Acelerando la experiencia digital de compra en automoción

Los canales de compra online van ganando cada vez más peso frente a los canales tradicionales. También en el sector de la automoción, donde ya no es raro que el proceso de compra de un vehículo se lleve a cabo a través de Internet. Hemos estudiado la situación de compra de vehículos en el canal digital, y descubrimos que los fabricantes han avanzado en la digitalización de varios puntos del proceso. Sin embargo, aún queda camino para recorrer para mejorar la experiencia del cliente. 

Cómo ganar en experiencia de cliente

La venta online lleva prácticamente 10 años siendo un reto para los equipos comerciales del sector Automoción. Históricamente el mantra ha sido que, al ser una compra muy relevante para el consumidor, la segunda después de la vivienda, el consumidor no demanda una compra online y prefiere hacer más tangible a través de un canal físico. Sin embargo, la pandemia de Covid-19 nos cambió bastante la perspectiva.

Una vez pasada esta montaña rusa, ¿qué ha quedado de ello? ¿Cómo hemos avanzado? ¿Es compra online de un vehículo o de un servicio de movilidad ya una realidad? La situación actual presenta distintas caras.

Si bien es cierto que los fabricantes han hecho esfuerzos relevantes en lanzar casos de uso de venta online, o avanzar en la digitalización de ciertos puntos del itinerario del cliente -un 25% de los clientes encuestados en nuestro estudio declara haber gestionado ya el pedido del vehículo a través del canal online-, la realidad es que sigue habiendo mucho camino por recorrer para ofrecer una experiencia verdaderamente digital y “customer-oriented”, pues observamos también en nuestro estudio un NPS de 4 al evaluar las interacciones digitales por separado, mientras que en el canal offline obtienen un NPS de 42. Eso es especialmente importante cuando en la actualidad la gran mayoría de clientes tiene al menos algún punto de contacto con el canal digital -un 89% de los encuestados de nuestro estudio- y, por tanto, pueden comparar la experiencia digital con la visita física a un concesionario.

¿Por qué está costando tanto avanzar en el camino de la digitalización de la experiencia de compra de un vehículo? La realidad es que ni el modelo comercial, ni los procesos de venta, ni las herramientas tecnológicas actuales de los fabricantes encajan con las necesidades de un cliente que demanda una experiencia omnicanal, ágil, sencilla y trasparente. Es necesario repensar y ajustar cómo se da respuesta de manera óptima, siendo eficientes en costes.

Esto es especialmente relevante en el escenario actual, donde tenemos múltiples factores que han encarecido la compra de un vehículo (modelos eléctricos, escasez de chips, inflación) y en el que es necesario garantizar que el negocio sigue siendo rentable y sostenible para todas las partes.