Tet verbesserte das Kundenerlebnis durch Automatisierung

Start einer Reise zur digitalen Transformation

Obwohl die digitale Technologie und die digitale Transformation in vielen Unternehmen und in allen Branchen zu den Hauptelementen des Wachstums geworden sind, ist die Belastung nicht in allen Unternehmen gleich hoch. Vormals traditionelle Telekommunikationsunternehmen tragen eine besondere Verantwortung für die Bereitstellung modernster digitaler Dienste, weshalb alle Projekte in diesem Bereich mit besonderer Sorgfalt und mit Blick auf die Zukunft durchgeführt werden müssen. Als Tet, ein in Lettland ansässiges Technologie- und Unterhaltungsunternehmen mit einer Vielzahl von Diensten wie Fernsehen, Internet, Strom, Einzelhandel mit Unterhaltungselektronik, Festnetztelefonie, Rechenzentren und Cloud-Diensten sowie anderen, beschloss, seine eigene Transformationsreise einzuleiten, wusste es, dass die Kundenerwartungen eine besondere Herausforderung darstellten, die umfangreiche Fachkenntnisse erfordern würde.

Das Unternehmen ging eine Partnerschaft mit Capgemini ein, um einen erfolgreichen Übergang zu neuen Technologien und Arbeitsweisen zu gewährleisten. Gemeinsam stellten die Partner fest, dass die ehrgeizige Vision von Tet nicht in einem einzigen Schritt verwirklicht werden konnte. Sie einigten sich daher darauf, das Projekt in drei Wellen zu unterteilen, die sich jeweils auf die Optimierung der Abläufe durch schlanke Prozesse und Arbeitsweisen sowie die Einführung von Automatisierung und zusammengeführten Systemen konzentrierten. Dieses gemeinsame Verständnis bildete die Grundlage, auf der die Partner die erste Welle der digitalen Transformation einleiteten, die sich auf die Unterhaltungselektronik konzentrierte.

Inkrementelles Design gewährleistet effektive Tests und Freigabe

Dies begann damit, dass Tet und Capgemini an einer Reihe von strategischen Diskussionen teilnahmen, um die spezifischen Geschäftsziele, die sie anstrebten, und die Prozesse, mit denen sie diese erreichen wollten, zu ermitteln. Am Ende dieser Gespräche waren sich beide Unternehmen einig, dass sie diese Eröffnungsphase nutzen wollten, um das Kundenerlebnis und die Arbeitsabläufe, die dieses unterstützen, zu verbessern.

“Die Kunden wünschen sich ein nahtloses Erlebnis”, sagt Dmitrijs Nikitins, CTO von Tet. “Sie wollen eine größere Auswahl an Diensten und verschiedenen Paketen in ihren Händen halten. Wir haben erkannt, dass wir in der Lage sein müssen, diese Erfahrungen auf automatisierte Weise zu liefern, damit sich unsere eigenen Kollegen auf den wertschöpfenden Teil ihrer Arbeit konzentrieren können.”

Dies bedeutete, einen neuen Ansatz für die Unterstützung der Kunden zu entwickeln, die mit Tet über den E-Shop des Unternehmens, die Selbstbedienungsplattform MyTet, die Callcenter und die physischen Verkaufsstellen interagierten. Nachdem sich die Partner auf diesen strategischen Ansatz geeinigt hatten, begannen sie mit dem inkrementellen High-Level-Design (iHLD), um einen Rahmen für die Entwicklung und Implementierung einer nachhaltigen Lösung zu schaffen, der sowohl die geschäftlichen als auch die technischen Anforderungen berücksichtigt. Auf diese Weise erstellten Tet und Capgemini einen Plan, der die erste Welle der Reise leiten und die Grundlage für weitere Innovationen bilden sollte.

Gemeinsam begannen Tet und Capgemini dann mit der Konzeption und Implementierung, indem sie die Infrastruktur für Vlocity einrichteten, eine auf Salesforce basierende Cloud-Software, die eine zusätzliche Automatisierung der Kundendienst- und Auftragsabwicklungsprozesse des Unternehmens ermöglichen sollte. Nachdem die technischen Voraussetzungen geschaffen waren, begannen die Partner mit der langsamen Einführung der Software bei einer allmählich wachsenden Gruppe von Benutzern, um unerwartete Probleme zu testen. Diese Gruppe wurde dann um eine ausgewählte Gruppe externer Kunden erweitert, die das System testeten, indem sie Bestellungen über die Vlocity-Infrastruktur aufgaben. In der Zwischenzeit führten die Partner gleichzeitig eine Datenmigration durch, die eine erste Ladung von Produkten, Kundenkonten, Rechnungskonten und Kontakten umfasste.

