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Informe mundial sobre banca minorista 2024

Los bancos inteligentes hacen más con menos: Da un salto en eficiencia con una banca personalizada y sin fricciones

En 2024, los bancos minoristas de todo el mundo se enfrentan a un panorama volátil e incierto: navegar por este complejo terreno será todo un reto y requerirá soluciones inteligentes que ayuden a mantener la rentabilidad al tiempo que se ofrece una experiencia superior al cliente.

Las conclusiones del Informe Mundial sobre la Banca Minorista 2024, en su edición del 20º aniversario, reflejan las opiniones de 250 altos ejecutivos del sector, 1,500 empleados de banca y 4,500 clientes de banca minorista. Entre los principales hallazgos figuran los siguientes:

  • A pesar de los importantes retos empresariales y la necesidad de disciplina en los costos, los bancos seguirán invirtiendo en transformación digital, centrándose fuertemente en la IA y la IA generativa.
  • A medida que se multipliquen las aplicaciones de IA, los beneficios escalables requerirán un equilibrio entre las mejoras de la experiencia del cliente y la optimización de la eficiencia operativa.
  • La mayoría de los bancos minoristas tienen mucho trabajo por delante en el desarrollo de su tecnología y su patrimonio de datos para aprovechar todo el valor de su transformación inteligente.
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Aspectos más destacados

Highlight 1

Características clave del copiloto de IA generativa que desbloquean el potencial desaprovechado de la fuerza laboral

La IA generativa introduce la era del copiloto, que mejora la eficiencia de los trabajadores colaborando sin problemas con los operadores humanos y ofreciendo ideas, recomendaciones y asistencia adaptativa. Los empleados de banca encuestados identificaron los siguientes elementos críticos del copiloto que podrían aumentar su productividad.

Los agentes bancarios se enfrentan a tareas cotidianas y el “engagement” de los clientes disminuye.

Sólo el 9% del tiempo del equipo de atención al cliente de un banco se dedica a la interacción con el cliente, y una parte sustancial de ese tiempo se dedica a responder preguntas relacionadas con el proceso. Los empleados de los centros de contacto dedican el 82 % de su tiempo con los clientes a tareas operativas y de asistencia, en lugar de centrarse de forma más productiva en sus necesidades y en incrementar las ventas.

La mayoría de los bancos no están preparados para la banca inteligente basada en la IA generativa

Los bancos se enfrentan a varios impedimentos a la hora de adoptar la IA en toda la empresa debido a sistemas heredados y procesos incompatibles. La mayoría de los bancos no están preparados para la banca inteligente impulsada por la IA generativa, ya que carecen de preparación empresarial, tecnológica y de datos.

Los bancos van rezagados en el desarrollo de indicadores clave para medir el rendimiento de la IA generativa

Evaluar el impacto de la IA generativa es crucial para los bancos en numerosos aspectos de la estrategia y el rendimiento. Comprender el impacto ayuda a evaluar los sistemas de IA y garantiza que se ajusten a los objetivos y puntos de referencia del banco. A pesar de su importancia, muchos bancos se están quedando rezagados en la implementación de KPI eficaces para supervisar el impacto de la IA generativa.

Investigación y Conocimiento

Capgemini Research Institute

El manual de un CMO – IA generativa
Point of view

Cómo pueden utilizar los bancos la IA generativa para mejorar la información comercial
Point of view

Imaginando una nueva era de la experiencia del cliente con la inteligencia artificial generativa.

Historia del cliente

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