Administración del conocimiento empresarial: ahora todos estamos en el negocio del entretenimiento

Recientemente tuvimos un momento Eureka en nuestro equipo. Al organizar el contenido para nuestro programa de service desk, empezamos a pensar que nuestra administración del conocimiento (KM) estaba en mal camino – enfocada en organizar la ‘oferta’ de conocimiento y no en la ‘demanda’. Hemos terminado con un ‘tiradero’ de conocimiento, en vez de conocimiento valioso y fácil de encontrar.

Podemos aprender mucho de la industria del entretenimiento, que ha evolucionado del enfoque tradicional de emisoras como Turner, que compraba grandes catálogos de contenido existente, a el modelo dinámico de proveedores en línea, como Amazon Video, que crean, organizan y renuevan su contenido con base en la demanda de sus miembros.

¿Tiempo de un replanteamiento?

Mientras hay un crecimiento del apoyo corporativo para iniciativas KM (ha aumentado de 25% a 33%), el progreso continúa siendo lento. Muchos defensores dicen que “compartir conocimiento no está integrado en el día a día del trabajo, y los datos o información no son accesibles a través de la empresa”

¿Qué podemos aprender de los proveedores de contenido en línea para alinear KM con las necesidades del usuario? Creo que hay dos áreas clave de cambio.

Lección 1: Anticipar la necesidad

Amazon cuenta con grandes volúmenes de datos sobre sus clientes y entiende sus preferencias a través de diferentes categorías. Une esto para presentar sugerencias de contenido relevantes y anticipar qué más puede resultar interesante.

Por ejemplo, puede detectar el interés de una persona en historia egipcia, con base en una compra reciente, y  ofrecer un documental o película relevante sobre el mismo tema. Si hay un crecimiento en el interés del público durante ese periodo, incluso podría solicitar el piloto para una nueva serie, e iniciar rápidamente la producción  para lanzar una serie completa si la demanda es suficiente.

La administración del conocimiento tiene el potencial de ser más centrada en la audiencia y responsiva, con inteligencia artificial jugando un papel clave. Los sistemas KM futuros deberían reconocer y comprender lo que las personas buscan, y criticar, mejorar y agregar contenido de forma activa para cumplir con la demanda. También deberían analizar por qué existe la demanda, para desarrollar capacitación o reingeniería de los procesos de negocio de acuerdo con ella.

Lección 2: Mejores interacciones

Los servicios de transmisión de contenido en línea, como Amazon y Netflix se han convertido en maestros de las interfases amigables con el usuario. No sólo entienden el tipo de contenido que queremos, hacen que interactuar con este sea fácil. Cuando una nueva sugerencia aparece, podemos verla instantáneamente o guardarla para más tarde. También es sencillo dejar una valoración rápida, que alimentará las próximas recomendaciones.

Estamos viendo elementos de esto en las empresas, con chatbots de RH y agentes virtuales que nos permiten reservar vacaciones y realizar tareas básicas. Pero hay espacio para ir mucho más allá.

Adicionalmente a opciones amigables de búsqueda tipo Google, lo sistemas KM del futuro entregarán conocimiento de una forma más inteligente e intuitiva. No sólo presentará de forma pasiva un PowerPoint que contenga las palabras buscadas –  hará el contenido lo más relevante posible. Aprenderá cada vez que se formula una pregunta para mejorar las próximas respuestas y usará aprendizaje automático para entender el contexto de la solicitud para ofrecer conocimiento adicional.

Se resume en los 5 sentidos

Si analizamos los 5 sentidos de IA, creo que la siguiente generación de sistemas de administración del conocimiento deberán combinar los 5 atributos:

• Analizar – encontrar las tendencias y patrones clave para predecir la demanda
• Saber – contar con procesos back-end para capturar y acceder el contenido requerido
• Interactuar – interfaces front-end que permitan al usuario acceder al conocimiento sin frustraciones
• Monitorear – rastrear la actividad interna y externa y las fuentes para enriquecer la base de conocimiento
• Actuar – responder a los puntos anteriores al borrar, actualizar y comisionar el contenido de conocimiento

Refleccionando en los avances de su servicio de transmisión en línea, el fundador de Amazon, Jeff Bezos comentó “estamos en la época de oro de la televisión.” Tal vez pronto podamos entrar a la era dorada del conocimiento.