Miksi tekoäly kannattaa sitoa osaksi liiketoimintastrategiaa?

“Meillä on ollut tietokonevallankumous, älypuhelinvallankumous ja internetvallankumous. Mutta tekoäly on luultavasti suurin teknologinen muutos, jonka olemme koskaan nähneet.” Edouard d’Archimbaud, Head of Data & AI Lab, BNP Paribas.

Tekoäly on aikamme suurimpia teknologiavallankumouksia

Keskustelu tekoälyn (artificial intelligence, AI) ympärillä käy kiivaana ja termille onkin lukuisia eri määritelmiä. Oma suosikkimääritelmäni on, että tekoäly tarkoittaa mitä tahansa tietokoneen suorittamaa asiaa, mikä yleisesti koetaan hankalaksi tai mahdottomaksi tietokoneelle. Tämän määritelmän ongelma on kuitenkin se, että tekoäly on koko ajan lupaus tulevasta: kun jokin asia saadaan tehtyä, se ei enää tunnukaan tekoälyltä vaan tietokoneohjelmalta.

Jos esimerkiksi ajan Suomessa autoni erään pysäköintiyhtiön hallinnoimalle parkkipaikalle, minua laskutetaan automaattisesti pysäköinnistä eikä minun itse tarvitse tehdä asian suhteen mitään, kunhan olen laskutusluvan kertaalleen antanut. Miettiiköhän keskiverto pysäköintialueen käyttäjä, että tekoäly nyt siinä veloittaa häneltä pysäköintimaksuja, vai onko hän vain tyytyväinen siihen miten helppoa pysäköinnin maksaminen nykyään on? Sama henkilö saattaa vielä samalla olla kovin skeptinen tekoälyä koskevia uutisia kohtaan.

Termillä tekoäly viitataan myös lukuisiin erilaisiin teknologioihin jotka jo ovat täällä ja joiden käyttö kasvaa hurjaa vauhtia. Näitä ovat esimerkiksi koneoppiminen, konenäkö, luonnollisen kielen käsittely ja puheentunnistus. Automaattinen pysäköinnin laskutus luultavasti perustuu konenäköön, tekstintunnistukseen ja muutamaan sääntöihin perustuvaan sovellukseen, joiden avulla saadaan esimerkiksi maksettavaksi langetettava summa laskettua ja veloitus luottokortilta tehtyä.

Tekoäly on todennäköisesti valtavin teknologisista muutoksista, jonka ehdimme aikanamme nähdä. Tutkimuksemme mukaan AI vaikuttaa jo merkittävästi siihen, kuinka organisaatiot tekevät bisnestä ja edistävät ja hoitavat asiakassuhteita. AI:n avulla on virkistetty luovuutta ja saatu uusia ideoita, jotka taas ovat uraauurtavien innovaatioiden kasvualusta (kuva 1).

Tekoälyratkaisuja hyödynnetään jo nyt laajasti ja uusia käyttömahdollisuuksia tutkitaan ja kehitetään koko ajan hurjaa vauhtia. Tekoälyä ei siis voi ajatella enää vain tiettyjen alojen tai suurten pörssiyhtiöiden asiaksi, vaan lähes kaikkien yritysten olisi syytä nostaa tekoälyn hyödyntäminen omalle agendalleen.

Vaikuta läpi eri liiketoiminta-alueiden

Tutkimukseemme osallistuneista tekoälyä jo käyttävistä organisaatioista yli 70 % näki tekoälyn hyödyntämisen tuovan merkittäviä etuja useammilla eri liiketoiminta-alueilla tuotannosta myyntiin ja asiakaspalveluun. Merkittäviksi eduiksi nähtiin mm. kuormituksen aleneminen ja prosessien tehokkuuden lisääntyminen. (Kuva 2.)

Toisinaan tekoälyhankkeissa ollaan vaarassa jumiutua laskemaan pelkkää palkkakulujen säästöä. Silloin saattaa jäädä kokonaan huomaamatta, että tekoäly voisi mahdollistaa nykyisten prosessien tekemisen uudella tavalla tai jopa aivan uusien asioiden tekemisen. Työaikasäästöjä puhtaasti miettimällä automaatio- ja tekoälyhankkeet jäävät turhan helposti vain nykytekemisen matkimiseksi uutta tietokoneohjelmaa käyttäen.

Saavuta parhaat hyödyt laajemmilla uudistuksilla

Kuten automaatio- ja digitalisaatiouudistuksissa laajemminkin tapahtuu, myös tekoälyn hyödyntämisessä parhaisiin tuloksiin päästään yleensä silloin, kun transformaatiota katsotaan suurempana strategisena kokonaisuutena, eikä vain yksittäisinä uudistettavina toimenpiteinä.

