21ème édition de l’étude comparative des prestations de services publics en ligne : Les utilisateurs restent au cœur des services publics dans l’Union Européenne

Paris, le 2 juillet 2024 – La 21e édition du rapport annuel eGovernment Benchmark de Capgemini, qui a évalué environ 15 000 services gouvernementaux, a révélé que plus de huit services sur dix (86 %) sont désormais disponibles en ligne. Pourtant, 65 % des sites web ne satisfont pas aux huit critères sélectionnés dans les lignes directrices pour l’accessibilité des contenus web (WCAG)[1], ce qui donne une idée de l’accessibilité des services pour les utilisateurs souffrant de handicaps spécifiques. Par exemple, dans la plupart des pays de l’UE27, les utilisateurs souffrant de déficiences visuelles se heurtent à des obstacles en matière d’accessibilité lorsqu’ils accèdent à des services.

L’étude, qui couvre les États membres de l’UE27, ainsi que les pays de l’Association européenne de libre-échange et sept pays candidats à l’adhésion à l’UE[2], révèle une nette progression, au cours des quatre dernières années, dans la manière dont les gouvernements fournissent des services en ligne à leurs citoyens. La performance globale de l’UE27 s’élève à 76 points sur 100, soit une augmentation de cinq points par rapport à il y a deux ans. La centricité sur l’utilisateur reste la dimension clé la mieux notée, avec un score de 93 points. L’amélioration la plus significative a été observée dans la dimension clé des services transfrontaliers, qui est passée de 59 à 66 points. Le rapport révèle en outre que l’UE est sur la bonne voie pour atteindre l’objectif de la décennie numérique, à savoir une disponibilité omniprésente des services publics en ligne, où les services sont uniformes et facilement accessibles quel que soit le pays ou le fournisseur de services.

L’interopérabilité est essentielle pour offrir des services numériques à tous

Le rapport montre que 91 % des services fournis par les administrations centrales (par exemple, les administrations fiscales) sont disponibles en ligne, contre seulement 71 % pour les administrations locales (par exemple, les villes). Toutefois, cet écart s’est considérablement réduit au cours des quatre dernières années.

Il existe également une grande différence entre l’expérience des utilisateurs nationaux et celle des utilisateurs transfrontaliers. Les utilisateurs nationaux peuvent utiliser 88 % de tous les services offerts sous forme numérique, alors que ce chiffre n’est que de 56 % pour les utilisateurs transfrontaliers. Cela signifie qu’il existe un écart de 32 points de pourcentage entre la disponibilité en ligne des services pour les utilisateurs nationaux et les utilisateurs transfrontaliers. Au cours des quatre dernières années, cet écart s’est légèrement réduit, passant de 35 points de pourcentage, mais les utilisateurs transfrontaliers rencontrent encore de nombreux obstacles lorsqu’ils demandent des services en ligne. Pour rattraper leur retard, les autorités locales et régionales devraient s’efforcer d’améliorer l’infrastructure technologique nécessaire à la fourniture de services de haute qualité.

L’interopérabilité est essentielle pour améliorer ces services. Les éléments constitutifs de l’architecture, tels que l’eID et l’eSignature, peuvent être facilement adoptés sur les sites web des administrations publiques, ce qui rend les services plus cohérents dans toute l’Europe, indépendamment du pays et du fournisseur de services. En s’engageant sur la voie de l’interopérabilité et en mettant en œuvre l’Acte pour l’Europe interopérable, l’Europe s’oriente vers une interaction transparente entre les services numériques et les données à différents niveaux de gouvernement et entre les administrations publiques et les entreprises ou les citoyens.

“Alors que nous approchons de l’échéance de 2030 fixée par le programme politique de la Décennie numérique de la Commission européenne, il est encourageant de constater que les pays de l’UE accordent la priorité au développement d’infrastructures numériques résilientes et souveraines. C’est la clé du déploiement de services numériques accessibles et de l’amélioration de l’offre pour les utilisateurs transfrontaliers. L’Acte pour une Europe interopérable donnera une nouvelle impulsion à ce développement, en favorisant notamment la réalisation du principe de l’unicité européenne[3]. S’il réalise son potentiel, nous pourrions même assister à une plus grande réutilisation des solutions gouvernementales à travers l’UE, au lieu de réinventer la roue à chaque fois. C’est particulièrement utile lorsque les budgets sont serrés et les ressources limitées “, a déclaré Marc Reinhardt, Public Sector Global Industry Leader chez Capgemini.