Experiencia del cliente en automotriz 2024

Los altos estándares de experiencia del cliente (CX) están aumentando las expectativas de los consumidores, pero la industria del automóvil se está quedando atrás en comparación con otros sectores.

“Joining the race: Automotive’s drive to catch up with customer experience” – un nuevo informe del Instituto de Investigación Capgemini – destaca la importancia de la experiencia del cliente en la industria del automóvil y sugiere a los líderes del sector formas de mejorarla.

El informe revela que, en una encuesta de 13 grandes sectores de consumo, los fabricantes y concesionarios de automóviles ocupan los puestos 9º y 11º, respectivamente, en cuanto a CX. Los consumidores están más satisfechos con las experiencias generales proporcionadas por los minoristas físicos y en línea que con sus experiencias con los fabricantes y concesionarios de vehículos.

El sector del automóvil no sólo tiene una experiencia del cliente significativamente inferior a la de otros sectores orientados al consumidor, sino que también existe una notable brecha entre las percepciones de los clientes y los ejecutivos sobre la experiencia del cliente. Mientras que el 48% de los consumidores considera que la reputación de la marca es un factor clave en sus decisiones de compra de vehículos, el 73% de los ejecutivos cree que es el factor principal. Esta desalineación contribuye a la insatisfacción generalizada de los consumidores con sus marcas de vehículos o proveedores de movilidad.

Aproximadamente tres de cada cuatro consumidores no están satisfechos con los servicios agrupados ofrecidos por sus marcas, y casi el mismo número señala experiencias incoherentes a través de diversos canales, como aplicaciones, sitios web e interacciones en persona, desde la fase previa a la compra hasta la posventa.

Hoy en día, los consumidores buscan una experiencia sin complicaciones, digitalizada y sostenible. Sin embargo, esta experiencia ideal sigue siendo esquiva para la industria del automóvil. Casi la mitad (48%) de los consumidores son propensos a suscribirse a un servicio de vehículos o movilidad, pero la industria subestima este interés, creyendo que es solo del 33%.

La experiencia del cliente es importante para la fidelidad a la marca. Nuestros datos indican que el 52% de los compradores potenciales de automóviles no están seguros o satisfechos con su marca actual, y el 57% de los que no están satisfechos con los servicios posteriores a la compra se plantean cambiar de marca en un plazo de 6 a 18 meses. Sin embargo, si se da prioridad a la mejora de la experiencia del cliente, las marcas de automoción y los concesionarios podrían obtener importantes beneficios económicos: entre 20 y 70 millones de dólares anuales si el volumen de ventas ronda los 500.000 vehículos.

Sólo el 18% de las organizaciones encuestadas tienen una estrategia coherente de CX, y menos de un tercio de los encuestados consideran que la CX es una prioridad estratégica para toda la organización. También es interesante observar que la mayoría de las organizaciones aún no han aprovechado todo el potencial de la IA en materia de CX. Las organizaciones deben salvar la distancia entre las expectativas y la realidad de la relación con los clientes.

Para alcanzar la excelencia en la experiencia del cliente en automoción, los líderes del sector adoptan varias prácticas clave: Diseñar experiencias integrales que abarquen todas las fases, desde antes de la compra hasta la recompra; ofrecer amplios servicios de movilidad que simplifiquen la propiedad del coche; aprovechar los datos de los consumidores para obtener mejores conocimientos y conexiones más fuertes; construir un ecosistema de marca que involucre a los clientes más allá de los vehículos; fomentar la fidelidad a través de la participación en la comunidad, la exclusividad y recompensas significativas; ofrecer experiencias digitales de vanguardia; y emplear la IA para un viaje del cliente personalizado y sin fricciones.

Para saber más, descarga el informe “Joining the race: Automotive’s drive to catch up with customer experience”