Mejorar el rendimiento de los centros de contacto mediante una gestión eficaz del personal

En el actual panorama empresarial centrado en el cliente, el centro de contacto desempeña un papel fundamental en la formación de las percepciones y experiencias del cliente. Una sola interacción con un centro de contacto puede influir en la opinión de un cliente sobre una empresa, y con las expectativas de los clientes en continuo aumento, el centro de contacto debe adaptarse para satisfacer estas demandas. Para lograrlo, las empresas están recurriendo a estrategias y tecnologías avanzadas que abarcan la gestión integral del personal. En este blog, exploramos los elementos esenciales de una gestión eficaz de la plantilla, centrándonos en la previsión sólida, la planificación estratégica, la definición del patrón de turnos y la gestión táctica, todos ellos elementos cruciales para mejorar el rendimiento del centro de contacto.

Previsiones sólidas: La base de una gestión eficaz de la mano de obra

La gestión eficaz de los recursos humanos comienza con una previsión sólida, que abarca tres áreas clave:

• Previsión a largo plazo: Esto implica prever más de un mes, lo que permite a los centros de contacto planificar la contratación, la formación y la programación de vacaciones. Tiene en cuenta la estacionalidad y los cambios previstos debido a promociones y lanzamientos de productos.

• Previsión a medio plazo: Esta previsión, que abarca desde un día hasta un mes, ayuda a programar la carga de trabajo no entrante y a planificar las horas extraordinarias. Estas previsiones se basan en tendencias recientes y se ajustan a los cambios y acontecimientos previstos.

• Previsión a corto plazo: Para la planificación diaria y anticipada, la previsión a corto plazo ofrece alertas tempranas de picos o caídas de llamadas entrantes. Ayuda a los centros de contacto a activar planes de contingencia para mantener los niveles de servicio. Esta previsión dinámica suele basarse en perfiles anteriores de días similares.

Planificación estratégica: Racionalización de cargas de trabajo complejas

Los centros de contacto tradicionales eran principalmente reactivos y gestionaban las llamadas entrantes. Sin embargo, los avances tecnológicos los han transformado en modernos centros de contacto que se ocupan de una amplia gama de tareas, como llamadas entrantes y salientes, correos electrónicos y diversas actividades de gestión de las relaciones con los clientes. El enfoque tradicional de crear equipos especializados para cada tarea se ha vuelto ineficaz a medida que la carga de trabajo se vuelve más compleja.

La modelización de la optimización es esencial para una agregación eficaz de la carga de trabajo y la estructuración de los equipos. Tiene en cuenta factores como los volúmenes de carga de trabajo, los requisitos de cualificación y formación, los tiempos de respuesta previstos y los niveles de servicio. Los modelos de simulación se utilizan para validar posibles mejoras de la eficiencia y comprender el impacto de los cambios en las estructuras de los equipos y las reglas de desbordamiento de llamadas.

Definición del patrón de turnos: Cumplir las expectativas de nivel de servicio

Dada la variación típica en los patrones de llegada de llamadas dentro del día y a lo largo de la semana, definir los patrones de turnos es fundamental para cumplir los niveles de servicio objetivo. Determinar el número de agentes necesarios para atender las llamadas durante cada periodo de media hora puede ser relativamente sencillo utilizando modelos Erlang. Estos modelos calculan las necesidades de agentes en función del volumen de llamadas previsto, el tiempo medio de gestión de llamadas y los niveles de servicio objetivo.

Las técnicas de optimización ayudan a identificar los turnos que mejor se ajustan a la vez que se tienen en cuenta restricciones prácticas, como minimizar la complejidad y evitar cambios a gran escala en los turnos existentes. La microprogramación permite flexibilidad al permitir a los agentes remotos autoseleccionar sus horas, lo que contribuye a la eficiencia general del centro de contacto.

Gestión táctica: Mantenimiento proactivo del nivel de servicio

Contact center workloads are notorious for their variability, with random peaks and troughs affecting service levels. To manage this proactively, tactics such as call overflow between groups or centers, collecting brief call details with callbacks, and using recorded messages to filter out non-urgent calls can be employed.

Cuando la carga de trabajo disminuye, pueden ajustarse las reglas de asignación de llamadas para concentrar el tiempo libre en grupos de agentes que puedan dedicarse a otras tareas. Los esfuerzos de marketing en tiempo real, adaptados a las necesidades de cada cliente, también pueden ayudar a mejorar la eficiencia y la satisfacción del cliente.

El papel del análisis de datos y la tecnología

Además de los elementos clave de la gestión del personal, los informes y análisis de datos desempeñan un papel fundamental en la optimización de las operaciones de los centros de contacto. En una encuesta realizada por Gartner, el 84% de los líderes de atención al cliente y soporte de servicios citaron los datos y la analítica de clientes como “muy o extremadamente importantes” para alcanzar sus objetivos organizativos en 2023. Los distintos tipos de análisis de los centros de llamadas, como el análisis de voz, el análisis de escritorio, el análisis predictivo y el análisis de autoservicio, proporcionan información valiosa para mejorar la atención y la satisfacción del cliente.

La tecnología, en particular el software de centro de contacto omnicanal en la nube, complementa la gestión del personal garantizando una experiencia del cliente coherente a través de múltiples canales. Funciones como el enrutamiento omnicanal, el enrutamiento rápido y eficiente, las potentes integraciones, la supervisión constante y las capacidades de autoservicio mejoran la eficiencia y la satisfacción del cliente.

El poder de los chatbots y los sistemas IVR

Además de las estrategias y la tecnología de gestión de la mano de obra, los chatbots y los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) están contribuyendo significativamente a la eficiencia de los centros de contacto. Los chatbots pueden reducir los costes de atención al cliente hasta en un 30% al gestionar hasta el 80% de las consultas rutinarias, reduciendo la necesidad de interacciones humanas en directo y ahorrando costes sustanciales. Las principales ventajas son la reducción del volumen de casos, la integración perfecta con agentes humanos y la automatización de tareas.

Los sistemas IVR, aunque a veces se pasan por alto, son esenciales para mejorar la resolución en el primer contacto, la eficiencia, la gestión de picos, la reducción de costes operativos, la mejora de la imagen de marca, las oportunidades de autoservicio y la experiencia general del cliente.

Conclusión

La previsión eficiente, la planificación estratégica y un enfoque holístico de la gestión de la plantilla son vitales para mejorar el rendimiento del contact center. La tecnología, el análisis de datos y el uso estratégico de chatbots y sistemas IVR se han convertido en herramientas indispensables para lograr una mayor satisfacción de clientes y empleados. Mediante la automatización de los procesos y la toma de decisiones informadas a través de un análisis en profundidad del centro de llamadas, las empresas pueden ofrecer una experiencia de cliente más eficiente y satisfactoria, lo que es fundamental para el éxito en el panorama competitivo actual.