Tekoäly asiakaskokemuksen kehittämisessä – mitä asiakkaat odottavat ja millainen strategia sen taustalle tarvitaan?

Asiakaskokemuksen tulisi olla merkittävänä osana yrityksen tekoälystrategiaa. Tässä blogiartikkelissa Kustaa Kivelä kertoo, miten tekoälyä hyödynnetään asiakaslähtöisesti asiakaspolun eri kohtaamispisteissä ja miten tekoäly tukee asiakaskokemuksen kehittämistä.

Tekoäly parantaa asiakaskokemusta kaikissa ostopolun vaiheissa

Olemme kohdanneet tekoälyä jo pitkään asiakaspalvelutilanteissa huomaamattamme.

Esimerkiksi verkkokauppajätti Amazon on hyödyntänyt tekoälyksi määriteltäviä malleja jo parikymmentä vuotta muun muassa verkkokaupan personointiin ja älykkäisiin tuotesuosituksiin.

Usein tekoälyn kanssa kommunikointi saattaa olla asiakkaalle näkymätöntä. Tekoälyä ei välttämättä huomata tilanteissa, joissa asiakas on esimerkiksi yhteydessä asiakaspalveluun sähköpostin tai verkkolomakkeen kautta. Tällöin taustalla on usein tekoäly, joka käsittelee ja ratkaisee asiakkaan palvelupyyntöjä lähes reaaliaikaisesti, usein asiakkaan havaitsematta. Nykyään tekoäly on rantautunut tukemaan asiakaskokemusta lukuisissa asiakkaalle näkyvissä kohtaamispisteissä. Näin asiakkaat ovat tulleet tietoisemmaksi siitä, että ovat tekoälyn kanssa tekemisissä.

Tekoäly vastaa kysymyksiin, ohjaa ostopolulla ja uudistaa ostokokemuksen

Tekoäly näkyy asiakkaille esimerkiksi verkkosivujen chateissa. Chatbotit vastaavat asiakkaiden kysymyksiin auttaen palvelemaan heitä näiden kysymyksissä ja pyynnöissä, sekä ohjaten asiakasta kohti ostopäätöstä. Voicebotit puolestaan vastaavat asiakkaiden puhelinsoittoihin ja palvelevat asiakasta suorittamalla hänen pyyntönsä tai ohjaamalla asiakkaan soiton oikealle asiantuntijalle. Sekä chatbotit että voicebotit mahdollistavat sujuvamman ja joustavamman asiakaspalvelun. Tekoälyn ansiosta asiakkaan pyyntöihin ja kysymyksiin vastataan nyt kellon ympäri. Palveluiden nopeutuminen ja jatkuva saatavilla olo tekevät asioinnista vaivattoman.

Tekoäly ohjaa asiakasta myös chatin ulkopuolella. Tuote-ehdotukset muokkautuvat asiakkaan aikaisemman kanta-asiakastilin ostohistorian pohjalta ja ennakoivat asiakkaan tulevia ostotarpeita.

Lisäksi tekoäly on mahdollistanut uudenlaisen ostokokemuksen. Amazon Go -kaupoissa tekoäly näkee kameran kautta tuotteiden poimimisen hyllyltä ja veloittaa ne suoraan asiakkaan tililtä poistaen kaupan sisällä tehtävän maksamisen. Tekoäly tukee asiakaskokemusta kaikissa asiakkaan ostopolun vaiheissa, sekä digitaalisissa että fyysisissä kohtaamispisteissä.

Asiakkaat toivovat ihmismäistä asiakaspalvelua myös tekoälyn kanssa

Asiakkaat arvostavat ihmismäistä tekoälyä. Asiakkaat tutkitusti toivovat, että tekoälyn kanssa käyty keskustelu olisi samankaltainen kuin ihmisenkin kanssa. Tekoälyn kehittäminen ihmismäisemmäksi asiakkaiden kohtaamispisteissä luo merkittäviä mahdollisuuksia parantaa liiketoimintaa. Tutkimuksessa asiakkaat kertoivat, että jos kommunikaatio tekoälyn kanssa olisi ihmismäisempää, heidän tunneside ja luottamus yritykseen kasvaisivat ja he olisivat valmiimpia kuluttamaan enemmän yrityksen tuotteita ja palveluita. Suuri osa asiakkaista tahtoo kuitenkin, että heille selkeästi kerrotaan, milloin he ovat tekemisissä koneen ja milloin ihmisen kanssa.

