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Services Financiers

World Retail Banking Report 2024

Consulter le communiqué de presse149 KB pdf

Les banques intelligentes font plus avec moins : prenez de l’avance en matière d’efficacité grâce à des services bancaires personnalisés et sans complications

En 2024, les banques de détail du monde entier seront confrontées à un environnement volatile et incertain : naviguer sur ce terrain complexe sera un défi et nécessitera des solutions intelligentes pour maintenir la rentabilité tout en offrant une expérience client de qualité supérieure.

Les conclusions du World Retail Banking Report 2024, qui fête son 20e anniversaire, reflètent les points de vue de 250 cadres supérieurs et de 1 500 employés du secteur bancaire ainsi que 4 500 clients de la banque de détail, sont les suivantes :

  • Malgré des défis commerciaux importants et la nécessité d’une discipline en matière de coûts, les banques continueront d’investir dans la transformation numérique, en se concentrant majoritairement sur l’IA et l’IA générative.
  • À mesure que les cas d’usage de l’IA se multiplient, les bénéfices modulables nécessiteront de trouver un équilibre entre l’amélioration de l’expérience client et l’optimisation de l’efficacité opérationnelle.
  • La plupart des banques de détail ont encore beaucoup à faire pour développer leurs technologies et leurs systèmes de gestion des données afin de tirer le meilleur parti de leur transformation intelligente.
Télécharger le rapport

Le World Retail Banking Report en vidéo

Analyse en vidéo de notre rapport avec Elias Ghanem, suivi d’une interview de Pierre Ruhlmann, COO Banque Commerciale France BNPP et enfin Stéphane Dalifard, VP head of banking chez Capgemini Invent anime une table ronde consacrée aux principaux enseignements du World Retail Banking Report 2024, accompagné de Pierre Ruhlmann, COO chez BNP Paribas, de Mathieu Charles, Customer Strategy chez Temenos et de Mathilde Testard, Head of IA & Data chez Capgemini Invent.

À retenir

Point clé 1

Principales caractéristiques du copilote d’IA générative qui permet de libérer le potentiel inexploité des collaborateurs

L’IA générative introduit l’ère du copilote, améliorant l’efficacité de la main-d’œuvre en collaborant de manière transparente avec les opérateurs humains et en offrant des perspectives, des recommandations et une assistance adaptée. Les employés de banque que nous avons interrogés ont identifié les éléments de copilotage essentiels suivants, susceptibles d’accroître leur productivité.

L’engagement des clients diminue à mesure que les agents bancaires se consacrent de plus en plus à leurs tâches quotidiennes

Seulement 9 % du temps consacré à l’accueil des clients d’une banque est alloué à l’interaction avec les clients, et une grande partie de ce temps consiste à répondre à des questions liées au processus. Les employés des centres de relation client consacrent 82 % de leur temps à des tâches opérationnelles et d’assistance, au lieu de se concentrer de manière plus productive sur les besoins des clients et sur les ventes.

La plupart des banques ne sont pas encore prêtes pour les services bancaires intelligents basés sur l’IA générative

Les banques sont confrontées à plusieurs obstacles dans l’adoption de l’IA à l’échelle de l’entreprise en raison de systèmes anciens et de processus incompatibles. La plupart des banques ne sont pas préparées à la banque intelligente pilotée par l’IA générative sur le plan commercial, technologique et des données.

Les banques sont en retard dans le développement d’indicateurs de performance pour évaluer la performance de l’IA générative

L’évaluation de l’impact de l’IA générative est cruciale pour les banques dans de nombreux aspects de la stratégie et de la performance. Comprendre son impact permet d’évaluer les systèmes d’IA et de s’assurer qu’ils s’alignent sur les objectifs et les critères de référence de la banque. Malgré son importance, de nombreuses banques sont en retard dans la mise en œuvre d’indicateurs de performance clés efficaces.

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      Elias Ghanem

      Directeur mondial du Capgemini Research Institute pour le secteur financier
      Elias est le Directeur mondial du Capgemini Research Institute pour le secteur financier. Il est responsable des publications, positionnement et prise de parole du groupe quant à l’évolution du secteur financier. Elias est un expert en paiements, avec plus de 20 ans d’expérience chez VISA, PayPal et Telr, une PayTech qu’il a co-fondée en 2013. Il est un expert, un conférencier, un blogueur et un conseiller pour les CXO de la banque privée, banque de détail et de paiements.


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