Gemelos digitales: puente entre lo digital y lo físico para L’Oréal

En la industria minorista, la competencia se ha desplazado cada vez más al espacio digital, donde las empresas intentan diferenciarse a sí mismas y a sus productos. Esto es especialmente evidente en el ámbito de la cosmética y la belleza, donde una variedad de negocios ha inundado el mercado con experiencias y opciones de compras en línea.

L’Oréal, líder mundial en belleza, vio esta tendencia, pero imaginó otra opción que iría más allá. En lugar de simplemente aumentar su enfoque en el lado en línea del viaje del cliente, la compañía imaginó un futuro en el que los ambientes físico y digital del comercio minorista se unieron a través del producto físico que se convierte en un medio.

Específicamente, L’Oréal quería agregar códigos QR escaneables a sus productos que conectarían a los compradores o consumidores desde cualquier lugar con un gemelo digital que pudiera proporcionar toda la información que necesitarían para tomar una decisión verdaderamente informada y múltiples experiencias de consumo nuevas.

“El gemelo digital del producto crea una nueva conexión y une a los consumidores de lo físico a lo digital en cuestión de un solo escaneo. Abre un nuevo viaje del consumidor y permite a las personas acceder a nueva información como pruebas virtuales”, explica Stéphane Lannuzel, director del programa Beauty Tech de L’Oréal.

Othman Bennis, Subgerente Digital Global de La Roche-Posay (una de las marcas de L’Oréal) explica: “en un mundo en el que el cuidado de la piel está en auge y un sinnúmero de marcas ingresan al mercado, cada vez es más difícil para los consumidores tomar la decisión. elección correcta y descifrar lo que hay dentro del producto que compran”.

Desarrollar una solución para admitir nuevos lanzamientos y administrar datos

L’Oréal se dio cuenta de que esta visión significaba no solo desarrollar una nueva solución que formaría la conexión entre el comercio minorista físico y digital, sino también vincular los datos conectados con los datos históricos del negocio. Esto fue especialmente relevante para los nuevos lanzamientos, que representan entre el 10 y el 15% de la gama anual de productos de L’Oréal. Las doce herramientas o sistemas distintos que desempeñaron un papel en estos lanzamientos debían conectarse sin alterar el flujo de trabajo existente.

Para superar este desafío, L’Oréal seleccionó Google Cloud como su plataforma preferida y se asoció con Capgemini para abordar los desafíos técnicos relacionados con el proyecto.

Los socios comenzaron utilizando Apigee API Management y Google BigQuery para conectar las distintas herramientas y sistemas que se necesitaban para los lanzamientos de nuevos productos. Estas selecciones permitieron a los socios demostrar la viabilidad de la solución y al mismo tiempo les permitieron escalar el programa de gemelos digitales de manera adecuada posteriormente.

Como resultado de este paquete de tecnología, L’Oréal ha desglosado los silos de información previamente existentes para que la información del producto sea fácilmente accesible. Esto ha permitido el uso de códigos QR escaneables en los diversos productos de la empresa que se vinculan a gemelos digitales sin necesidad de una revisión de los procesos existentes.

El producto se convierte en el medio y ofrece una nueva experiencia.

La solución se lanzó en marzo de 2021. Los códigos QR agregados a los productos cosméticos ahora brindan a los clientes la opción de obtener información más completa en sus teléfonos sin la necesidad de un agente de servicio al cliente. Esto incluye los ingredientes que se incluyen en el producto, visualizaciones del resultado previsto o incluso tutoriales de uso.

“Esto es lo que hemos hecho con One-Twist Hair Color de L’Oréal Men Expert”, dice Lannuzel. “Usando la prueba virtual, un cliente puede visualizar la coloración y seguir un tutorial paso a paso”.

El protector solar proporciona otro ejemplo de la función del gemelo digital. “Traemos el gemelo digital para educar a los consumidores sobre el impacto de los rayos UV a través de una simulación de pantalla en piel real”, describe Bennis. “Y también aportamos una profunda experiencia científica e información sobre la protección solar superior de nuestro producto”.

Además, un escaneo llevará a un usuario a las revisiones dejadas por otros clientes, lo que brinda un nuevo nivel de transparencia destinado a hacer que la experiencia de compra sea más fácil y genere confianza en la marca.

Más que nunca, L’Oréal ha puesto la experiencia en belleza en manos de su audiencia. Con fácil acceso a la información clave, los compradores entienden exactamente qué producto necesitan para lograr el efecto deseado y, al mismo tiempo, reciben lecciones simples sobre su aplicación. Todo esto ha dado como resultado una experiencia de cliente nueva, más atractiva y perspicaz. Y esto va más allá de los clientes minoristas individuales.

“Los gemelos digitales trajeron una revolución para los estilistas”, dice Sandy Moragon Garcia, directora digital global de Kérastase, otra marca de L’Oréal que ha aprovechado la solución. “Sabemos que solo el 5% de nuestros salones se consideran expertos en rizos. Por lo tanto, los gemelos digitales serán clave para ofrecerles toda la educación y la información necesarias para mejorar su conocimiento”.

Mirando hacia una emocionante realidad futura

Los gemelos digitales han demostrado ser la clave para reunir los diversos elementos del negocio de L’Oréal en todo el mundo. Los gemelos digitales han forjado un vínculo entre la experiencia de compra en persona y un portal digital que brinda acceso a conocimientos críticos. Y el futuro solo depara más aplicaciones, ya que L’Oréal busca alinear mejor las interacciones digitales de los clientes con los productos con la experiencia real de usarlos.

“Estamos apenas al comienzo de lo que es posible en términos de brindar valor agregado a nuestros consumidores”, dice Nicolas Lecoq, director global de aceleradores de servicios tecnológicos de belleza en L’Oréal. “Por ejemplo, estamos pensando en utilizar la tecnología para ayudar a las personas que padecen eczema a seguir el curso de tratamiento recomendado y brindarles consejos según el pronóstico del tiempo. O desarrollar formas de animar a los consumidores a participar en las recargas y el reciclaje como una forma de incentivar los comportamientos ecológicos. Las posibles aplicaciones son infinitas y extremadamente emocionantes”.