MillerKnoll, una empresa construida sobre diseños icónicos, ahora opera como una empresa B2C

MillerKnoll es el colectivo más grande de marcas de diseño global, formado a través de una serie de fusiones y adquisiciones. Con un tamaño e influencia tremendos, la empresa provoca periódicamente transformaciones estéticas y sociales en toda la industria.

Lo que no funcionó tan bien para la empresa fue el conjunto de equipos y plataformas que resultaron de esas fusiones y adquisiciones. Los grupos realizaban tareas similares pero no interactuaban entre sí, y los procesos ineficientes y redundantes daban como resultado experiencias en línea que no reflejaban la calidad de la marca MillerKnoll.

Pioneros de la industria y agentes de cambio

Con raíces en el diseño modernista y visiones sólidas para el futuro de la industria del mueble, MillerKnoll busca redefinir lo “moderno” para el siglo XXI y construir un mundo más sostenible, equitativo y hermoso para todos.

En julio de 2021, Herman Miller adquirió Knoll, que combina a dos de los diseñadores más emblemáticos de mobiliario interior contemporáneo para lugares de trabajo y residencias, y anunció que seguiría adelante como MillerKnoll. La fusión reunió a muchas filiales innovadoras y vibrantes, incluidas Colebrook Bosson Saunders, Geiger, NaughtOne y Spinneybeck.

Pasar a un marco compartido

Frank DeMaria, vicepresidente de plataformas e ingeniería digital de MillerKnoll, dijo que era importante establecer un marco integral de empresa a consumidor (B2C) para todas las marcas del colectivo MillerKnoll. Esto requeriría una base tecnológica compartida que permita una acción centralizada en MillerKnoll, así como una personalización descentralizada basada en las necesidades de cada entidad.

“Cada una de nuestras marcas ofrece una cartera de productos distinta con necesidades y formas únicas de atender a los consumidores. En el lado de la tecnología, el desafío es tratar de brindar esa distinción entre marcas y esa singularidad manteniendo al mismo tiempo un conjunto consistente de tecnologías subyacentes”, dice DeMaria.

La innovación y la eficiencia de la empresa se habían visto obstaculizadas por equipos dispares que a menudo realizaban las mismas tareas, procesos de trabajo complicados y falta de colaboración. El resultado fue una experiencia para empleados y clientes que no reflejaba el espíritu ni los objetivos de la empresa.

Capgemini trabajó con MillerKnoll para crear una plataforma B2C integral y moderna en Salesforce que es fundamental para la transformación digital total de la empresa.

Integrada en todas las marcas, incluidas Design Within Reach y Herman Miller, la plataforma crea nuevos niveles de flexibilidad y facilidad que permiten al equipo brindar una alta calidad del sitio de manera constante, al mismo tiempo que adapta el recorrido del cliente y la atmósfera general que es específica para cada marca y su audiencia.

“Una de las cosas más importantes que pudimos hacer fue brindar a todas las marcas de nuestro portafolio un conjunto consistente de características que cada marca podía usar o no, según surgieran sus necesidades”, dice DeMaria.

Salesforce ha sido un socio estratégico de Herman Miller durante 15 años, por lo que su software encajaba perfectamente.

Flexible para satisfacer una base diversa de clientes

En preparación para la renovación de B2C, el equipo de investigación de la experiencia del usuario de MillerKnoll pasó dos meses obteniendo comentarios de una muestra representativa del público a través de más de 75 entrevistas individuales.

Basándose en esas conversaciones, MillerKnoll trazó 12 recorridos de usuarios que informaron cómo el equipo diseñó la base de la plataforma. El diseño del sitio resultante presenta navegación intuitiva, listas de productos útiles y páginas de detalles, y procesos sencillos de carrito y pago. Esto creó una experiencia general más sencilla con información relevante en cada etapa del proceso de compra.

“En el espacio digital, reconocemos que nuestros clientes quieren una experiencia intuitiva y personalizada”, dice DeMaria. “Estamos trabajando para construir el futuro de esas tecnologías para satisfacer las necesidades actuales de nuestros clientes”.

Capgemini se aseguró de que la plataforma se construyera para escalar y crecer junto con MillerKnoll para brindar soporte continuo. La colaboración incluyó extensas charlas sobre las próximas tendencias, objetivos comerciales y la trayectoria del sector minorista en general.

“Una cosa que me ha encantado de la relación con Capgemini ha sido su continua capacidad de flexibilidad para satisfacer nuestras necesidades”, dijo DeMaria. A medida que nuestro negocio ha cambiado y crecido, a medida que nuestro equipo ha cambiado y crecido, Capgemini siempre ha estado ahí como un socio de confianza”.

Un único equipo de producto ahora brinda soporte a toda la empresa. “Tener una única plataforma consistente ha mejorado la experiencia de nuestros empleados al poder enfocarnos realmente en un conjunto central de tecnologías, sin tener que preocuparnos por administrar contenido, promoción y productos en una variedad de sistemas diferentes. Realmente hemos podido generar eficiencias en ese proceso”, dice DeMaria.

Con procesos internos optimizados, el personal de MillerKnoll y sus numerosas subsidiarias se han liberado de ciertas tareas repetitivas, administrativas o logísticas para que puedan concentrarse en lo más importante: crear experiencias de compra extraordinarias para el público objetivo de cada marca y cerrar ventas.

Capgemini primero estableció la plataforma y luego el equipo de DeMaria asumió más responsabilidades a medida que crecía a través de contrataciones externas y adquisiciones corporativas, hasta que finalmente se instaló en el modelo de codesarrollo actual. A veces una empresa lidera proyectos mientras la otra los apoya, y viceversa.

“Ahora podemos acudir a Capgemini para cualquier cosa que necesitemos. Si los necesitamos para liderar un proyecto, pueden hacerlo. Si necesitamos que subsidien algunos de nuestros recursos internos, pueden hacerlo”, dijo DeMaria.

Asociación continua

MillerKnoll continúa basándose en este trabajo para maximizar la eficiencia de los sistemas back-end y los procesos comerciales.

La empresa está midiendo el éxito del programa de transformación B2C de dos maneras: mayores ventas y menores costos de tecnología. Según DeMaria, todas las métricas relevantes van en la dirección correcta.

“Todos nuestros KPI están altos y estamos viendo un gran uso de las nuevas funciones que hemos implementado en todas las empresas”, afirma DeMaria. “Estamos viendo una mayor conversión. Estamos viendo un mayor compromiso. Esos están impulsando aumentos en las ventas. Y podemos desaprobar las plataformas tecnológicas antiguas; Además de eliminar ese costo, también podemos ser más eficientes internamente”.

Descubrí que la experiencia de Capgemini, especialmente en torno a Salesforce Commerce , es la mejor de la industria. Aportaron su experiencia en la creación de implementaciones globales multimarca de nuestra plataforma. También nos brindaron la flexibilidad que necesitábamos a medida que crecíamos nuestro negocio y nuestro equipo internamente.

Frank DeMaria
Vicepresidente de Ingeniería Digital y Plataformas
MillerKnoll