Impulsar la transformación digital en una empresa líder en la venta minorista de muebles con ADMnext

El cliente

El cliente es uno de los minoristas de muebles más grandes del mundo, conocido por sus diseños funcionales y modernistas, y su énfasis en la sostenibilidad. Tienen presencia en todo el mundo, con 422 tiendas repartidas en más de 50 países. A pesar de su fuerte marca y su amplia presencia minorista, estaban luchando con su presencia digital y sus ventas en línea.

Nuestro compromiso con el cliente comenzó en 2011 cuando ganamos un contrato de ADM para respaldar aproximadamente 100 servicios (70 de los cuales se consideraban críticos). Comenzamos con 250 empleados de tiempo completo (ETC) que brindan apoyo a unas 250-260 tiendas. Con el tiempo, la cantidad de tiendas creció a 422, mientras que el tamaño del equipo de soporte se mantuvo casi constante. Esto fue posible gracias a las continuas mejoras en la productividad.

En promedio, el equipo de entrega también ayudó a reducir los incidentes a una tasa del 10-15% por año.

Las expectativas nos permitieron embarcarnos en un ambicioso programa de transformación digital, que ayudó a mejorar el desempeño en varios frentes. Hoy, más de 1,100 FTE de Capgemini están ayudando a expandir la huella digital del cliente en todo el mundo. El cliente, a su vez, demostró su compromiso de llevar adelante esta asociación al renovar su contrato de prestación de servicios con Capgemini. Nuestros equipos ahora respaldan su presencia minorista en la web en 21 países, junto con una solución click-and-collect en 25 países. Nuestro equipo de entrega también ayudó a respaldar y estabilizar la plataforma estratégica del cliente “nueva web”, que actualmente está operativa en cuatro mercados. Dados nuestros éxitos, el cliente también comenzó a confiar en nosotros para respaldar su arquitectura digital.

El reto

El cliente era predominantemente una empresa física, que otorgaba mucho valor a la experiencia en la tienda para generar ventas. Las ventas en línea representaron no más del 5-6% de sus ingresos totales. Sin embargo, dados los cambiantes patrones de compra de los consumidores, se sintió la necesidad de mejorar las capacidades digitales y la presencia en línea de la empresa.

Por un lado, querían alinear su presencia en línea y la experiencia del cliente con su identidad de marca funcional y moderna. Por otro lado, había un margen considerable para utilizar tecnologías digitales con el fin de mejorar la experiencia del cliente en la tienda.

Para cumplir con estos objetivos, buscaban un socio que pudiera brindar servicios integrales y ayudarlos en cada etapa de su proceso de transformación digital. Entre las áreas problemáticas identificadas, se encontraba su canal de comercio electrónico, que experimentaba problemas debido a datos de productos y/o proveedores inexactos, incompletos y de baja calidad.

Dado el crecimiento rápido y sostenido en la cantidad de SKU que se enumeran, existía una necesidad apremiante de un proceso de incorporación de SKU que fuera más rápido, libre de errores y que brindara un mayor control y visibilidad a sus empleados.

También existía la necesidad de aumentar el enfoque en los procesos comerciales para aumentar las ventas minoristas en la web. Se descubrió que los flujos de procesos de comercio electrónico de mala calidad estaban dando lugar a una alta tasa de abandono del carrito que estaba afectando las ventas web. Otra reto fue el uso de soluciones digitales para mejorar tanto la colaboración de los empleados como la experiencia en la tienda para los compradores.

La solución y los beneficios

ADMnext de Capgemini es un enfoque completo de los servicios de ADM que combina las personas, los procesos, los marcos y las herramientas adecuados para ayudar a los clientes en cada etapa de su viaje. ADMnext puede admitir los requisitos más básicos de rentabilidad y eficiencia operativa, así como objetivos más avanzados, como la transformación digital y la innovación. Nuestro viaje con este cliente comenzó con aplicaciones de soporte en áreas como pago de clientes, gestión de almacenes, ventas, pedidos y entregas. Esto hizo que Capgemini aprovechara ADMnext para llevar a cabo un ejercicio básico de optimización de datos. A esto le siguió un proceso de refactorización, reestructuración y eliminación para mejorar la estabilidad de los servicios de TI.

