Preparar el terreno para que los transportistas y clientes del mañana prosperen

Las soluciones avanzadas de backend hacen evolucionar la tecnología de las aseguradoras e impulsan las capacidades para servir a la próxima generación de asegurados y beneficiarios por igual.

In brief

• Las aseguradoras deben cambiar su forma de operar, adaptar sus productos y poner en marcha iniciativas de marketing creativas para llegar a las generaciones más jóvenes, que tienen objetivos, necesidades, expectativas y comportamientos de consumo diferentes a los de sus predecesores de la generación del baby boom.
• La tecnología moderna de los sistemas centrales y una mentalidad centrada en el cliente son la base necesaria para que las aseguradoras prosperen en el futuro y satisfagan con éxito las necesidades de la próxima generación de consumidores.
• Las aseguradoras deben prepararse para decir adiós a los sistemas heredados y adoptar los modelos y procesos adecuados para evolucionar con las necesidades cambiantes de sus clientes.

Los Baby Boomers se están retirando progresivamente del mercado objetivo de los seguros de vida, lo que sitúa a Estados Unidos al borde de la mayor transferencia de riqueza jamás vista. A medida que las próximas generaciones -Gen X, Millennials e incluso Gen Z- alcanzan la mayoría de edad, las aseguradoras tratan de ganarles cuota de mercado. Esta transferencia de riqueza requiere que las aseguradoras se centren en los beneficiarios más jóvenes con el mismo rigor que lo hicieron con sus predecesores, estableciendo relaciones a largo plazo y apoyando a la siguiente generación durante todo el ciclo de vida de la póliza para promover la retención de activos y asegurar más vías para futuros negocios.

El único reto es que tiene un aspecto algo diferente al de hace más de 20 años.

Esta creciente base de clientes jóvenes consume la información de forma diferente y tiene mayores expectativas de experiencias de compra fluidas que sus predecesores de la generación del baby boom. Muchos confían en las herramientas digitales y la investigación en línea para tomar sus decisiones financieras, y estas fuentes suelen disuadirles incluso de considerar los productos de seguros de vida en favor de ahorrar o invertir sus activos en su lugar.

Esta generación de clientes más jóvenes no comprende en gran medida la importancia y el valor de los seguros de vida, y no los están adquiriendo con el mismo vigor que las generaciones anteriores. Según un informe de Swiss Re de 2023, la brecha de protección mundial alcanzó un nuevo máximo de 1,8 billones de USD de 2018 a 2022, lo que supone un aumento acumulado de cinco años del 20 %.

Las aseguradoras tendrán que adaptar sus modelos de negocio, innovar en sus ofertas de productos y ser creativas con la educación para llegar con éxito a estas generaciones más jóvenes y resonar con ellas. Esto empieza con el compromiso de la aseguradora de adoptar una mentalidad centrada en el cliente que haga que las experiencias del consumidor sean más fluidas y menos complicadas, rediseñando los sistemas, procesos y estrategias en torno a las necesidades del cliente en lugar de las líneas de productos de la empresa.

Más allá de este cambio fundamental de perspectiva, las aseguradoras de vida deben adaptarse y ofrecer productos flexibles, más inclusivos y polivalentes, centrados en la vida -y no en la muerte-, para ganarse el negocio de los clientes más jóvenes. La demanda de servicios personalizados y de valor añadido es alta, incluso para los asegurados de más edad.

El Informe Mundial sobre Seguros de Vida y Salud 2022 de Capgemini reveló que el 74 % de los asegurados busca servicios adicionales de valor adaptados a sus necesidades.

Cómo transformar sus sistemas para satisfacer las necesidades de la próxima generación

Buscar nuevas soluciones que vayan más allá del simple mantenimiento y actualización de los sistemas actuales puede resultar desalentador, pero la tecnología heredada impide a las empresas evolucionar para satisfacer las necesidades de su cambiante base de clientes.

Ahora es el momento de desarrollar proactivamente una hoja de ruta sobre cómo evolucionará su empresa con las necesidades del mercado más joven; se necesitarán medidas significativas e innovadoras para seguir siendo relevante en el futuro. Hágase estas dos preguntas fundamentales para iniciar el camino:

1. ¿Cómo podemos eliminar sistemas, estructuras y procesos heredados para convertirnos en una empresa más centrada en el cliente?
   
   Diga adiós a las prácticas y modelos que ya no sirven a sus objetivos:
   
   • Evaluar todos los sistemas cuyo mantenimiento requiere una inversión significativa de tiempo y dinero.
   • Determinar qué líneas de negocio siguen siendo rentables y relevantes en su estado actual, cuáles pueden modificarse para centrarse más en el cliente y cuáles deben venderse o abandonarse.
   • Sopesar su tolerancia al riesgo con los sistemas heredados actuales y lo que su empresa está dispuesta a soportar para las distintas líneas de productos; riesgo de pasar a sistemas más nuevos.