Asiakkaat kokevat tekoälyn luotettavaksi neuvonantajaksi myyntitilanteissa

Suuri osa kuluttajista tietää olleensa tekoälyn kanssa tekemisissä asiakaspolullaan ja on kokenut saaneensa hyvää palvelua. On myös huomattu, että kuluttajilla on valmius tehdä suuriakin hankintoja tekoälypohjaisen keskustelun pohjalta.

Kuluttajat kokevat tekoälyn luotettavaksi asiakaspalvelijaksi ja uskaltavat kysyä siltä jopa sellaisia kysymyksiä, joita he eivät tohtisi kysyä ihmiseltä. Tällaisia tilanteita syntyy esimerkiksi auton ostoprosessissa, jolloin automyyjä kertoo auton toiminnallisuuksista termeillä, jotka saattavat olla asiakkaalle vieraita. Jos asiakas pelkää näyttävänsä osaamattomalta, hän saattaa siirtää ostopäätöstään ja hankkii tarvitsemansa lisätiedon rauhassa. Sen sijaan chatbot-palvelijan kanssa tiedonhankinta onnistuu vaivattomasti ja asiakas voi kysyä vaivaannuttaviakin kysymyksiä, mitkä olisivat osoittaneet asiakkaan tietämättömyyden automyyjälle. Tekoälyn kanssa käytävän keskustelun tuloksena voi olla nopeampi kaupanteko ja parempi asiakaskokemus.

Joissain asiakaspalvelutilanteissa asiakkaat edelleen kokevat ihmisen kanssa asioinnin mieluisammaksi kuin tekoälyratkaisun. Esimerkiksi vakuutusten ostaminen voidaan kokea mielekkääksi käyttämällä tekoälyratkaisua, mutta vahinkotilanteissa halutaan saada aito ihmiskontakti. Tämä saattaa osittain selittyä inhimillisellä tarpeella avata syitä vahingon taustalla, joita oletettavasti vain toinen ihminen voisi ymmärtää. Palvelutilanteissa, joissa asiakas odottaa empatiaa ja ymmärrystä, on asiakaspalvelijoiden käyttö parempaa palvelua kuin asiakaspalveluun yhdistetyn tekoälyn hyödyntäminen.

Asiakaskokemuksen kehittäminen on strateginen päätös

Tekoälyn avulla voidaan helpottaa tuotteiden hankintaa, tarjota laadukkaampaa tietoa ostopäätöksen tueksi, nopeuttaa hankinnan logistiikkaa tai parantaa asiakaspalvelukokemusta. Kehittämällä asiakaskokemusta yritykset voivat luoda merkityksellisempiä asiakassuhteita ja siten luoda luottamusta brändin ja asiakkaan välille. Tutkitusti brändiin sitoutuminen tarkoittaa puolestaan pidempiä asiakassuhteita ja suurempia hankintoja.

Strategiassa tärkeintä on asiakaslähtöisyys, ei ensisijaisesti kustannusten madaltaminen tai teknologiaan turvautuminen

Tekoälyn hyödyntäminen digitaalisissa asiakaskohtaamisissa ei automaattisesti tuota liiketoimintahyötyjä. Mikäli asiakaskokemuksen kehittämisen strategia perustuu asiakaslähtöisyyden sijaan esimerkiksi henkilöstökustannussäästöihin, jäävät tekoälyn merkittävimmät hyödyt toteutumatta.

Pelkkään tekoälyyn keskittyvää käyttöönottoa järkevämpää onkin yrityksen strategian tarkastelu asiakaskokemuksen ja -lähtöisyyden näkökulmasta. Kun strategia on laadittu ja tavoitteet asiakaskokemuksen kehittämiselle ovat selvät, voidaan niitä lähteä tavoittelemaan tekoälyteknologian avulla ja tukemana.

