Capgemini unterstützt Scottish Water bei der Optimierung der Anwendungsperformance, Kostensenkung und Verbesserung der Wertschöpfungszeit

Die richtigen Grundlagen schaffen

In den letzten anderthalb Jahrzehnten sind viele Unternehmen in die Falle getappt, große Summen für neue Technologien auszugeben, ohne zuvor die bestehenden Anwendungslandschaften zu optimieren oder eine vollständige Roadmap für die Transformation zu erstellen. In den meisten Fällen hat dies zu mittelmäßigen Ergebnissen und nicht zur Verwirklichung einer innovativen Vision geführt. Die richtige Bereitstellung von ADM-Services kann diesen Prozess erheblich erleichtern, indem sie die Grundlage für eine umfassende digitale Transformation schafft, die Gesamtbetriebskosten (TCO) von Anwendungen deutlich senkt, die Leistung optimiert und die Technologien an den Geschäfts- und IT-Zielen des Unternehmens ausrichtet.

Scottish Water, einer der größten Wasserversorger Großbritanniens, war auf der Suche nach einem Partner, der ihm bei der Optimierung seiner mehr als 150 Anwendungen helfen konnte. Das Versorgungsunternehmen wandte sich an Capgemini, um Dienstleistungen für das Infrastrukturmanagement sowie die laufende Wartung und Weiterentwicklung des Anwendungsportfolios des Unternehmens zu erhalten. Dazu gehörten die zentralen Unternehmensplattformen von Oracle, Microsoft Dynamics, Azure, Workday und Esri sowie Technologien wie Open Enterprise und Iconics.

In suboptimalen Zeiten die Nachfragekapazität optimieren

Um all dies für Scottish Water zu erreichen, nutzte das Delivery-Team das ADMnext-Framework von Capgemini, um über operative Exzellenz und Kosteneffizienz hinauszugehen und übergeordnete Unternehmensziele wie Transformation, Innovation und kontinuierliche Verbesserung zu unterstützen. Die Partner nutzten das Rightshore®-Framework von Capgemini, um wirtschaftlich optimierte Dienstleistungen zu erbringen, indem sie lokale und globale Ressourcen in einem einheitlichen Managed Delivery Framework zusammenführten. Dieser Service wird über eine Omni-Channel-Plattform bereitgestellt und unterstützt verschiedene Bereitstellungsmethoden, darunter traditionelle Wasserfall-, agile und hybride Modelle.

Nach der Optimierung der Betriebsabläufe wollte Scottish Water die Messlatte durch Transformationsprojekte in den Bereichen Digitalisierung, Automatisierung und Cloud-Technologien noch höher legen. Vor allem zwei Projekte stehen für die Umsetzung dieser Vision.

Das Projekt Astro umfasste die Entwicklung einer neuen digitalen Anwendung, die Kunden bei der Beantragung eines Wasseranschlusses unterstützt. Die vorherigen Prozesse waren papierbasiert, manuell und boten ein veraltetes Kundenerlebnis, was zu einer Kundenzufriedenheit von nur 30 % führte. Um diese Situation zu verbessern, hat das Team alle 44 Geschäftsprozesse neu gestaltet und digitalisiert, wobei fast 1.300 Anforderungen durch acht Kernintegrationen abgedeckt wurden.

Die Partner haben ein Front-End-Portal entwickelt, das es den Kunden ermöglicht, ihre Anträge für End-to-End-Verbindungen einzureichen, zu verfolgen und zu verwalten. Das Portal wird durch eine Back-End-CRM-Plattform (MS Dynamics) unterstützt, um jeden Fall zu verfolgen, zu verwalten und Berichte zu erstellen. Die Lösung umfasst auch eine neue mobile Funktion, die es ermöglicht, Vor-Ort-Aktivitäten wie Inspektionen vor Ort über eine mobile Anwendung durchzuführen und an das System zurückzumelden. Nach der erfolgreichen Implementierung wird das Projekt nun vollständig vom Application Management unterstützt.

