HEMA crea una simplicidad excepcional para el servicio al cliente

En un sector con una competencia tan intensa como el minorista, la experiencia del cliente representa un factor de diferenciación masivo que puede hacer que la gente elija una marca en lugar de otra. HEMA, una conocida empresa minorista neerlandesa que gestiona cerca de 750 tiendas y vende más de 32.000 productos y servicios de marca propia, centrada en los mercados del Benelux y Francia, quería mejorar la atención que presta a sus clientes. Para apoyar su visión de crear una vida cotidiana mejor en un mundo más bello, la empresa imaginó un futuro más centrado en el cliente y más centrado en fomentar la fidelidad.

Como parte de esta visión, HEMA puso en marcha una iniciativa para ofrecer a sus clientes una experiencia omnicanal de primera categoría. Con ello, la empresa pretendía facilitar el contacto, reducir los tiempos de respuesta y generar más oportunidades de ventas cruzadas. Esto significaba ofrecer soluciones más precisas a las consultas de los clientes y capacitar a los representantes del servicio de atención al cliente para proporcionar asesoramiento experto sobre los productos de la empresa.

Servicio de atención al cliente basado en Salesforce

Para lograr todo esto, HEMA seleccionó a Capgemini como socio de implantación de la solución. Juntas, las organizaciones iniciaron una revisión exhaustiva de los retos y los resultados esperados para garantizar que compartían un entendimiento mutuo del proyecto. Esto llevó a HEMA y Capgemini a seleccionar Salesforce Service Cloud y Social Studio como la solución que mejor se adaptaba a la situación.

Como un único equipo de colaboración, los socios emplearon la metodología de proyectos Agile para garantizar un despliegue rápido y satisfactorio de la solución basada en Salesforce que se ajustaba a los objetivos originales del proyecto. Un equipo combinado de expertos recurrió a una amplia gama de conocimientos, al tiempo que se garantizaba la cooperación constante entre HEMA y Capgemini para sustituir o integrar un gran conjunto de tecnologías diferentes en un plazo de cinco meses. Siempre que fue posible, los socios utilizaron soluciones listas para usar, así como las mejores prácticas de Salesforce Service Cloud para crear una plataforma sostenible y preparada para el futuro.

El equipo del proyecto siguió un desarrollo paralelo de una nueva arquitectura basada en eventos, que integraba objetos de datos de pedidos, clientes y productos con Salesforce mediante eventos de plataforma. De este modo, HEMA y Capgemini habilitaron una variedad de otros proyectos clave, que han dado como resultado la implementación de más de 600 historias de usuario, así como la formación de más de 150 agentes de atención al cliente. Además, el equipo participó en el rediseño de los procesos internos, lo que dio lugar a una nueva forma de trabajar y de agilizar las operaciones en HEMA.

HEMA y Capgemini: cocreación

Con Salesforce Service Cloud, los empleados de HEMA tienen ahora una visión unificada de sus clientes a través de análisis y herramientas de telefonía integradas, lo que garantiza que todo el equipo de atención al cliente disponga de la información correcta y los conocimientos necesarios para proporcionar una asistencia superior.

Esto, a su vez, permite a la empresa diferenciarse de la competencia garantizando a los compradores una experiencia atractiva y distintiva. Gracias a este conocimiento más profundo de las necesidades e intereses de los compradores y a la mayor capacidad de respuesta de los agentes de HEMA, la empresa ha experimentado una notable mejora de la satisfacción del cliente, medida por las puntuaciones CSAT, CES y NPS. Este nuevo enfoque también ha abierto la puerta a nuevas oportunidades de venta cruzada y venta adicional, mientras que la automatización específica reduce la necesidad de trabajo manual.

A medida que ha mejorado la experiencia del cliente, también lo ha hecho la de los empleados, lo que ayuda a HEMA a mantener y ampliar su talentosa plantilla de agentes. En un sector saturado, es esencial que las empresas encuentren formas de diferenciarse del resto. Gracias a su solución basada en Salesforce, HEMA lo ha conseguido y, al mismo tiempo, se ha preparado para el futuro.