Después de lograr la estabilidad de TI, el equipo de entrega se centró en hacer que los viajes de los clientes fueran fluidos en todos los canales para aproximadamente 2,300 millones de visitas web. Para ello, el equipo apoyó una solución basada en IBM Websphere y Oracle ATG. Esto aseguró la detección y predicción tempranas, y el monitoreo proactivo de métricas críticas. Un proceso de lanzamiento robusto, puertas de calidad bien definidas y una alta cobertura de prueba a través de la automatización brindaron un tiempo de comercialización más corto y una mejor experiencia de usuario.

Una parte importante de este esfuerzo para actualizar el sitio de comercio electrónico del cliente fue nuestro enfoque en los procesos comerciales para reducir las altas tasas de abandono de carritos y aumentar las ventas web minoristas en general. El equipo de entrega primero mapeó y luego alineó la configuración de TI minorista con todos los procesos comerciales clave, pasando de los KPI de TI a los KPI centrados en el negocio. Estos KPI comerciales se midieron luego en comparación con el viaje del cliente de comercio electrónico. Luego, las métricas se agruparon y alinearon para derivar un conjunto de diez métricas comerciales vinculadas a SMART-ADM, que cubrían el viaje del cliente de comercio electrónico. Luego se implementó un “panel de control del viaje del cliente de comercio electrónico” para medir y resaltar las desviaciones de los KPI comerciales objetivo. Todo el proceso trajo mayor claridad y un mejor seguimiento de los resultados comerciales.

Capgemini también implementó una solución de “incorporación de SKU”, que incluía un tablero de capacidad de exhibición y capacidad de compra que proporcionaba una visibilidad completa de la introducción y modificación de los atributos del producto, desde el abastecimiento hasta la colocación del pedido. La solución generaba alertas si el proceso de incorporación se atascaba en alguna etapa, lo que permitía una resolución rápida de los puntos de estancamiento por parte de los empleados del cliente. También incluía una función de previsibilidad, que permitía a las partes interesadas ver fechas probables de visibilidad y capacidad de compra, para que pudieran tomar decisiones precisas en términos de realizar pedidos o revisar precios, etc.

Finalmente, Capgemini presentó una aplicación móvil integrada que empoderó a los compañeros de trabajo y los equipó con información completa del producto, incluido el precio, el color y el tamaño, junto con la disponibilidad, la entrega y las piezas de repuesto, para que pudieran atender mejor a los clientes.

Hoy, un cliente puede crear una lista de compras en casa y venir a la tienda y entregársela a un representante. Con la ayuda de dispositivos portátiles, los representantes ahora pueden crear el pedido completo, generar pedidos de servicio y generar la factura. La solución también incluye un mapa que ayuda a los clientes a navegar por la tienda y ver información sobre ofertas en curso y otras ubicaciones de tiendas cercanas. Esta solución ya se ha implementado en 322 tiendas en todo el mundo.

La solución centrada en el comercio electrónico y los negocios demostró ser un gran facilitador para la aceleración del crecimiento digital, brindando soporte continuo las 24 horas, los 7 días de la semana, una disponibilidad del 99.99% y reservas fluidas para un promedio de 78,000 pedidos en línea por día. Algunos de los Los beneficios clave que proporcionó incluyeron:

• Apoyo en el crecimiento de las ventas online del 6% al 10.1% en tres años
• Crecimiento de ventas anual incremental del 10% a través de la implementación de Click & Collect para el mercado que no es de comercio electrónico
• Mejora del 5% en la tasa de abandono del carrito
• Gestión de campañas sin problemas
• 100% de disponibilidad durante los días de mayores ventas/pedidos, como Black Friday y Cyber Monday

La solución “Incorporación de SKU” dio como resultado:

• Reducción del 75% en el tiempo de entrega de la carga del producto (de 22 a 5 días)
• Aumento del 98 % en la capacidad de compra del producto en dos años

La aplicación móvil en la tienda dio como resultado:

• Experiencia mejorada en la tienda para los clientes al proporcionar la información correcta sobre los precios y promociones correctos
• Colaboración mejorada de los empleados, además de permitir que los asociados de la tienda ubiquen rápidamente los productos requeridos y se mantengan al tanto de la situación del inventario.

El camino hacia adelante con ADMnext

Con nuestra oferta ADMnext, nos asociamos estrechamente con el cliente en su viaje de transformación digital. Durante los próximos tres a cinco años, nuestro enfoque será convertir algunas de sus plataformas heredadas en más plataformas basadas en API y microservicios, mientras trasladamos otras a la nube. Con el tiempo, el objetivo es una transformación completa, con una adopción mucho mayor de la nube, DevOps y Agile distribuido.

Obtén más información sobre ADMnext de Capgemini.