Darüber hinaus hat das Entwicklungsteam eine Mobile Apps Factory (MAF) für Scottish Water entwickelt. Dabei handelt es sich um ein Framework von Capgemini, das ein schnelles Design-, Entwicklungs- und Bereitstellungsmodell unterstützt. Es umfasst Best Practices und Prozesse, Tools und ein metrikbasiertes Governance-Modell, um einen formalen, strukturierten und systematischen Ansatz für die Entwicklung mobiler Anwendungen zu etablieren.

Während der gesamten Partnerschaft hat Capgemini kontinuierlich eine Vielzahl von Ideen bewertet und für die besten Ideen Business Cases erstellt. Jeder Business Case wird von der jeweiligen Geschäftseinheit geprüft und genehmigt, und das Team erstellt dann auf der Grundlage der genehmigten Ideen ein Minimum Viable Product (MVP). Dabei wird nach agilen Prinzipien vorgegangen, so dass der gesamte Zyklus von Design, Prototyping, Testing, Review und Deployment innerhalb von zwölf bis vierzehn Wochen abgeschlossen ist. Für Ideen, bei denen das Unternehmen spezifische Anpassungen wünscht, wird eine zweite Entwicklungsphase eingeleitet. Darüber hinaus soll sich die Mobile Apps Factory selbst finanzieren, d.h. jede umgesetzte Idee muss ihre Kosten innerhalb von zwei Jahren wieder einspielen. Bisher hat Capgemini sieben Business Cases geliefert, aus denen vier MVPs entstanden sind. Zwei davon sind bereits in die zweite Entwicklungsphase eingetreten, um die bestehenden Anwendungen um weitere Funktionen zu ergänzen.

Kostenreduzierung, Vermeidung von manuellem Aufwand und Erhöhung der Kundenzufriedenheit

Diese Projekte haben Scottish Water geholfen, Kosten zu senken, manuelle Arbeit zu reduzieren und die Kundenzufriedenheit bei mehreren wichtigen Prozessen zu erhöhen. So hat das Team beispielsweise eine Anwendung entwickelt, mit der die Bearbeitungszeit für Inspektionsanfragen von Kunden von durchschnittlich fünf Tagen auf nur vier Stunden reduziert werden konnte. Dies ermöglichte es Wohnungsbaugesellschaften, Anträge auf Folgeinspektionen über eine mobile Anwendung auszufüllen und einzureichen und die Genehmigung noch am selben Tag zu erhalten.

Insgesamt hat Scottish Water folgende Vorteile aus der Partnerschaft mit Capgemini gezogen:

• Voraussichtliche Senkung der Gesamtbetriebskosten um mehr als 53 %.
• Reduzierung der Anzahl offener Tickets von ca. 300 auf 50 und Bereitstellung von 450 System-/Anwendungsverbesserungen.
• Unterstützung bei der Bearbeitung von mehr als 100 NDRs für wichtige Anwendungen durch die Einrichtung einer Oracle- und CRM-Taskforce.
• Verkürzung der Bearbeitungszeit für Inspektionsanfragen von Kunden von durchschnittlich fünf Tagen auf nur vier Stunden durch die Einrichtung der Mobile Apps Factory.
• Die Erfolgsquote bei Inspektionen stieg von weniger als 50 % vor der Anwendung auf 90 % danach.
• Steigerung der Kundenzufriedenheit von 70% auf 90%.
• Proaktive Überwachung und verbesserte Ausführungs- und Automatisierungswerkzeuge durch die Einführung eines Cloud-Upgrade-as-a-Service-Modells.

Das Glas ist halbvoll für Scottish Water

Nachdem Capgemini Scottish Water mit einem Programm zur Optimierung der Anwendungsleistung, Kostensenkung und Verkürzung der Time-to-Value” geholfen hat, seine Ziele für die digitale Transformation zu erreichen, konzentriert sich das Unternehmen nun auf die Zusammenarbeit mit Capgemini bei der Umsetzung einer Reihe weiterer Transformationsprojekte. Dazu gehören in den nächsten drei Jahren Angebote für Automatisierung und maschinelles Lernen im Service Desk in Form von automatisierten Überwachungs- und Kundenkontaktlösungen sowie RPA-basierte Tools zur Vorbeugung und Behebung von Störungen. Darüber hinaus wollen die Partner den Kundenservice um proaktivere Dienste wie Outbound-Call-Lösungen erweitern.

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