Definición de un nuevo modelo de objetivos estratégicos para SNCF Optim’Services

Optim’Services se creó en 2015 como centro de producción del departamento de servicios compartidos del Grupo SNCF. Los 3.000 agentes de la empresa prestan servicios de asistencia de calidad a los distintos departamentos de la SNCF, como RRHH, contabilidad, acción social, servicios médicos y el entorno laboral en general. Gracias a esta colaboración, Optim’Services y la SNCF han generalizado la digitalización, la simplificación y la industrialización de la producción para mejorar considerablemente la calidad y la eficacia de los servicios prestados.

Como parte de un pacto acordado con el gobierno francés sobre servicios ferroviarios y la reorganización del grupo SNCF en una empresa estatal, Optim’Services anticipó su futuro papel, propuesta de valor y lugar dentro de la nueva organización para lanzar una nueva iniciativa a finales de 2018. Hacerlo permitió a la empresa identificar el modelo de transformación propuesto y, al mismo tiempo, observar las restricciones de costes exigidas por el Gobierno francés que estaban conectadas con los objetivos de rendimiento de la dirección general y las líneas de negocio del grupo SNCF. Optim’Service solicitó el servicio de Capgemini Invent para que le apoyara en la definición de un nuevo modelo estratégico, operativo y legal con el objetivo de transformar cada uno de los centros de servicios compartidos siguiendo las prácticas líderes del mercado y el modelo de Agrupación de Interés Económico.

La organización trabajó con Capgemini Invent para impulsar el pensamiento estratégico dentro de la empresa mediante la definición de elementos de referencia que reflejaran las prácticas y la gobernanza, incluyendo los comentarios de otros clientes de Capgemini. Además, Optim’Services y Capgemini movilizaron a los responsables de la toma de decisiones en torno a los conceptos centrales del modelo objetivo: estrategia y posicionamiento, oferta y relación con el cliente, estructura jurídica, gobernanza, modelo económico, RRHH, social y gestión empresarial.

En colaboración con Optim’Services, Capgemini Invent desarrolló escenarios en torno a los modelos organizativo, económico y jurídico de la empresa. Éstos se definieron identificando palancas de rendimiento y proyectando trayectorias económicas a lo largo de un periodo de cinco años. El equipo trabajó para amplificar la puesta en común de servicios siguiendo una lógica más integrada y continuando con la prestación a la organización de procesos de extremo a extremo. Otras palancas se centraron en la excelencia operativa y la innovación, así como en la unificación de las relaciones con los clientes.

El proyecto permitió a Optim’Services definir su trayectoria en materia de gobernanza, organización y rendimiento para elaborar una hoja de ruta y hacer realidad su modelo objetivo. Además, la transformación también ha permitido armonizar la organización del centro de servicios compartidos. Como resultado, Optim’Services ha visto aumentar la satisfacción de sus clientes gracias a la mejora de los servicios, al mismo tiempo que aumentaba su productividad, más allá de los objetivos fijados para el proyecto.