GAMECHANGER med Salesforce – alt-i-et kundeunivers gearer FOSS til global vækst

I tæt parløb med Capgemini har den danske FOSS-koncern erstattet en tung SAP CRM-løsning med et smidigt, mobilt CRM-system i skyen. Den nye Salesforce-løsning vil markant forbedre it-understøttelsen i de kundevendte funktioner på tværs af 28 lande hos den danske producent af analyse- og måleudstyr til den globale fødevareindustri.

Vi får en topmoderne CRM-løsning og et stærkt og mobilt værktøj. Det betyder, at vi kan integrere hele kunderejsen i ét system fra back-end og ud, hvor vores service- og salgsfolk møder kunderne. Så nu løfter vi vores professionelle bundniveau, indleder Lars Sunesen, SVP for Service hos FOSS.

Sammen med Capgemini har han og et team af it-folk og repræsentanter fra topledelsen i et år arbejdet på at designe en Salesforce-platform til FOSS. Løsningen gør brug af Service Management teknologi, Salesforce Field Services Lightning,og skaber i samspil med Salesforce Service Cloud integration til FOSS’ eksisterende ERP. For at sikre 360 graders overblik på hele kunderejsen og alle touchpoints tilførte Capgemini desuden marketing automatiseringsværktøj – Salesforce Pardot.

En gamechanger

Med vores nye CRM-platform understøtter vi vores globale vækst bedre og samtidig kan vi øge profitabiliteten. Jeg forventer, at vi reducerer omkostningerne både i front line, back office og på systemniveau, forklarer Lars Sunesen.

På verdensplan har FOSS over 350 serviceteknikere og mindst lige så mange salgsfolk. De får nu én samlet platform, der understøtter al tænkelig kundevendt aktivitet.

Det her er reelt en game changer. Vi får en mere professionel dialog med kunderne for både salg og service, fordi planlægningen sker med et overblik og en smidighed, vi ikke har i dag. FOSS’ instrumenter er state of the art. Så det skal vores organisation også være. Det kræver moderne, professionelle værktøjer, som støtter vores folk i mødet med kunderne, siger Lars Sunesen.

Små kundevinduer hos kunderne

Fremover kan FOSS’ sælgere levere opdaterede tilbud på iPads, PC eller mobilen direkte i mødet med kunden. På splitsekunder kan de vise, hvordan produkttilvalg slår ud i tilbud, levering, serviceintervaller og priser. Det gør det langt mere dynamisk for kunderne, der med det samme kan se, hvad til- og fravalg betyder. Lidt som når du vælger ekstraudstyr til den nye bil.

Vi får store fordele af at arbejde i ét CRM-system, som samtidig er dybt forankret i vores SAP ERP-løsning. Blandt andet i vores globale serviceorganisation, som nu kan være bedre forberedt, når de kommer ud til kunden, fordi al historik og planlagte serviceopgaver er samlet på deres iPad eller mobil. For kunden betyder det, at vi bedre kan udnytte den nedetid, der er i forbindelse med reparation og service til også at inkludere andre opgaver. Det sparer tid for alle parter, fortæller Lars Sunesen.

Max. 10 pct. kodning

I samråd med Capgemini har FOSS valgt en cloud-baseret CRM-tilgang. Blandt andet fordi det muliggør hurtigere opdatering og udbedring af fejl. Samtidig er udgifterne til vedligehold lavere. Og I stedet for at specialbygge et system er FOSS gået efter en løsning med minimal kodning. Kravet til Capgemini var max. 10 pct. kodning. Resten skulle klares via konfiguration i Salesforce.

Vi hænger på det her system i lang tid. Så jo mindre specialtilpasning, jo større gevinst på lang sigt, når løsningen skal udvikles, fordi vi ikke er afhængig af en ekstern it-leverandør. Det har Capgemini haft en fin forståelse for, siger Lars Sunesen.

I det hele taget betegner han samarbejdet som godt, tillidsfuldt og professionelt.

Begge parter har været fokuseret fra start. Capgemini har haft en god reaktionstid og velvilje til at løse opgaven inden for rammerne. Ja, faktisk har det været muligt at lave en aftale med en it-leverandør, som blev leveret til aftalt tid og pris. De hick-ups, der har været, er endt med at blive løst med hjælp fra Capgeminis globale organisation. Så vi har være dækket godt ind, føler jeg.

Alle med ombord

Fra efteråret 2019 går FOSS’ nye CRM-platform live. Det sker efter en nøje tilrettelagt onboarding-proces, hvor Lars Sunesen og it-folkene minutiøst har planlagt, hvordan alle medarbejder kommer optimalt ombord i Salesforce-løsningen.

– Også omkring onboarding får vi en håndsrækning med et system, der er intuitivt og moderne. Vores Salesforce byder ikke alene på et hav af nye muligheder for medarbejderne, det gør det faktisk også på en overskuelig og lettilgængelig måde, slutter Lars Sunesen.