La minería de procesos optimiza la experiencia del cliente de automoción

Aplicar las opiniones de los clientes para impulsar mejoras

La búsqueda de la excelencia y la mejor calidad también se refleja a menudo en los servicios internos de las marcas premium. Uno de ellos es el Centro de Atención al Usuario de BMW IT, que resuelve las dudas de los empleados sobre las aplicaciones del Grupo BMW.

Se requería experiencia en el sector de la automoción para definir las oportunidades de seguir mejorando la experiencia del servicio de TI e identificar los métodos adecuados para hacerlo. Basándose en un exitoso historial de servicios de aplicaciones, así como en numerosos ejemplos de entregas relacionadas con la mejora de la experiencia del usuario, el Grupo BMW seleccionó a Capgemini para llevar a cabo la transformación.

Los análisis permiten conocer la opinión de los clientes

Trabajando juntos, los socios desarrollaron un plan para introducir una solución que denominaron Centro de Atención al Usuario 2.0. Los socios empezaron incorporando análisis de rendimiento de procesos informáticos realizados por un científico de datos especializado. La realización de un análisis integral de las reclamaciones facilitó la identificación de lagunas e ineficiencias en los procesos. Esto proporcionó un nuevo nivel de conocimiento de las áreas en las que la empresa podía centrarse para mejorar la experiencia general del usuario.

A continuación, los socios aplicaron minería de procesos especializada para estudiar conjuntos de datos de registro de eventos, identificando así tendencias y detalles que antes pasaban desapercibidos. Esto, unido a la implantación de la plataforma analítica Qlikview, produjo y visualizó sofisticados análisis de negocio. Por último, Capgemini implantó A3 Thinking, una metodología de resolución de problemas ajustada que ayudó a desarrollar las respuestas más eficaces a cada reclamación individual.

Cumplir las expectativas de los usuarios

El enfoque multipartito de la gestión de reclamaciones en su Centro de Atención al Usuario de TI permite determinar las áreas en las que el Grupo BMW podría aplicar mejoras sustanciales en el servicio al cliente. Gracias a los nuevos procesos y a la nueva tecnología, los representantes responden a las reclamaciones mucho más rápidamente, y ahora el 93,5% de los tickets son atendidos en menos de 30 minutos por un equipo especializado. De este modo, los clientes saben que sus preocupaciones se atienden con prontitud y que sus aportaciones ayudarán a desarrollar servicios aún más eficaces.

El Centro de Atención al Usuario de TI se ha transformado con éxito en una organización más ágil, impulsada por los conocimientos basados en el análisis de su grupo de interesados clave. La combinación de análisis, tecnología moderna y nuevas formas de trabajar orientadas a la superación personal ofrece una solución sostenible que seguirá siendo la base de un excelente servicio al cliente en el futuro.