Le jumeau numérique de L’Oréal crée des passerelles entre physique et digital.

Avantages :

• Des réponses plus rapides aux besoins des clients B2C et B2B et une plus grande transparence lors de l’acte de consommation ou utilisation
• Des systèmes et des outils interconnectés pour soutenir le lancement des produits
• Une plateforme technologique adaptée au passage à l’échelle

Dans le secteur du retail, la concurrence s’est progressivement transposée vers des environnements digitaux, où les entreprises tentent de se différencier et de rendre leurs produits uniques. Par conséquent, de nombreuses expériences et options d’achat en ligne ont inondé le marché des cosmétiques et de la beauté.

L’Oréal, le leader mondial de la beauté, a saisi cette tendance tout en imaginant une autre histoire qui va plus loin. Plutôt que de se concentrer seulement sur l’étape en ligne du parcours du client, l’entreprise a imaginé un avenir dans lequel les facteurs physiques et numériques de la vente au détail seraient réunis à travers le produit qui devient un média.

Plus précisément, L’Oréal souhaitait ajouter à ses produits des QR codes qui permettraient de connecter les acheteurs ou les consommateurs, où qu’ils soient, à un jumeau numérique capable de leur fournir les informations dont ils auraient besoin pour prendre une décision éclairée, ainsi qu’accéder à de nouvelles expériences.

« En matière d’un scan, le jumeau numérique crée une nouvelle connexion et fait le lien entre le physique et le digital. Il ouvre la voie à tout un nouveau parcours client et permet aux gens d’accéder à de nouvelles informations, comme les essais virtuels. »

Stéphane Lannuzel, Directeur du programme Beauty Tech, L’Oréal

« Dans un monde où les soins de la peau sont en plein essor et où plusieurs marques arrivent sur le marché, il devient de plus en plus difficile pour les consommateurs de faire le bon choix et de savoir ce que contient le produit qu’ils achètent. »

Othman Bennis, Global Deputy Digital Manager, La Roche-Posay

Développer une solution adaptée au passage à l’échelle et pour la gestion de la data

L’Oréal s’est rendu compte que cette ambition impliquait non seulement de développer une nouvelle solution qui ferait le lien entre le numérique et l’acte dans la vie « réelle » (vente ou consommation), mais aussi de relier les données provenant des systèmes existants de l’entreprise. Cela était particulièrement important pour les lancements de produit, qui représentent 10 à 15 % de la gamme annuelle de produits de L’Oréal. Les douze outils ou systèmes distincts qui jouaient un rôle dans ces lancements devraient être connectés sans modifier le flux de travail existant.

Pour surmonter ce challenge, L’Oréal a choisi la plateforme Google Cloud et s’est associé à Capgemini pour relever les défis techniques liés au projet.

Cela a commencé par l’utilisation d’Apigee API Management et Google BigQuery pour connecter les différents outils et systèmes nécessaires au lancement de nouveaux produits. Ces choix leur ont permis de démontrer la viabilité de la solution avec la possibilité de faire évoluer le programme de jumeau numérique du produit.

Grâce à cet ensemble de technologies, L’Oréal a supprimé les silos d’information rendant les informations sur les produits facilement accessibles. Cela a permis l’utilisation de QR codes sur les différents articles de l’entreprise, qui sont liés aux jumeaux numériques sans nécessiter une refonte des processus existants.

Le produit devient le média et offre une nouvelle expérience

La solution a été lancée en mars 2021. Les QR codes ajoutés aux produits cosmétiques offrent désormais aux clients la possibilité d’obtenir des informations plus complètes sur leur téléphone, tout en autonomie. Il s’agit par exemple des ingrédients composant le produit, de la visualisation du résultat escompté ou même des tutoriels.

« C’est ce que nous avons fait avec la teinture pour cheveux One-Twist de L’Oréal Men Expert », explique Stéphane Lannuzel. « Grâce à l’essai virtuel, le client peut visualiser la coloration et suivre un tutoriel pour l’utilisation du produit ».

Les crèmes solaires fournissent un autre exemple de la fonction du jumeau numérique. « Nous proposons d’informer les consommateurs sur l’impact des rayons UV à travers une simulation d’écran sur une peau réelle », décrit Othman Bennis. « Et nous apportons également une expertise scientifique approfondie et des informations sur la protection solaire supérieure de notre produit ». 

A travers le scan, les utilisateurs peuvent consulter les avis laissés par d’autres consommateurs, ce qui permet plus de transparence pour renforcer la confiance dans la marque et faciliter l’expérience d’achat.

L’Oréal a mis l’expertise beauté entre les mains de son public. Grâce à un accès facile aux informations clés, les acheteurs savent exactement de quel produit ils ont besoin pour obtenir l’effet désiré, tout en recevant des conseils sur son application. Tout cela a donné lieu à une nouvelle expérience client, plus engageante et enrichissante. Et cela ne concerne pas seulement les particuliers.

« Les jumeaux numériques ont apporté une révolution pour les coiffeurs », explique Sandy Moragon Garcia, Global Chief Digital Officer de Kérastase, une autre marque de L’Oréal qui a utilisé la plateforme. « Nous savons que seuls 5% de nos salons sont considérés comme des experts en cheveux bouclés. Les jumeaux numériques seront donc essentiels pour leur offrir toute la formation nécessaire pour améliorer leur savoir-faire ».

Vers un avenir prometteur

Le projet s’est avéré être la clé pour rassembler les divers éléments de l’activité de L’Oréal dans le monde. Les jumeaux numériques ont créé un lien entre l’expérience physique et un portail numérique qui donne accès à des connaissances essentielles. Et l’avenir promet de nouvelles applications, car L’Oréal cherche à mieux aligner les interactions digitales des clients avec l’expérience réelle de l’utilisation des produits.

« Nous n’en sommes qu’au début de ce qui est possible en matière de valeur ajoutée pour nos consommateurs. Par exemple, nous pensons utiliser la technologie pour aider les personnes souffrant d’eczéma à suivre un traitement et leur fournir des conseils en fonction des prévisions météorologiques. Ou encore développer des moyens d’encourager les clients à adopter la recharge et le recyclage des produits, afin d’inciter à des comportements écologiques. Les applications possibles sont illimitées et extrêmement intéressantes.  »

Nicolas Lecoq, Global Head of Beauty Tech Services Accelerators chez L’Oréal.