Kansainvälisen tutkimuksemme mukaan yksi hyödyntämätön potentiaali tekoälyhankkeissa piilee nk. must do -käyttötapauksissa. Tutkimuksessamme tarkastelimme käyttötapauksia sekä toteutuksen haastavuuden että saavutettavan hyödyn mukaan neljässä luokassa: 1) Can Do -tapaukset on helppo toteuttaa mutta myös saavutettava hyöty on pieni, 2) Do Case-by-Case -tapaukset on vaikea toteuttaa ja saavutettava hyöty on myös pieni, 3) Need to Do -tapaukset on vaikea toteuttaa mutta saavutettava hyöty on suuri sekä 4) Must Do -tapaukset, jotka on helppo toteuttaa saavutettavan hyödyn ollessa kuitenkin suuri.

Tutkimuksemme yrityksissä, joissa tekoälyuudistuksissa keskityttiin nimenomaan Must Do -käyttötapauksiin (>75 % kaikista tapauksista) saavutettiin merkittävästi suurempia etuja kuin niissä, joissa toteutetuista uudistuksista alle 25 % oli Must do -tapauksia. Laajamittaisempia uudistuksia Must Do -kriteerien pohjalta toteuttaneissa yrityksissä esimerkiksi asiakasreklamaatioiden määrä väheni 25 %, kun taas muista luokista uudistuksia tehneissä yrityksissä saavutettiin 11 % vähennys. (Kuva 3.)

Niin kuluttajien kannalta kuin operatiivisesta näkökulmastakin tekoälyn laajamittainen hyödyntäminen tarjoaa paljon mahdollisuuksia esimerkiksi tehokkuuden parantamiseen, asiakaskokemuksen kehittämiseen, markkinoinnin nopeuttamiseen, maksamisen helpottamiseen sekä toiminnan ja työmäärän optimointiin.

Tehosta myyntiä ja sitouta asiakkaita

Myynnin tukena automaation ja tekoälyn hyödyntäminen on jo arkipäivää. Erilaiset alustat, jotka esimerkiksi automatisoivat digitaalista mainontaa ja auttavat markkinoinnin ja maksetun hakukonenäkyvyyden kohdentamisessa oikeaan yleisöön vauhdittavat myyntiä parhaimmillaan erittäin kustannustehokkaasti.

Tekoälyä on jo pitkään käytetty myös asiakaskokemuksen ja -palvelun tukena. Tällaisten yksinkertaisten, samanlaisina toistuvien työsuoritteiden siirtäminen tekoälyn hoidettavaksi vapauttaa asiakaspalvelijoille enemmän aikaa keskittyä asiakaskohtaiseen palvelukokemukseen ja sitä kautta myös asiakkaan sitoutuminen paranee.

Selkeällä johtamisella onnistuneeseen muutokseen

Tekoälyn nivominen osaksi liiketoimintastrategiaa on kauaskantoinen ja hyvin suurella todennäköisyydellä itsensä takaisin maksava arvovalinta. Strategiaan kytkeminen on paras tapa tekoälyn täyden potentiaalin tunnistamiseen ja laajamittaiseen hyödyntämiseen liiketoiminnan eri osa-alueilla. Tekoälyn konkreettisesta soveltamisesta liiketoimintaympäristössä on opittu paljon – osin myös monien koettujen ja ratkaistujen haasteiden kautta.

Etteivät hyvät ideat jäisi suunnitteluasteelle, tekoälyn hyödyntämistä suunniteltaessa keskeistä on vastuiden selkeä määrittäminen. Tutkimuksessamme ne organisaatiot, joilla oli oma AI-johtaja, suoriutuivat tekoälyn hyödyntämisessä useilla eri osa-alueilla paremmin kuin yritykset, joilla ei selkeää johtajuutta ollut. Aloita siis tekoälyn hyödyntäminen nimeämällä joku, jonka vastuulla kyseinen tehtävä on yrityksessänne!

Haluatko lisätietoja?

Jos olet kiinnostunut tekoälyn hyödyntämisen mahdollisuuksista tarkemmin, tutustu esimerkiksi AI:n hyödyntämisen oppaaseemme sekä raporttiin AI:n käytöstä finanssialalla.

Lue lisäksi aiemmat blogikirjoituksemme tekoälystä liiketoiminnan automatisoinnissa sekä asiakaskokemuksen kehittämisessä.

Lataa johdon opas onnistuneeseen automaatiohankkeeseen

Kirjoittaja Jaakko Lehtinen johtaa Capgeminin pohjoismaista älykkään automaation osaamiskeskusta. Jaakko on yksi ohjelmistorobotiikan suomalaisista pioneereista. Hän on työskennellyt täysipäiväisesti tietotyön automaatiohankkeiden parissa yli neljä vuotta ja päässyt käytännössä kokemaan miten automaatiota on toteutettu lukuisissa eurooppalaisissa yrityksissä ja eri toimialoilla. Aiemmin Jaakko on toiminut monissa palvelutuotannon sekä ulkoistus- ja IT-palveluiden kehitystehtävissä. Jaakko seuraa aktiivisesti ilmiöitä uusien teknologioiden ympärillä sekä pääsee päivittäin kokemaan käytännössä miten uudet teknologiat vaikuttavat tietotyöhön.