Transformación del proceso de reclamaciones

La transformación digital del proceso de reclamaciones hará que los seguros de vida vuelvan a cumplir su propósito previsto: brindar a los asegurados la seguridad de que sus seres queridos estarán atendidos.

En resumen:

• La demanda de seguros de vida por parte de los clientes es alta, pero los sistemas manuales y anticuados a menudo obstaculizan el crecimiento real.
• Cuando los agentes de seguros de vida tienen a mano las herramientas y la información adecuadas, pueden involucrar mejor a los clientes y brindar un proceso más empático que inspire la retención.
• Los siniestros han sido tradicionalmente un centro de costos para las aseguradoras. El truco para transformar las reclamaciones en un generador de ingresos es invertir en automatizaciones digitales y convertir a los beneficiarios en asegurados.

Imagina este escenario real y común:

Eres el beneficiario de la pensión de tu tío. Mientras la familia gestiona las numerosas tareas que acompañan al fallecimiento de un ser querido, tu tienes que pasar por diferentes departamentos de reclamaciones. La aseguradora está tratando de encontrar la póliza de seguro de vida de tu tío en uno de los muchos sistemas heredados y obsoletos. Pasan cuatro meses antes de que la aseguradora finalmente localice la póliza y confirme que tú eres el beneficiario. Recibes el aviso por correo identificando la póliza y validando tu condición de beneficiario. ¡Gracias a Dios que tu dirección no había cambiado en 20 años!

Imagina el problema que tendría alguien sin un conocimiento profundo del ecosistema de seguros al afrontar la situación anterior. ¿Estamos haciendo justicia a nuestros clientes con nuestras infraestructuras inconexas y procesos manuales actuales? ¿Les estamos brindando la atención que merecen en su momento de necesidad y pérdida?

Estamos en una época de mayor conciencia mundial sobre los riesgos y hay una gran demanda de seguros de vida. La modernización del sistema, la evolución digital y la innovación son el único camino a seguir si las aseguradoras quieren satisfacer esta demanda y atender adecuadamente a sus clientes, tanto a asegurados como a sus beneficiarios.

Los 3 pilares de la transformación de siniestros para las aseguradoras de vida

Las “Tendencias principales en seguros de vida 2023” de Capgemini proyectan que las aseguradoras que participen en la evolución digital actual, pongan a sus clientes en primer lugar y aborden puntos débiles como los anteriores, verán un impacto comercial positivo significativo y retendrán a los clientes.

Y hay muchas oportunidades que aprovechar. Por ejemplo, más de la mitad (55%) de los millennials (casi 34 millones de adultos) dicen que no tienen o necesitan más cobertura de seguro de vida. Lograr el negocio Millennial comienza con la transformación del proceso de reclamos para todos los asegurados y sus beneficiarios. Cualquier inversión realizada en los sistemas de una aseguradora de vida ahora tiene el potencial de ofrecer mayores oportunidades.

Aquí hay tres pilares para la transformación de reclamos:

1. Experiencia del cliente mejorada a través de la automatización
   El primer paso para mejorar la experiencia del cliente es dotar a los agentes y clientes de capacidades digitales avanzadas. La relación agente-cliente ya ha evolucionado hasta ser digital. La adopción generalizada de tecnología por parte de clientes de todas las edades ha elevado el listón de las expectativas de los asegurados y la demanda de una experiencia perfecta. Si es demasiado complicado acceder y actualizar la póliza, los datos no se verifican y la experiencia empeora tanto para el asegurador como para el beneficiario cuando llega el momento de acceder a la póliza.
   
   Durante el inicio de un reclamo de seguro de vida, a menudo se requiere que el beneficiario proporcione una variedad de documentación según el tamaño de la póliza y confirme su propia información personal. Pero ¿qué pasa si la información registrada está desactualizada? Dependiendo de cuándo el fallecido abrió su póliza y qué tan atentos estuvieran a la hora de actualizar la información, algo tan simple como una dirección y tan complejo como un familiar más cercano podría ahora ser inexacto.
   
   Cuanto más fácil sea para los clientes que la compañía de seguros de vida mantenga actualizada su póliza y la información de sus beneficiarios, más sencillo será el proceso para la empresa también en el futuro.
   
2. Engagement de los beneficiarios
   La relación con un beneficiario no tiene por qué comenzar cuando el cliente fallece. Se pueden brindar opciones para que los beneficiarios opten por un compromiso individual con el carrier, lo que les permitirá validar información como su fecha de nacimiento y actualizar información como su dirección principal cuando se produzcan cambios.
   
   Para regiones como Estados Unidos, que tiene requisitos de privacidad más flexibles que Europa, por ejemplo, también se puede implementar el monitoreo de terceros para el mantenimiento de datos. En lugar de depender de que el beneficiario o el titular de la póliza acudan a la aseguradora, simplemente solicita confirmación sobre las actualizaciones recibidas a través de estas herramientas.
   
