Legado de reducción de riesgos para redefinir el engagement

La eliminación de riesgos de los sistemas heredados con un contenedor API digital acelerará los procesos de reclamos y permitirá la facilidad de uso tanto para los miembros del equipo interno como para los asegurados simultáneamente.

En resumen:

• La evolución de la tecnología y los sistemas informáticos ha llevado a que la información de seguros heredada se disperse entre varios sistemas.
• Un contenedor de interfaz de programación de aplicaciones (API) digital puede alimentar sistemas antiguos a un back-end moderno que proporciona solo los datos que se necesitan.
• Un sistema integrado beneficia tanto al trabajador interno como al cliente externo, creando una experiencia rápida, fluida y menos riesgosa.

Hace años (e incluso en un pasado no muy lejano) las pólizas de seguro de vida se distribuían en papel. Cuando Sally Jones contrató su póliza de seguro de vida en la década de 1940, por ejemplo, los documentos de la póliza permanecieron archivados en un gabinete durante años. A medida que la tecnología evolucionó, los operadores comenzaron a introducir la información en los sistemas informáticos. La información de Sally finalmente llegó a un registro digital. Sin embargo, los nuevos sistemas se convierten en sistemas viejos, y los datos de políticas tendrían que trasladarse repetidamente cada vez que se implementara un nuevo proceso o software (o no, como es el caso hoy en día con tantos sistemas heredados que todavía están en funcionamiento).

Los sistemas no son lo único que cambia a lo largo de los años; las tasas de interés se ajustan y las políticas se reescriben; una política heredada podría tener más de 30 enmiendas adjuntas. En este punto, la información de la póliza de Sally, incluido todo lo agregado, estaba viva en múltiples sistemas de múltiples maneras.

Obtener y sacar información de sistemas antiguos sin perder piezas en el camino requiere mucho tiempo y, además, es arriesgado. Los directores de tecnología (CTO) y los directores de información (CIO) a menudo tienen la tarea de modernizar los sistemas heredados y actualizar su información heredada, pero es un mandato considerable (y costoso) que a menudo termina siendo laborioso y potencialmente infructuoso.

Incluso cuando se implementa un nuevo sistema, el sistema de políticas heredado anterior aún debe mantenerse y actualizarse hasta que el nuevo sistema asuma el control por completo, lo que aumenta el riesgo. Sin embargo, la modernización heredada sigue siendo una gran prioridad para los CIO; en 2021, el 55% de ellos dijo estar realizando algún proyecto de modernización de sistemas.

Lo que las aseguradoras de vida deberían considerar es reducir el riesgo de sus pólizas heredadas en lugar de emprender la tarea casi imposible de reemplazar el núcleo. Un contenedor de interfaz de programación de aplicaciones digitales (API) puede alimentar sistemas antiguos con un backend nuevo y moderno, brindando a los operadores un respiro de la tecnología heredada sin ponerlos en riesgo con los asegurados existentes.

¿Qué es un contenedor de API digital y cómo reduce el riesgo?

Independientemente de las iteraciones digitales de una póliza, cada una de ellas puede visualizarse esencialmente como un libro de trabajo con millones de pestañas llenas de información. Parte de ella es información heredada y desactualizada; Algunas de estas pestañas son específicas del titular de la póliza y deben conservarse (por ejemplo, información de salud, préstamos/pagos, cambios de beneficiarios, facturación). Algunas pestañas de asegurados no específicas pueden incluir definiciones de pólizas, tablas de mortalidad, tablas de tasas, etc. El resto esencialmente ya no es útil ni necesario, como nuevos negocios, información de suscripción fechada, etc.

Imagina que puedes empaquetar las pestañas relevantes en una API digital e introducirlas en un sistema back-end moderno. Al hacerlo, podría utilizar los reclamos, la facturación, el servicio, etc. modernos, y reducir los datos de la póliza a solo información relevante. Ese es el trabajo de un contenedor de API.

• Un contenedor de API digital permite desmantelar los componentes innecesarios de un sistema heredado, lo que reduce la deuda técnica. Esto reduce el riesgo de perder datos críticos, como una tabla de precios o una modificación de esa política, lo cual es típico de una conversión. También proporciona una experiencia más moderna y unificada para todos los involucrados, desde el cliente interno o el procesador de reclamos hasta el cliente externo o el titular de la póliza.
• Un contenedor digital también ayuda a consolidar las funciones que estarían presentes en múltiples sistemas heredados y alimentarlas en un sistema back-end moderno. Por ejemplo, existe una función de cotización e ilustración en múltiples sistemas heredados para productos similares o diferentes. Eliminar esta función de todos los sistemas heredados y crear una API proporcionaría una funcionalidad de cotización consistente y estandarizada. Esto también ayudaría a reducir el riesgo, ya que será un viaje incremental definido por la función empresarial.

