Digitale Kontinuität für den Kundendienst

Die Digitalisierung des Kundenservices ist eine Transformationsreise, die sich auf diejenigen konzentriert, die nach Kundenzufriedenheit streben. Digitale Kontinuität endet nicht mit der Produktauslieferung.

Eine Plattform für Service Lifecycle Management/Customer Services muss die Schnittstellen- und Orchestrierungsfunktionen bieten, um den Datenaustausch entlang der Lieferkette und mit dem Kunden zu unterstützen, wobei Maschine-zu-Maschine- und Mensch-zu-Maschine-Interaktionen kombiniert werden.

Die Produktnutzung ist unbeständiger denn je und ändert sich schneller, als die Branche sich anpassen kann, wodurch sich die Kluft zwischen Design und Nutzung vergrößert. Parallel dazu haben sich neue Geschäftsmodelle herausgebildet, darunter die Servitisierung, bei der Amortisation und Gewinnspanne von der Produktnutzung abhängen und zeitlich gestreckt werden.

Doch obwohl der Kundendienst an vorderster Front für die Kundenzufriedenheit zuständig ist, stehen seine Teams unter Stress, da ihr Engagement und ihr Talent den Mangel an gültigen, aktuellen Informationen nicht ausgleichen können. Die Beherrschung dieser Informationen erfordert das Zusammensetzen von Puzzleteilen, die über Hersteller, Lieferanten und Kunden verstreut sind und nur widerwillig und sparsam weitergegeben werden.

Aus Sicht der Hersteller sorgen gut positionierte, anpassungsfähige und erneuerte Dienstleistungen für kontinuierliche, nicht zyklische und margenstarke Einnahmen. Wahrscheinlich ist es dieser Gegensatz zwischen fixen, kostspieligen und margenschwachen Produkten und evolutiven, nutzungsabhängigen Dienstleistungen, der Hersteller und Kunden dazu veranlasst hat, gemeinsam über Dienstleistungen zu plebiszitieren. Dieser Paradigmenwechsel verlagert den Schwerpunkt vom Produktbesitz zum Produkt.

Das Ergebnis ist als Servitization bekannt und hat eine starke transformative Wirkung. Die Kundenzufriedenheit ist die Spitze eines riesigen Eisbergs; die Kombination großer Mengen von Informationen, Teilen, Prozessen, Fähigkeiten, Werkzeugen und Lösungen und deren Orchestrierung ist entscheidend.

Die Unternehmen müssen entscheiden, in welche Richtung sie sich entwickeln wollen, indem sie die wahrscheinlichen Trends auf ihren Märkten analysieren und berücksichtigen, welche unwahrscheinlichen Umstände ihr Geschäft stören könnten. In komplexen Lieferketten wird die Make-or-Buy-Strategie von entscheidender Bedeutung sein, um die Kundennähe zu erhalten und gleichzeitig nicht von technologischen Pionieren überholt zu werden.