“Wir haben uns für ein skaliertes, agiles Framework als Rückgrat unserer neuen Arbeitsweise entschieden”, erklärt Agnese Lubgane, Operational Program Manager bei Tet. “Wir haben ein unterstützendes System mit vorhersehbarem Rhythmus, Aktivitäten und Transparenz aufgebaut, um sicherzustellen, dass viele Teams für ein gemeinsames Ziel zusammenarbeiten.”

Zur Vorbereitung auf die bevorstehende Einführung des neuen Konzepts führten Tet und Capgemini eine Reihe von Schulungen durch, um die Prozesse an die betreffenden Mitarbeiter zu übergeben. In diesen Sitzungen unterrichteten Experten von Capgemini die designierten Benutzer von Tet, wie sie mit den neuen Arbeitsmethoden umgehen sollten, damit sie auf den bevorstehenden Übergang vorbereitet waren. Die Unternehmen machten diese Sitzungen jedoch weitaus wirkungsvoller, indem sie einen “Train-the-Trainers”-Ansatz verfolgten. Anstatt eine große Anzahl von Tet-Mitarbeitern persönlich bei Capgemini schulen zu lassen, wendeten die ausgewählten Tet-Mitarbeiter ihr neu erworbenes Fachwissen an und konnten dann den Rest der Schulung selbst durchführen.

Digitale Transformation gewinnt an Dynamik

Nach Abschluss der ersten Welle der digitalen Transformation führten Tet und Capgemini die neuen Prozesse auf den Online-Plattformen, in den Callcentern und an den Einzelhandelsstandorten des Unternehmens ein. Durch die Einführung der Automatisierung im gesamten System gelang es den Partnern, einen erheblichen Teil der manuellen Arbeit zu eliminieren. Dies wiederum ermöglichte es den Mitarbeitern, ihre wertvolle Zeit häufiger für Aufgaben zu verwenden, die einen größeren Mehrwert für das Unternehmen darstellen. Schließlich sorgte die Struktur des Schulungsprogramms dafür, dass Tet eine strukturierte und qualitätsgesicherte Geschäftskontinuität genoss. Auf diese Weise wurde sichergestellt, dass das Unternehmen seine Fähigkeit, Kunden zu unterstützen, verbessert hat, während gleichzeitig die Erfahrung der Mitarbeiter erheblich verbessert wurde.

Natürlich ist dies erst der Anfang der digitalen Transformation von Tet. Während die erste Welle die Vision von Innovation und einer effektiveren Customer Journey durch Unterhaltungselektronik verwirklicht hat, hat das Unternehmen in Zukunft noch viel mehr Ziele zu erreichen. Die folgenden Wellen werden auf diesen Errungenschaften aufbauen und sich auf andere Geschäftsbereiche konzentrieren, darunter Strom-, Breitband-, Fernseh- und Sprachdienste, indem sie die Vlocity-Plattform ausbauen, die Kunden weiter einbinden, die Lead-to-Order-Prozesse (L2O) weiter verbessern und das Abrechnungs- und Umsatzmanagement verbessern. “Es war eine ziemliche Herausforderung für alle Beteiligten, aber wir konnten den optimalen Weg finden, um als ein Team auf ein Ziel hinzuarbeiten”, sagt Marija Gaidukova, Digital Transformation Director bei Tet. Gemeinsam werden Tet und Capgemini auch in Zukunft ihr Fachwissen und ihren gemeinsamen Ehrgeiz einsetzen, um sicherzustellen, dass Telekommunikationskunden eine innovative Reise erleben, die durch digitale Technologie unterstützt wird.

“Dies ist eine einzigartige digitale Transformation, die Wachstum über die Telekommunikationsdienste hinaus ermöglicht und innovative Geschäftsmodelle auf den Weg bringt. Diese Transformation wird digitale E2E-Prozesse für die Geschäftsbereiche Unterhaltungselektronik, Strom, Telekommunikationsdienste, Internet, Fernsehen und Unterhaltung ermöglichen. Ziel ist es, die betriebliche Effizienz zu verbessern, Produkte schneller auf den Markt zu bringen, zu automatisieren und ein hervorragendes Erlebnis für Kunden und Endverbraucher zu schaffen. Wir sind Tet dankbar, dass sie Capgemini als Partner gewählt haben, um diese digitale Transformation voranzutreiben.”

Sanjay Beloshe, Nordics Telco Head at Capgemini

Für weitere Informationen wenden Sie sich bitte an:

Sanjay Beloshe

John Jorgensen, Delivery Executive

Manoj Ghag, Telco Expert and Architect

Darshan Lakhani, Engagement Manager