Imagína ser el beneficiario en este escenario de reclamaciones de la vida real:

Tu tío fallece, tienes un extracto en papel con la información de su pensión y llamas a la compañía de seguros para localizar la póliza. Te dicen que no tienen ningún registro de la póliza de tu tío, a pesar de que tienes un registro en papel en la mano que comprueba que el pago de la póliza se hizo hace apenas una semana. El representante lo envía a otro equipo de servicio al cliente y tampoco tienen el registro, incluso después de revisar algunos sistemas. Esto sucede un par de veces más, sin resolución. Meses después, su tía recibe una carta con información sobre cómo reclamar la pensión.

¿Como sucedió esto? Con tantos datos que se han migrado de un sistema a otro y, en algunos casos, con la incorporación de nuevos sistemas año tras año, es difícil saber dónde reside la información de la póliza, lo que aumenta el riesgo de la compañía de seguros. Con un contenedor API digital implementado, los representantes de reclamos, centros de llamadas, agentes, etc., utilizan una plataforma única y moderna para administrar y dar servicio a todas las pólizas, independientemente de su antigüedad o del sistema de pólizas en el que se encuentren. Cualquiera puede acceder a la información de políticas correcta en un sistema optimizado.

A medida que los baby boomers sigan jubilándose (llevando consigo su conocimiento de los sistemas heredados) y sean reemplazados por nuevos trabajadores que tampoco quieren o no saben cómo trabajar en una computadora central, será cada vez más crítico reducir e integrar las políticas heredadas en un contenedor de API digital. Un sistema como este reduce la capacitación, el conocimiento heredado necesario, la cantidad de tecnología que los operadores deben administrar, los recursos de TI y más. Si bien los contenedores de API digitales no son una solución milagrosa, sí permiten elegir selectivamente las herramientas utilizadas para crear un verdadero ecosistema.

Ejecutar un proceso de tres pasos

A continuación, se muestra un proceso de tres pasos para embarcarse en un programa de transformación para pasar de un sistema heredado a un contenedor de API digital:

1. Realizar un análisis de inventario. La mayoría de las aseguradoras tienen múltiples sistemas heredados que se han incorporado como plataformas centrales o sistemas internos que se han mejorado a lo largo de los años. Haz un balance de todas estas plataformas principales y prioriza aquellas que te gustaría incluir digitalmente con API.
2. Empieza pequeño. Una vez confirmado el inventario, es fundamental identificar las funciones que se pueden empaquetar digitalmente. Sigue el enfoque de “fast-fail” identificando la función menos crítica y desarrolla las API. Una vez que esto pase por el enfoque de “Prueba y falla”, puedes seleccionar la siguiente función. Esto también ayudará a que tu empresa vea una “Prueba de valor”.
3. Implementar a escala: una vez establecida la “prueba de valor”, es hora de implementar a escala de manera iterativa.

Esto significa mirar al beneficiario como un cliente. Tradicionalmente, el tomador del seguro es nuestro cliente. Sin embargo, si vemos a cada beneficiario como un posible asegurado, comprenderemos mejor la importancia de actualizar las reclamaciones, automatizar sistemas y utilizar datos para mejorar su experiencia y retener su negocio.

En conclusión

Un sistema integrado en API ayuda tanto al equipo interno de reclamaciones de seguros de vida como al cliente externo al mismo tiempo. Los clientes obtienen la información que necesitan de forma rápida y sencilla, y las compañías de seguros no tienen que examinar docenas de sistemas de administración de pólizas y aun así correr el riesgo de quedarse cortas.

Si no hay nada consistente en el back-end de su departamento de reclamos, ¿cómo espera brindar una experiencia de reclamos consistente y unificada para el cliente? El mismo escenario se aplica al servicio. Es crucial minimizar la tecnología heredada para eliminar las restricciones y los riesgos.

El contenedor de API digital es lo que le permitirá deshacerse de todas las demás piezas de tecnología que dan dolor de cabeza a los equipos internos. Permite que la información se introduzca en un sistema moderno para una experiencia unificada del cliente interno y externo. Todos ganan cuando se eliminan la deuda técnica y el riesgo.