios o funciones a la carta, ya que se pueden ofrecer campañas individualizadas en el momento y lugar adecuados -directamente en el vehículo- determinadas a partir de la combinación inteligente de factores como el comportamiento de conducción, la música y el pulso.

Por ejemplo: los sistemas avanzados de asistencia a la conducción para los que se desplazan al trabajo o los usuarios que tardan más en aparcar sus coches pueden recibir sugerencias de reserva para los sistemas de aparcamiento autónomo a través de actualizaciones over-the-air.

Las ofertas individualizadas y el momento adecuado conducen a la satisfacción de los clientes y, por tanto, a su fidelización.

3. Servicio de atención al cliente predictivo

La integración inteligente de los datos del vehículo también abre posibilidades completamente nuevas en el servicio de atención al cliente y el soporte técnico. En situaciones de problemas técnicos, los agentes del servicio de atención al cliente pueden dirigirse al cliente de forma proactiva, teniendo ya en mente una solución satisfactoria proporcionada por el sistema CRM como “Próxima mejor acción”. Además, el conocimiento ampliado sobre el cliente permite interacciones personalizadas con el cliente para encontrar la solución perfecta.

Por ejemplo, una cita de servicio ya concertada con un coche de sustitución proporcionado, que incluye exactamente las especificaciones técnicas y las funciones que el cliente desea.

El servicio de atención al cliente predictivo permite a los actores del sector de la automoción ir un paso por delante al saber y ofrecer más de lo que se esperaba para, en última instancia, sorprender al cliente.

Sentar las bases con antelación es la clave del éxito

Para aprovechar todo el potencial de la integración de los datos de los vehículos para el CRM y superar los retos, recomendamos empezar a sentar las bases hoy mismo:

VOLUNTAD DE COMPARTIR DATOS: Aumenta la confianza de los clientes finales proporcionando transparencia en los datos con el propósito de compartirlos, señalando los beneficios y casos de uso.

GESTIÓN DEL CONSENTIMIENTO: Establece una estructura de consentimiento resistente para recopilar y almacenar datos de forma centralizada, de modo que pueda enriquecer su CRM con datos de clientes, uso de vehículos y contratos.

CONFIGURARLO CORRECTAMENTE: Gestiona la complejidad estableciendo una infraestructura de recopilación de datos y una plataforma adecuadas respaldadas por tecnología basada en IA desde el principio, antes de abrumarte por los datos en el futuro.

HUB DE SERVICIOS DE CRM: Establece un hub de servicios de CRM como se indica en la primera entrada del blog para combinar y procesar los datos de forma centralizada y poder aplicar análisis inteligentes para personalizar la comunicación y las ofertas.

Este blog ha sido redactado por Thomas Ulbrich, Malte Völkoi y Alexander Stotz.  Quédate atento a nuestro tercer blog, en el que examinaremos la introducción de nuevos modelos de ventas que alteran el CRM clásico. Pónte en contacto con nosotros si tienes alguna pregunta o necesitas más información. Estamos deseando intercambiar ideas sobre este tema tan actual.

Autores:

Thomas Ulbrich Director, Customer Transformation, Capgemini Invent	Malte Völkoi Manager, Customer Transformation, Capgemini Invent	Alexander Stotz Senior Consultant, Customer Transformation, Capgemini Invent