The Art of Customer-Centric Artificial Intelligence

Von Robotern, die unsere Lebensmittel ausliefern, bis hin zur Möglichkeit, eine virtuelle Probefahrt mit einem Auto zu machen, bietet die KI scheinbar unzählige innovative Möglichkeiten, um dem wachsenden Wunsch nachzukommen, den Kontakt mit Menschen oder Touchscreens im Zuge der COVID-19-Pandemie zu vermeiden. Kein Wunder also, dass mehr als drei Viertel der Kunden erwarten, dass sie berührungslose Schnittstellen wie Sprachassistenten und Gesichtserkennung verstärkt nutzen werden, und 62 % werden dies auch nach COVID tun. Aber tun die Unternehmen auch genug, um diese Kunden zufrieden zu stellen?

In der neuesten Studie des Capgemini Research Institute – The art of customer-centric artificial intelligence – haben wir mehr als 5.000 Kunden in zwölf Ländern und mehr als 1.000 Führungskräfte aus acht wichtigen Branchen befragt, um die Fortschritte zu erfassen, die Unternehmen bei der KI-gestützten Kundenerfahrung gemacht haben. Das haben wir herausgefunden:

• Um die Kundenzufriedenheit zu verbessern, müssen Unternehmen ein relevantes, menschliches und absichtsgesteuertes KI-Erlebnis bieten, das die Kunden über ihre Erwartungen hinaus begeistert.
• “Kontextabhängige” KI-Nutzungsfälle – also solche, die von den Kunden als personalisierter, leistungsfähiger und müheloser empfunden werden – sind für die Kunden von größerem Nutzen
• Um den Kunden einen greifbaren Wert zu bieten, müssen die Anwendungsfälle sorgfältig ausgewählt und skaliert werden.
• Um das Vertrauen und die Loyalität der Kunden zu gewinnen, bedarf es einer starken ethischen Grundlage – einschließlich Transparenz, Fairness und Datenschutz.

Wenn es darum geht, die Kundenbindung, die Loyalität und den langfristigen Wert zu verbessern, gehört die Zukunft den Mutigen und Kühnen.