Eneco eMobility potencia su atención al cliente con IA generativa

Eneco eMobility es uno de los tres principales proveedores de puntos de recarga inteligentes de los Países Bajos y Bélgica, y lleva más de una década ayudando a sus clientes en la transición a los vehículos eléctricos (VE). A medida que ha crecido rápidamente, el número de clientes de VE a los que la empresa presta asistencia se ha ampliado, lo que ha aumentado la presión sobre sus operaciones de atención al cliente para mantenerse al día con el volumen y la duración de la demanda, ofreciendo al mismo tiempo una experiencia positiva tanto a sus clientes como a sus empleados.

«Con mucha más gente haciendo la transición a los vehículos eléctricos, nuestro mercado está creciendo rápidamente, lo que significa que tenemos que atender a un número cada vez mayor de clientes de recarga», explica Maarten van der Beek, Director de Tecnología de Eneco eMobility. «Para hacer frente a este reto de escalado, era vital que proporcionáramos a nuestros agentes de atención al cliente herramientas que ayudaran, automatizaran y simplificaran el procesamiento de casos para aumentar su eficiencia y ofrecer un mayor valor y volumen a un coste reducido.»

Mejor productividad y experiencia con Gen AI

Al identificar una oportunidad de crecimiento y mejora, Eneco eMobility acudió a Capgemini, con quien la organización tenía una relación preexistente. Tras revisar los sistemas, procesos y objetivos existentes de la empresa, el equipo de Capgemini sugirió una ampliación de la plataforma Microsoft Dynamics 365, que la empresa había implantado previamente para agilizar las ventas y el marketing. Más concretamente, Eneco eMobility y Capgemini vieron valor en la solución Copilot Gen potenciada por IA.

«Ya habíamos tenido éxito implementando Microsoft Dynamics en Eneco eMobility», afirma Peter Ruiter, Arquitecto Jefe de Soluciones de Capgemini. «Así que, cuando vimos lo que querían conseguir, Microsoft Copilot nos pareció una extensión natural de ese éxito y el mejor enfoque para empoderar a sus agentes y transformar su forma de trabajar para lograr más eficiencia, ofrecer más calidad y disfrutarla junto con los clientes.»

«Capgemini aportó las capacidades técnicas básicas en las fases de diseño, implantación y migración del proyecto Copilot. Su experiencia ayudó a suavizar y acelerar el proceso», afirma Maarten van der Beek. «Más allá de este proyecto por sí solo, Capgemini es un socio de confianza para nosotros que ayuda a dar forma a la futura arquitectura de nuestra empresa, en el pasado y para el futuro.»

«En este proyecto, dimos prioridad a la adopción. Trabajando codo con codo con el equipo de Eneco eMobility, funcionamos como un solo equipo a lo largo de un proceso iterativo en el que se desarrolló, probó y ajustó la solución para adaptarla a las necesidades de Eneco eMobility. Tener ese tipo de comunicación abierta y la voluntad de experimentar, criticar y ajustar fue fundamental para que este esfuerzo y la entrega fueran únicos para ellos y para nuestra asociación», dice Peter Ruiter.

Empezar poco a poco, escalar rápido

El proyecto comenzó con un pequeño grupo de los agentes con más conocimientos, que probaron y validaron diferentes partes de Copilot una a una. Apenas cinco semanas después de que los socios comenzaran la ideación, Eneco eMobility y Capgemini desplegaron el Centro de Contacto de Microsoft Dynamics 365 a los primeros grupos piloto. Desde entonces, el departamento de atención al cliente ha visto cómo el tiempo necesario para formar a los nuevos miembros del equipo se reducía a tan solo una hora, mientras que los costes también han disminuido.

Y lo que es más importante, la solución ha transformado la experiencia de los empleados y fue adoptada muy rápidamente por los agentes, que declararon mayores niveles de satisfacción. Copilot proporciona información relevante sobre la gestión de las relaciones con los clientes (CRM) para ayudar a los agentes en sus llamadas. Además, la solución permite realizar resúmenes de conversaciones en directo que facilitan y agilizan la conclusión o el traspaso de un caso al equipo pertinente, que a su vez recibe resúmenes de las consultas en curso para empezar a prestar una asistencia eficaz. Copilot ofrece incluso un servicio de chat que puede ayudar a responder preguntas especialmente difíciles basándose en soluciones anteriores.

«Copilot nos permite responder a las peticiones de los clientes más rápido y mejor, ya que enlaza automáticamente con los artículos pertinentes de la base de conocimientos», describe Maarten van der Beek. «Además, la función de resumen de casos nos ha ayudado a aumentar la eficacia del equipo de atención al cliente al reducir el tiempo medio de resolución de casos en casi un 50%, al tiempo que aumentaba el índice de satisfacción de los clientes. Los agentes ahora pueden centrarse en los clientes en lugar de en las tareas que solían hacer mientras les escuchaban y respondían.»

Tras comprobar el éxito y la repercusión de Microsoft Dynamics 365 Contact Center en Bélgica, los socios han lanzado ahora una ampliación del proyecto a los Países Bajos.

«Consideramos que Copilot y la IA generativa son mucho más que una implementación tecnológica. Proporciona un vehículo como parte de una transformación empresarial y tecnológica mucho más amplia para ofrecer nuevos productos, nuevos servicios y nuevas líneas de ingresos y beneficios para nuestros clientes», concluye Paul Harrison, Microsoft Digital Customer Experience Lead, Europa en Capgemini.

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