Revelar la intención del cliente: Por qué el conocimiento contextual es clave para entender el recorrido del cliente

Los clientes tienen ahora la libertad de elegir cómo y cuándo empiezan y acaban sus interacciones con una marca.

La disponibilidad de una amplia gama de puntos de contacto y canales añade comodidad y flexibilidad a la experiencia del cliente. Sin embargo, también significa que las marcas tienen dificultades para predecir lo que quieren los clientes.

Hoy en día, el recorrido del cliente presenta un espacio enrevesado en el que las motivaciones y los puntos de contacto se entrecruzan; Google lo ha bautizado como «messy middle». La intención de compra online de un cliente puede tomar de repente un camino diferente y encontrarse investigando un pedido pendiente, visitando la tienda física de la marca o llamando al servicio de atención al cliente. Estos desvíos van acompañados de emociones y comportamientos específicos que la mayoría de las marcas no pueden reconocer.

Para superar este reto, las marcas deben llevar rápidamente a los clientes a un «camino feliz», la mejor ruta que les lleve al final de su viaje. Esto significa comprender el contexto en el momento de la interacción y averiguar qué impulsó a los clientes a emprender su viaje concreto.

La gestión del recorrido del cliente introduce un conjunto de procesos que automatizan, orquestan y optimizan las interacciones en todos los canales en tiempo real. El resultado es una visión multicanal de alto nivel de dónde han estado los clientes, con la información necesaria para saber adónde irán a continuación.  

Lea nuestro punto de vista y aprenda a determinar mejor las motivaciones que hay detrás de cada acción del cliente, y a responder con una reacción contextualmente pertinente.