2. ¿Nos permitirán los sistemas que tenemos hoy evolucionar con las necesidades cambiantes de nuestros clientes?
   
   Evaluar la eficacia de los sistemas actuales para determinar si siguen siendo útiles:
   
   • Evaluar si su sistema central es lo suficientemente moderno como para aprovechar herramientas avanzadas como la inteligencia artificial (IA), el bajo nivel de código y las reglas de flujo de trabajo que pueden respaldar un futuro más flexible.
   • Determinar si los sistemas actuales generan datos de calidad e información agregada sobre los consumidores que guíe los esfuerzos para profundizar en el compromiso con el cliente en todas las generaciones.
   • Encontrar la mejor manera de implantar un nuevo sistema central si está justificado, ya sea eliminando el riesgo de los sistemas heredados con una envoltura de API digital, utilizando el mainframe como servicio con un socio de TI o de implantación, optando por una migración de datos directa más arriesgada o utilizando IA generativa para migrar de los sistemas heredados.

Esto es lo que es posible

Vea la transformación tecnológica en acción con tres gigantes de los seguros que adoptaron nuevos sistemas centrados en el cliente para optimizar sus servicios y ofertas para la próxima generación.

1. La mayor mutua de seguros de EE.UU., con más de 175 años de existencia, modernizó sus sistemas heredados para centrarse en el cliente.
   
   El problema: New York Life utilizaba sistemas heredados y tecnología obsoleta que limitaban la eficiencia, el potencial de innovación y su capacidad para ofrecer una experiencia óptima al cliente.
   
   La solución: La empresa completó un proceso de tres pasos para aumentar su sistema heredado con una envoltura API. En primer lugar, se realizó un análisis de inventario para priorizar los sistemas existentes para la transformación digital mediante API. A continuación, se desarrollaron inicialmente API para funciones más pequeñas y menos críticas con el fin de demostrar su valor. Por último, la transformación digital se implantó a mayor escala en toda la organización.
   
   El resultado: La eliminación de riesgos de su sistema heredado con una envoltura API redujo la dependencia de esta aseguradora de la tecnología heredada y potenció la experiencia de sus clientes al acelerar los procesos básicos y mejorar la eficacia de los asesores.

2. La gran aseguradora británica de automóviles adopta una solución en la nube que mejora la gestión de presupuestos en línea con tarificación automatizada
   
   El problema: AXA suministraba diariamente 30 millones de presupuestos de seguros de coche a sitios web de agregadores y corredores, y necesitaba agilizar su sistema de gestión de presupuestos en línea para poder implantar nuevos modelos de tarificación con mayor rapidez y agilidad.
   
   La solución: La empresa se trasladó a la nube de plataforma como servicio (PaaS) de Microsoft Azure para automatizar la implantación del nuevo modelo de precios.
   
   El resultado: Aprovechar las capacidades de la nube proporcionó a esta empresa una mayor flexibilidad, accesibilidad, fiabilidad y escalabilidad que ha mejorado la experiencia del cliente, aumentado la seguridad y fomentado la rentabilidad.  

3. Una aseguradora multirramo internacional con 150 años de antigüedad utiliza una plataforma de bajo código para producir nuevas soluciones empresariales que optimizan los flujos de trabajo de los suscriptores y mejoran la experiencia del cliente.
   
   El problema: Zurich se enfrentaba a una tecnología heredada que le impedía iterar con la rapidez y eficacia necesarias para satisfacer las crecientes necesidades de suscriptores y clientes.
   
   La solución: La empresa utilizó la plataforma de bajo código Mendix para acelerar sus capacidades de transformación digital con el fin de agilizar los flujos de trabajo de los suscriptores y crear un “Portal de mis planes” para que los clientes obtuvieran información personal sobre pensiones e inversiones a través de una sola cuenta.
   
   El resultado: La tecnología de bajo código ha tendido un puente entre el legado de esta empresa y la tecnología moderna para permitir una innovación de productos más rápida y experiencias más personalizadas para los asegurados, al tiempo que se reducen los costes de codificación y desarrollo.

En conclusión

Los clientes de 65 años o más poseen el 40% de los activos gestionados por las aseguradoras de vida y están preparados para transferirlos a sus beneficiarios en 2040. Es hora de que las aseguradoras empiecen a pensar seriamente en la próxima generación de consumidores para que se conviertan en los clientes de seguros de vida del mañana.