3. Retención de activos
   Nos dirigimos a un período de altos pagos en el que la retención de activos será clave para la supervivencia de todas las compañías de seguros de vida. La “Gran Transferencia de Riqueza” ha comenzado y se espera que los baby boomers pasen más de 68 billones de dólares a sus hijos durante los próximos 20 años.
   
   Como tal, las relaciones construidas con los beneficiarios podrían ser una forma de cerrar la brecha de propiedad del seguro y retiro. Podemos esperar que las pólizas de seguro de vida de los boomers comiencen a pagar grandes sumas. Si la aseguradora puede retener incluso el 0.5% de estos pagos a través de nuevas pólizas con beneficiarios no asegurados, cambiará el impacto de esta transferencia económica en toda la industria.
   
   Existe una oportunidad para las aseguradoras en el proceso de guiar a los beneficiarios a través de sus reclamos. Considera una hija que presenta un reclamo después de la pérdida de su último padre vivo. Sabiendo que el proceso de reclamo puede llevar tiempo y requerir un esfuerzo que esta persona tal vez no tenga mientras está de luto, las aseguradoras pueden ofrecer opciones de pago gradual. Tal vez sólo necesite 50,000 dólares por adelantado para cubrir las facturas médicas o funerarias, o incluso el acuerdo de reclamaciones por valor de un millón de dólares. En unos meses, es posible que esté lista para hablar sobre el resto del proceso. ¿Está interesada en invertir parte del pago para asegurar su propia póliza y proteger a su familia como lo hicieron sus padres por ella?

Cómo la evolución digital permite la transformación de las reclamaciones

Gran parte del proceso de reclamos de seguros de vida todavía se realiza manualmente, y los procesos manuales aumentan los costos operativos para la aseguradora y retrasan la experiencia de reclamos para el cliente. La única forma de transformar el proceso de reclamaciones es digitalizándolo.

Los reclamos son solo un centro de costos para una aseguradora. Además de los pagos, procesar un reclamo tiene un costo. El coste del proceso de siniestro se puede reducir hasta en un 30% mediante la automatización. La automatización robótica de procesos (RPA), por ejemplo, puede automatizar tareas administrativas y transaccionales que se basan en reglas y son repetitivas.

Cuando ya se haya realizado el trabajo inicial de involucrar al cliente y al beneficiario, y se haya verificado toda la información necesaria, todo lo que se necesita debe ser el número de cuenta bancaria para un pago de póliza menor. Por supuesto, para las políticas más grandes es necesario realizar un mayor escrutinio, pero incorporar un proceso automatizado también puede ayudar a simplificar las políticas más grandes, especialmente con pagos parciales como en el ejemplo anterior. Esta es una oportunidad de crecimiento.

Al mismo tiempo, los operadores que implementan automatizaciones están cumpliendo sus promesas a los clientes al acelerar el proceso y activar a sus agentes como asesores. Esto, a su vez, respalda un fuerte ciclo de retención de clientes y activos.

La mayor barrera para la transformación de las reclamaciones

Es hora de que cambiemos nuestra perspectiva. No veamos los pagos de reclamaciones estrictamente como dinero que sale de la puerta. Consideremos este momento como una oportunidad para cambiar la situación.

Si seguimos los tres pilares de la transformación de siniestros para construir relaciones más sólidas con nuestros clientes a través de puntos de contacto digitales, automatización eficiente e interacciones más empáticas, abrimos la puerta a nuevas ventas de pólizas. Considers el costo de marketing de llegar a un nuevo cliente. Cuando el operador aprovecha las oportunidades dentro de las relaciones existentes, el costo de venta se reduce significativamente.

Esto significa mirar al beneficiario como un cliente. Tradicionalmente, el tomador del seguro es nuestro cliente. Sin embargo, si vemos a cada beneficiario como un posible asegurado, comprenderemos mejor la importancia de actualizar las reclamaciones, automatizar sistemas y utilizar datos para mejorar su experiencia y retener su negocio.

En conclusión

Existe un gran potencial para las aseguradoras de vida en 2023. ¿Tiene la industria algunos desafíos futuros con el envejecimiento de los baby boomers y sus sucesores? Absolutamente. ¿Necesita la industria en su conjunto realizar cambios radicales en la forma en que operamos y servimos a nuestros clientes para enfrentar estos desafíos? Sí, 100% sí. Pero cuando lo hacemos, los beneficios son infinitos.

Imagina un mundo en el que los procesos de seguros de vida no sólo sean simplificados y menos costosos, sino que los clientes (incluidos los beneficiarios) estén más satisfechos y entusiasmados de trabajar con la aseguradora. Imagínese cumplir la promesa de un futuro más libre de estrés. Creemos que es posible, con el enfoque correcto para la transformación de reclamos.