Wind Tre adotta nuove funzionalità di marketing a supporto della customer experience

In collaborazione con Capgemini, Wind Tre ha sviluppato e implementato una soluzione basata su Pega, Adobe Experience Cloud e Google Cloud che consente una comunicazione inbound e outbound più personalizzata con i clienti.

La sfida: Per diventare più agile e prepararsi alle future innovazioni tecnologiche digitali, Wind Tre ha avviato un’iniziativa di trasformazione digitale per rivoluzionare il suo approccio al customer engagement nei processi relativi alle vendite, al marketing e al servizio clienti.

La soluzione: L’azienda ha collaborato con Capgemini per offrire una nuova metodologia di ingaggio con i clienti basata su Pega Customer Decision Hub (CDH). Capgemini ha operato in partnership con Adobe e Google Cloud per sviluppare un’esperienza cliente più efficace.

I benefici:

• Maggiore capacità di offrire un customer engagement personalizzato
• Più di 1.000 eventi elaborati al secondo
• 100 milioni di decisioni fornite ogni giorno attraverso i vari canali

Per diventare più efficace e rilevante nel suo approccio al cliente e per migliorare la sua agilità, Wind Tre ha intrapreso un percorso di trasformazione digitale esteso, lanciando diversi importanti progetti volti a migliorare la customer experience e l’efficacia del suo modello operativo. Attraverso queste iniziative, l’azienda ha immaginato una strategia di marketing incentrata su un approccio più individuale, guidato da strumenti decisionali intelligenti in grado di gestire un coinvolgimento continuo dei clienti anziché affidarsi a campagne pianificate.

Per garantire il successo di questo approccio, Wind Tre ha collaborato con Capgemini nell’individuazione e implementazione di una soluzione end-to-end di marketing personalizzato, contestuale e in tempo reale. Il progetto ha visto le due aziende definire un percorso di innovazione, combinando la strategia di approccio al cliente di Wind Tre con le competenze tecnologiche e di trasformazione di Capgemini.

Identificare e sviluppare la soluzione migliore

Il progetto è partito da un esame approfondito dei sistemi e delle tecnologie utilizzate dall’azienda, nonché delle potenziali soluzioni. Attraverso una serie di workshop che hanno coinvolto vari stakeholder, Wind Tre ha definito con precisione gli obiettivi del progetto, l’evoluzione della customer journey da ottenere con la nuova soluzione e gli aspetti tecnologici per la sua architettura complessiva. Sebbene la trasformazione si fosse concentrata inizialmente solo sulle attività di marketing, i partner si sono presto resi conto che la soluzione avrebbe dovuto supportare una gamma più ampia di processi e andare oltre le funzionalità predefinite.

Come risultato di questa indagine collaborativa, il team di progetto ha messo in piedi una soluzione avanzata in grado di fornire supporto su misura alle strategie di comunicazione inbound e outbound con i clienti. Partendo dalle esigenze del cliente, Capgemini ha presentato un ventaglio di soluzioni in grado di adattarsi alle aspettative dell’organizzazione e di supportarne le ambizioni. Questo processo ha portato Capgemini a selezionare il Customer Decision Hub (CDH) di Pega, Adobe Experience Cloud e Google Analytics per sviluppare la soluzione più adatta.

Per fare in modo che il progetto fosse in linea con gli obiettivi stabiliti, il team ha seguito un piano di consegna in più fasi, in modo da semplificare il percorso di trasformazione e garantire allo stesso tempo una precisa corrispondenza con gli obiettivi progettuali. Durante tutto questo processo, Capgemini ha collaborato con Pega per garantire che il CDH fosse sviluppato e implementato in modo efficace.

Nel frattempo, il team di progetto ha anche supportato un piano di change management per aiutare tutti i principali stakeholder a familiarizzare con la nuova tecnologia. Ciò ha permesso a Wind Tre di sfruttare appieno l’innovazione introdotta per raggiungere gli obiettivi attesi il più rapidamente possibile.

Consentire un’esperienza cliente basata su Next Best Action

Il team di progetto ha completato con successo l’implementazione di Pega CDH, di Google Cloud e di altri componenti, grazie a un’architettura di soluzione standard e ad acceleratori che potranno essere nuovamente riutilizzati all’interno di progetti futuri. Sfruttando CDH come elemento centrale dello stack di automazione delle strategie di ingaggio con i clienti, Wind Tre può supportare azioni di marketing che possono essere adattate e contestualizzate in tempo reale per qualsiasi tipo di interazione.

Questa soluzione consente a Wind Tre di personalizzare le proprie comunicazioni più velocemente che mai. Oltre 100 modelli di intelligenza artificiale contribuiscono a ogni singola decisione, mentre l’azienda elabora più di 1.000 eventi al secondo e fornisce 100 milioni di decisioni al giorno attraverso i suoi vari canali. Di conseguenza, Wind Tre ha visto le proprie comunicazioni inbound e outbound diventare più efficaci. Inoltre, la piattaforma supporta scenari sempre più evoluti con offerte in tempo reale e basate sullo specifico contesto del cliente, così come strategie basate sugli eventi.

La resilienza e la scalabilità dell’intera soluzione sono garantite dai migliori servizi Google Cloud, come Google Kubernetes Engine, Cloud SQL Enterprise, Cloud Pub Sub e Cloud Functions, completamente integrati con la piattaforma di customer data su BigQuery.

In questo modo Wind Tre ha migliorato notevolmente la propria capacità di comunicare e interagire con i clienti, preparandosi al contempo per le innovazioni future.