Eneco eMobility recarga su atención al cliente con inteligencia artificial generativa

Eneco eMobility es uno de los tres principales proveedores de puntos de carga inteligentes en los Países Bajos y Bélgica, y ha ayudado a los clientes a hacer la transición a vehículos eléctricos (EV) durante más de una década. A medida que ha crecido rápidamente, el número de clientes de EV que la empresa apoya ha aumentado, lo que ha puesto una presión creciente en sus operaciones de atención al cliente para mantener el ritmo del volumen y la duración de la demanda, mientras se ofrece consistentemente una experiencia positiva tanto a sus clientes como a sus empleados.

“Con muchas más personas haciendo la transición a vehículos eléctricos, nuestro mercado está creciendo rápidamente, lo que significa que necesitamos atender a un número creciente de clientes de carga”, explica Maarten van der Beek, Director de Tecnología de Eneco eMobility. “Para abordar este desafío de escalabilidad, era vital que proporcionáramos a nuestros agentes de atención al cliente herramientas que les asistieran, automatizaran y simplificaran el procesamiento de casos para aumentar su eficiencia y ofrecer mayor valor y volumen a un coste reducido”.

Mejor productividad y experiencia con IA generativa

Identificando una oportunidad de crecimiento y mejora, Eneco eMobility recurrió a Capgemini, con quien la organización tenía una relación preexistente. Después de revisar los sistemas, procesos y objetivos existentes de la empresa, el equipo de Capgemini sugirió una expansión de la plataforma Microsoft Dynamics 365, que la empresa ya había implementado previamente para optimizar las ventas y el marketing. Más específicamente, Eneco eMobility y Capgemini vieron valor en la solución impulsada por Gen AI, Copilot de Microsoft.

“Ya habíamos tenido éxito implementando Microsoft Dynamics en Eneco eMobility”, ha dicho Peter Ruiter, Arquitecto de Soluciones Gerente en Capgemini. “Cuando vimos lo que querían lograr, Microsoft Copilot pareció una extensión natural de ese éxito y el mejor enfoque para capacitar a sus agentes y transformar la forma en que trabajan para lograr más eficiencia, ofrecer mayor calidad y disfrutarlo junto con los clientes”.

“Capgemini proporcionó las capacidades técnicas fundamentales en las etapas de diseño, implementación y migración del proyecto Copilot. Su experiencia ayudó a suavizar y acelerar el proceso”, expresó van der Beek. “Más allá de este proyecto en particular, Capgemini es un socio de confianza para nosotros que ayuda a dar forma a la arquitectura futura de nuestra empresa, tanto en el pasado como en el futuro”.

“En este proyecto, priorizamos la adopción. Trabajando codo a codo con el equipo de Eneco eMobility, operamos como un equipo único a lo largo de un proceso iterativo que vio la solución desarrollada, probada y ajustada para adaptarse a las necesidades de Eneco eMobility. Tener ese tipo de comunicación abierta y la disposición para experimentar, criticar y ajustar fue fundamental para hacer que este esfuerzo y que la ejecución fuera única para ellos y nuestra alianza”‘”, comentó Peter Ruiter.

Comenzar desde abajo y escalar rápido

El proyecto comenzó con un pequeño grupo de agentes más experimentados, quienes probaron y validaron diferentes partes de Copilot una por una. Apenas cinco semanas después de que las empresas comenzaran la ideación, Eneco eMobility y Capgemini implementaron el Microsoft Digital Contact Center en los primeros grupos piloto. Desde entonces, el departamento de atención al cliente ha visto cómo el tiempo necesario para formar a nuevos miembros del equipo ha disminuido a tan solo una hora, al mismo tiempo que los costes también se han reducido.

Más importante aún, la solución ha transformado la experiencia de los empleados y fue adoptada muy rápidamente por los agentes, que reportaron niveles más altos de satisfacción. Copilot proporciona información relevante de gestión de relaciones con los clientes (CRM) para ayudar a entrenar a los agentes durante sus llamadas. Además, la solución permite resúmenes en tiempo real de las conversaciones, lo que facilita y agiliza la conclusión o transferencia de un caso al equipo más adecuado, quienes a su vez reciben resúmenes de consultas en curso para comenzar a prestar soporte de manera efectiva. Incluso Copilot ofrece un servicio de chat que puede ayudar a responder preguntas especialmente difíciles basadas en soluciones previas.

“Copilot nos permite responder a las solicitudes de los clientes de manera más rápida y efectiva al vincular automáticamente artículos relevantes de nuestra base de conocimientos”, ha descrito Maarten van der Beek. “Además, la funcionalidad de resumen de casos nos ayudó a aumentar la eficiencia dentro del equipo de atención al cliente al reducir casi un 50% el tiempo promedio de cierre de casos, al mismo tiempo que aumentamos las tasas de satisfacción del cliente. Ahora, los agentes pueden centrarse en los clientes en lugar de en las tareas que solían realizar mientras los escuchan y les responden”.

Habiendo visto el éxito y el impacto de la plataforma Microsoft Digital Contact Center y Copilot impulsado por Gen AI en Bélgica, se ha ampliado el proyecto a los Países Bajos.

“Vemos a Copilot y la inteligencia artificial generativa como mucho más que una implementación tecnológica. Proporciona un vehículo como parte de una transformación de negocio y tecnológica mucho más amplia para ofrecer nuevos productos, servicios y líneas de ingresos, así como beneficios, para nuestros clientes”, concluye Paul Harrison, Líder de Experiencia Digital del Cliente de Microsoft Europa en Capgemini.

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