Tällä hetkellä eniten yrityksissä lisääntyvät tekoälyratkaisut asiakaspolun kohtaamispisteissä ovat chatbot-ratkaisuja. Asiakaslähtöinen lähestymistapa keskittyy ratkaisemaan asiakkaan ongelmia ja kipupisteitä, miettimään minkälainen on paras mahdollinen asiakkaan ostokokemus, sekä millä tavalla asiakas haluaa saada palvelua. Tutkimuksemme mukaan yritykset kuitenkin ovat lähestyneet tekoälyn käyttöönottoa ratkaisu- ja teknologialähtöisesti varmistaen liiketoimintahyödyt esimerkiksi asiakaspalvelutyön vähentymisellä.

Mitkä mittarit tukevat onnistunutta tekoälyn käyttöönottoa?

On hyvin todennäköistä, että jo lähivuosina tekoäly ohittaa ihmiset asiakkaan ja yrityksen välisessä kommunikaatiossa.

Merkittävin tekijä tekoälyn hyödyntämisen taustalla on se, miten käyttöönottoja lähestytään, strategisesta asiakaskokemuksen näkökulmasta vai operatiivisen tekemisen tehostamisesta?

Kustannusperusteisia chatbot-hankkeita mitataan säästetyllä työajalla ja useimmiten näiden chatbotien kouluttajiksi valitaan asiakaspalveluhenkilöstö. Tällöin chatbot-hanke todetaan onnistuneeksi, kun sen avulla asiakaspalvelusta on säästetty vaikkapa 1000 minuuttia työaikaa. Ratkaisupohjaisissa chatbot-hankkeissa taas todetaan onnistuminen esimerkiksi jos ollaan pystytty vastaamaan ja ratkaisemaan yli 50 % asiakkaan kysymyksistä.

Tällaiset tehokkuusmittarit eivät kuitenkaan kerro mitään asiakaskokemuksesta eivätkä ne luultavasti palvele yrityksen perimmäisiä päämääriä, kuten asiakkaan sitouttamista yritykseen ja sen palveluihin tai liiketoiminnan kasvattamista.  Pahimmillaan näiden tehokkuusmittareiden seuraaminen voi johtaa tilanteeseen, jossa asiakasta palvelevan tekoälyn käyttöönottoprojekti todetaan onnistuneeksi, vaikka sen kokonainen potentiaali jää hyödyntämättä. Näiden osa-alueiden kehittäminen vaatii strategista lähestymistä, palvelumuotoilua, monialaisen projektitiimin osaamista ja asiakaslähtöisen mittariston.

Asiakaskokemuspohjaisessa lähestymisessä tarkastellaan sellaisia kysymyksiä ja luodaan mittareita, jotka tukevat tätä strategiaa. Työaikasäästö- ja ratkaisuastemittareita tärkeämmiksi nousevat muun muassa merkityksellisten keskusteluiden määrä,  suosivatko asiakkaat tekoälyratkaisua yli muiden palvelumuotojen, suositteleeko asiakas palvelua muille, palaako hän uudelleen palvelun käyttäjäksi ja suorittaako hän kasvavasti ostoja palvelukanavan kautta?

Haluatko lisätietoja?

Blogiartikkelimme oli vain pintaraapaisu asiakaskokemuksen kehittämisen maailmaan tekoälyn avulla. Lue koko tutkimuksemme tekoälyn hyödyntämisestä asiakaskokemuksen kehittämisessä: The Secret to Winning Customers’ Hearts with Artificial Intelligence: Add Human Intelligence. Tutkimuksemme kertoo, mitä kuluttajat ajattelevat tekoälystä ja mitä he odottavat organisaatioilta. Asiantuntijat opastavat myös, miten voit tekoälyn avulla tukea asiakaskokemuksen kehittämisen strategiaa kuluttajien tarpeet ja odotukset huomioiden.

Lataa johdon opas onnistuneeseen automaatiohankkeeseen

Kirjoittaja Kustaa Kivelä toimii Capgeminin pohjoismaisen älykkään automaation osaamiskeskuksen johtavana konsulttina. Kustaa on työskennellyt kolme vuotta täysipäiväisesti tietotyön automaatiohankkeiden parissa, joissa hän on päässyt ratkomaan lukuisten Euroopan johtavien yritysten tietotyön murroksen aiheuttamia haasteita useilla eri toimialoilla. Kustaa seuraa aktiivisesti, miten uudet teknologiat vaikuttavat tietotyöhön. Hän näkee päivittäin työssään asiakaskokemuksen ja palvelumuotoilun merkittävyyden uusien teknologioiden käyttöönottojen onnistumisessa.