La inteligencia convierte los centros de contacto bancarios en creadores de valor

A medida que se aceleran las expectativas de hiperpersonalización de los clientes, el informe World Retail Banking Report 2024 de Capgemini revela que los centros de contacto de los bancos se están quedando cortos. Los bancos pueden dar la vuelta a esta situación adoptando tecnologías basadas en IA para crear centros de contacto inteligentes de nueva generación que ofrezcan a los clientes una experiencia fluida gracias a una mayor eficiencia.

En breve

• A pesar de las inversiones realizadas en el pasado en centros de contacto, las limitaciones tecnológicas siguen frustrando a los clientes y empleados de los bancos.
• Al dotar eficazmente a los centros de contacto de inteligencia impulsada por IA, los bancos pueden optimizar los esfuerzos de los empleados y crear centros de atención al cliente omnicanal, logrando un equilibrio entre las interacciones humanas y digitales.
• Los bancos pueden aprovechar las oportunidades para desarrollar centros de contacto inteligentes de próxima generación aprovechando el poder de los chatbots conversacionales de IA y los copilotos de agentes potenciados por IA.

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No es ningún secreto que la banca tradicional, ya sean visitas en persona, llamadas telefónicas o cajeros automáticos, está perdiendo su brillo. Aunque la tendencia hacia la banca digital comenzó con el auge de las aplicaciones para smartphones, la pandemia obligó a cerrar sucursales, lo que aceleró la migración de los clientes hacia los canales online.

El Informe Mundial sobre Banca Minorista 2024 de Capgemini subraya el impulso duradero de esta transición. Según el informe, el 37% de los clientes prefiere los canales digitales a las visitas a las sucursales, mientras que el 24% de los clientes ha realizado una transición completa a un viaje digital con sus bancos. El 23 % de los clientes está pasando de las sucursales físicas a los canales digitales.

Al mismo tiempo, los bancos han emprendido una amplia gama de iniciativas de transformación digital, incluida la inversión en sus centros de contacto como centros fundamentales de interacción con los clientes. Sin embargo, nuestro estudio muestra que los esfuerzos se han quedado cortos.

Las experiencias en los centros de contacto siguen frustrando a los clientes

Desde la perspectiva del cliente, el Informe Mundial sobre la Banca Minorista 2024 reveló que las limitaciones tecnológicas de los centros de contacto frustran a los clientes. Las observaciones incluyen:

• Más del 60 % de los clientes califican su experiencia con el chatbot como simplemente regular, ya que las reglas y plantillas predefinidas restringen la comprensión del lenguaje o los matices del contexto.
• El 61 % de los clientes contactan con agentes porque no están satisfechos con las resoluciones del chatbot.
• El 18% de los clientes abandona la llamada antes de ponerse en contacto con un representante de atención al cliente en una institución financiera pequeña o mediana.
• El 17% de los clientes desconfía en general de los chatbots y prefiere agentes humanos.

Las limitaciones tecnológicas reducen la eficacia de los empleados

Igual de contundentes son los hallazgos de los empleados en torno a los centros de llamadas, que demuestran las repercusiones operativas, de costes y de generación de ingresos.

Según el informe, las insuficiencias tecnológicas de los centros de contacto restringen la capacidad del personal para maximizar el compromiso, que es fundamental para crear valor para los clientes y el banco. Estas limitaciones conducen a menudo a experiencias de cliente inferiores y a la pérdida de oportunidades de monetización.

Más de 8 de cada 10 empleados de banca de todos los segmentos del sector calificaron de baja la digitalización de su contact center.

El 70% de la jornada laboral de un representante de un contact center se consume en tareas manuales repetitivas. (Figura 1)

El 62% de los agentes de los centros de contacto de los grandes bancos, y el 40% de los bancos pequeños y medianos, afirman que la insuficiencia de las capacidades de chatbot afecta negativamente a su productividad y eficiencia.

Menos del 10% del tiempo de los agentes se dedica a la venta cruzada y al up-selling. (Figura 1)

Figura 1 Las limitaciones tecnológicas reducen considerablemente las ventas cruzadas y ascendentes

El futuro: Los centros de contacto como creadores de valor

Para transformar los centros de contacto tradicionales en creadores de valor que revitalicen las experiencias de los clientes, impulsen la eficiencia operativa y aumenten los ingresos, los líderes de los servicios financieros están adoptando capacidades bancarias inteligentes. Esto incluye la adopción de la inteligencia artificial (IA), el aprendizaje automático (ML), el procesamiento del lenguaje natural (NLP), el reconocimiento de voz y el análisis predictivo.

