Expérience client dans l’industrie automobile en 2024

Les normes fixées en matière d’expérience client (CX) renforcent les attentes des consommateurs.

Notre dernier rapport souligne l’importance de l’expérience client dans l’industrie automobile et propose aux leaders de l’industrie des moyens de l’améliorer.

Le rapport révèle que dans une enquête portant sur 13 grands secteurs de la consommation, les constructeurs et les concessionnaires automobiles se classent respectivement aux 9e et 11e rangs en matière d’expérience client. Les consommateurs sont plus satisfaits de l’expérience globale fournie par les détaillants physiques et en ligne que de leur expérience avec les constructeurs automobiles et les concessionnaires.

L’industrie automobile a non seulement une expérience client moins qualitative que celle d’autres industries en contact avec les consommateurs, mais il existe également un écart entre les perceptions des clients et des dirigeants en matière d’expérience client. Alors que 48% des consommateurs considèrent la réputation de la marque comme un facteur clé dans leur décision d’achat d’un véhicule, 73% des dirigeants estiment qu’il s’agit du premier facteur. Ce décalage contribue à l’insatisfaction généralisée des consommateurs à l’égard de leurs marques de véhicules ou de leurs fournisseurs de mobilité.

Environ trois consommateurs sur quatre ne sont pas satisfaits des services groupés proposés par leurs marques, et presque autant font état d’expériences incohérentes sur les différents canaux, notamment les applications, les sites web et les interactions en personne, de l’avant-achat à l’après-vente.

Aujourd’hui, les consommateurs recherchent une expérience digitale et durable. Cependant, l’industrie automobile ne parvient pas à atteindre cette expérience idéale. Près de la moitié (48%) des consommateurs sont susceptibles de s’abonner à un véhicule ou à un service de mobilité, mais l’industrie sous-estime cet intérêt, estimant qu’il n’est que de 33%.

L’expérience client est importante pour la fidélité. Nos données indiquent que 52% des acheteurs potentiels de voitures sont incertains ou mécontents de leur constructeur automobile actuelle, et que 57% de ceux qui ne sont pas satisfaits des services après-vente envisagent de changer de constructeur dans les 6 à 18 mois. Cependant, en donnant la priorité à l’amélioration de l’expérience client, les constructeurs automobiles et les concessionnaires pourraient réaliser des gains financiers majeurs – entre 20 et 70 millions de dollars par an sur la base d’un volume de ventes d’environ 500 000 véhicules.

Seules 18% des organisations interrogées dans le cadre de notre enquête disposent d’une stratégie cohérente en matière d’expérience client et moins d’un tiers des répondants considèrent l’expérience client comme une priorité stratégique à l’échelle de l’organisation. Il est également intéressant de noter que la plupart des organisations n’ont pas encore exploité tout le potentiel de l’IA.

Pour atteindre l’excellence en matière d’expérience client dans l’industrie automobile, les leaders du secteur adoptent plusieurs pratiques clés : concevoir des expériences complètes englobant toutes les phases, de l’avant-achat au rachat ; offrir des services de mobilité étendus simplifiant la possession d’une voiture ; exploiter les données des consommateurs pour une meilleure compréhension et des liens plus forts ; construire un écosystème de marque engageant les clients au-delà des seuls véhicules ; favoriser la fidélité par l’engagement communautaire, l’exclusivité et des récompenses significatives ; fournir des expériences numériques de pointe ; et utiliser l’IA pour un parcours client personnalisé adapté.

Téléchargez notre rapport pour en savoir plus !