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Informe mundial sobre seguros de vida 2025

Reduzca la brecha en la experiencia del cliente: Garantizar la relevancia de los seguros de vida a través de un enfoque centrado en el cliente.

Las aseguradoras de vida se enfrentan hoy a índices de penetración decrecientes en mercados maduros. Muchos consumidores están, en el mejor de los casos, poco interesados en los productos de seguros de vida tradicionales, y el sector se esfuerza por satisfacer las nuevas y más exigentes expectativas de los clientes de seguros de vida, siendo la tecnología heredada un obstáculo importante para impulsar un cambio significativo.

El Informe Mundial sobre Seguros de Vida 2025 refleja las opiniones de 6.186 clientes de seguros de vida en 18 países, así como las perspectivas de entrevistas con 213 ejecutivos de compañías de seguros de vida líderes en 16 mercados; ambas iniciativas de investigación recogieron aportaciones de todas las regiones del mundo: América, Europa y Asia-Pacífico.

El análisis de nuestro informe sobre el sector de los seguros de vida sugiere que sólo un pequeño grupo de aseguradoras de vida en todo el mundo -el cinco por ciento1- ofrece una experiencia de cliente (CX) cuantificablemente excepcional y alcanza el estatus de «mejor de su clase». Para conseguirlo, las principales conclusiones recomiendan que el resto de las aseguradoras de vida convencionales deben:

  • Abordar los problemas de insatisfacción de los asegurados en cada etapa del recorrido del cliente, incluidas las ofertas de productos, la incorporación, el servicio y las reclamaciones.
  • Aprovechar la tecnología avanzada para modernizar los sistemas heredados, agilizar la gestión de datos y habilitar Gen AI.
  • Cultivar el talento y las asociaciones para impulsar una cultura centrada en el cliente y aumentar la eficiencia en toda la cadena de valor.

Nuestro análisis muestra que las mejores aseguradoras van más allá del desarrollo de capacidades avanzadas: las traducen eficazmente en resultados empresariales cuantificables. Superan sistemáticamente a las aseguradoras convencionales al lograr una mayor satisfacción de los clientes, reducir los costes operativos e impulsar un mayor crecimiento de los ingresos que el sector, lo que demuestra su capacidad para convertir las experiencias mejoradas de los clientes en un éxito empresarial tangible.

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Aspectos destacados del Informe Mundial sobre Seguros de Vida 2025

Destacado 1

La tecnología anticuada obstaculiza a las aseguradoras de vida

Las aseguradoras de vida se enfrentan a varios retos internos que impiden su capacidad para mejorar la experiencia del cliente, siendo la tecnología obsoleta un obstáculo importante para el 52% de las aseguradoras. La rigidez de los sistemas heredados también limita la adopción de tecnologías avanzadas, ahogando la innovación en la experiencia del cliente de seguros de vida. Además, las normativas cada vez más complejas añaden otra capa de dificultad.

Las aseguradoras de vida se esfuerzan por rediseñar la contratación, el servicio y las reclamaciones/rescates

Para las aseguradoras de vida centradas en mejorar la experiencia del cliente, es esencial transformar procesos básicos como la contratación, el servicio y las reclamaciones. La mayoría de las aseguradoras han logrado la automatización puntual de los procesos de negocio (Nivel 1) mediante la digitalización de tareas, mientras que son menos las que han rediseñado los procesos a nivel empresarial (Nivel 2) para crear conectividad organizativa. Sólo unas pocas han desarrollado ecosistemas integrados (Nivel 3) para ofrecer experiencias personalizadas y sin fisuras.

Los 3 principales retos a los que se enfrentan los clientes de seguros de vida a lo largo del ciclo de vida de la póliza

Para que la experiencia del cliente deje de ser un lastre competitivo y se convierta en una ventaja estratégica, las aseguradoras pueden volver a centrarse en estrategias centradas en el cliente a través de puntos de contacto fundamentales:

  • Optimizar la incorporación para atender a los clientes que tienen dificultades con las condiciones complejas y los beneficios poco claros.
  • Mejorar el autoservicio para hacer frente a los clientes frustrados por los largos tiempos de espera para recibir asistencia.
  • Permitir que las reclamaciones empáticas e inteligentes aborden las preocupaciones de los asegurados y beneficiarios que carecen de claridad sobre el estado de las reclamaciones.
Las mejores aseguradoras de vida obtienen resultados empresariales

Sólo el 5% de las aseguradoras de vida ofrecen una experiencia de cliente excepcional para alcanzar el estatus de mejor de su clase. En comparación con las aseguradoras convencionales, destacan en las capacidades de contratación, autoservicio y siniestros, lo que se traduce en un 38% más de Net Promoter Scores® (NPS) y un 11% menos de ratios de gastos. En los últimos tres años, también han logrado un crecimiento un 6% superior al del sector.

Informe mundial sobre seguros de vida 2023
Informe mundial sobre seguros de vida y salud 2022

La información contenida en este informe es de carácter general y no pretende ser asesoramiento jurídico, fiscal, de inversión, financiero o profesional. Capgemini no asume ninguna responsabilidad por errores u omisiones o por el uso de este material. Este informe tiene únicamente fines informativos y es posible que no responda a sus necesidades específicas. Capgemini declina toda responsabilidad por imprecisiones en la traducción y proporciona la información «tal cual», sin garantías. Capgemini no será responsable de ninguna pérdida derivada de la confianza depositada en esta información.

1Análisis del Instituto de Investigación Capgemini para Servicios Financieros, 2024.


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