Mediante la infusión eficaz de inteligencia impulsada por IA, incluida la IA generativa, los bancos pueden optimizar casi el 77% del tiempo que los empleados dedican a actividades operativas y de interacción con los clientes Y lo que es más importante, los centros de contacto inteligentes pueden actuar como centros omnicanal, logrando un equilibrio entre las interacciones humanas y digitales.

Con los centros de contacto inteligentes de nueva generación integrados con éxito en la estrategia omnicanal de un banco, las instituciones de servicios financieros pueden ofrecer experiencias hiperpersonalizadas que satisfagan las expectativas cambiantes de la experiencia del cliente, al tiempo que reducen los costes y capacitan a los agentes para crear relaciones que satisfagan a los clientes, mejoren la afinidad con la marca y aumenten la rentabilidad.

Los bancos deben aprovechar las oportunidades que ofrece la tecnología para desarrollar centros de contacto inteligentes de nueva generación. En concreto, deben aprovechar el poder de los chatbots conversacionales de IA y los copilotos de agentes impulsados por IA.

Chatbots de IA conversacional

La mejora de los chatbots con IA y IA generativa les permite ofrecer interacciones personalizadas y contextualmente relevantes, mejorando la eficiencia y la satisfacción del cliente (Figura 2). Al detectar la pregunta de un cliente, un servidor de bots interpreta la intención y el contexto en tiempo real. A continuación, los motores de búsqueda y decisión colaboran a la perfección para reunir los datos adecuados y presentarlos como información relevante en el contexto de la consulta del cliente.

Como parte del proceso, los chatbots conversacionales de IA utilizan grandes modelos de lenguaje (LLM) junto con bases de conocimiento empresarial extraídas de datos, incluidos sistemas de planificación de recursos empresariales y gestión de relaciones con los clientes, para ofrecer respuestas optimizadas e hiperpersonalizadas que se asemejan a las interacciones humanas.

De este modo, la integración de las tecnologías de IA y IA generativa en los chatbots proporciona a los clientes interacciones ricas, fluidas y contextualmente relevantes. La eficiencia y la eficacia aumentan tan drásticamente que las tasas de contención de los chatbots llegan a duplicarse. Al mismo tiempo, los chatbots conversacionales fomentan la satisfacción y la fidelidad de los clientes.

Figura 2 Desbloquear el poder de los chatbots de IA conversacional

Copilotos de agentes de IA generativa

En nuestra investigación, los ejecutivos bancarios expresaron su entusiasmo en torno al potencial de los copilotos de agentes de IA generativa multifacética para responder a las expectativas actuales de la experiencia del cliente (CX), al tiempo que agilizan las operaciones del centro de contacto e impulsan la eficiencia. Los copilotos de IA generativa conectan los silos de información de los bancos, aplican algoritmos de comprensión avanzados y proporcionan a los CSR información comercial contextual en tiempo real para cada interacción con el cliente.

Proporcionar a los agentes vistas de 360 grados les permite personalizar al máximo cada interacción con el cliente. También mejora la comprensión de los patrones de llamadas por parte de los agentes, ayuda a perfeccionar el rendimiento del personal, refuerza la eficiencia general y facilita la monetización de las relaciones bancarias.

En el caso de las reclamaciones, los copilotos analizan los datos históricos para determinar las resoluciones satisfactorias, dotando a los agentes de información instantánea y estrategias eficaces para resolver las quejas de forma experta y mejorar la experiencia de servicio.

Además, los copilotos pueden automatizar y agilizar las respuestas por correo electrónico, aliviando la presión sobre los agentes y garantizando una entrega de información puntual, personalizada y precisa.

En colaboración con un copiloto, los agentes pueden convertir las interacciones en compromisos significativos que respondan a las necesidades individuales. Esto eleva el sentido de valor de cada cliente, mejorando la satisfacción general con el banco.

Conclusión

En la actual era de la banca digital impulsada por la IA, ha llegado el momento de dejar atrás los anticuados menús telefónicos y las voces robóticas. Los bancos están reimaginando los centros de contacto como centros neurálgicos de la experiencia del cliente, dotándolos de tecnologías inteligentes y dando rienda suelta a una oleada de nuevas ideas y servicios basados directamente en las interacciones en tiempo real con los clientes.

Los bancos minoristas deben implantar la IA y la IA generativa a escala empresarial para lograr la transformación inteligente de los centros de contacto, lo que requiere una sólida infraestructura en la nube, una base de datos fiable, LLM accesibles bajo una sólida gobernanza de la IA, experiencia interna y protocolos rigurosos. Además, la inteligencia debe impregnar todas las operaciones bancarias, con el objetivo de allanar el camino a los bancos autónomos e inteligentes autodirigidos.

Para obtener más información sobre los casos de uso potenciados por IA y conocer cómo los bancos están dando un salto transformador al establecer centros de contacto inteligentes, póngase en contacto con nuestros expertos hoy mismo.