Co-creación de una experiencia de cliente de clase alta para Hunkemöller

Renovando la experiencia del cliente en la nueva normalidad

El mundo del servicio al cliente está en constante cambio y Hunkemöller reconoció que la necesidad de mejorar la operación del servicio actual era imperativa. La empresa necesitaba una herramienta de servicio al cliente que optimizara y automatizara los procesos dentro de los flujos de trabajo de los agentes de servicio al cliente y garantizara experiencias perfectas para sus clientes. Con las tiendas cerradas debido a la pandemia, los clientes no pudieron comprar en la tienda. Esto condujo a un cambio masivo hacia el comercio electrónico, que tuvo un tremendo impacto en el servicio de atención al cliente.

Si bien los Sheroes (clientes de Hunkemöller) exigen una experiencia omnicanal fluida, los empleados también deben sentirse plenamente empoderados. Para asegurarse de que así fuera, Hunkemöller quería utilizar tecnología de última generación para mejorar el rendimiento operativo y contribuir a una mejor experiencia tanto para los clientes como para los agentes de servicio. Además, ayudar a Hunkemöller a realizar ventas cruzadas y adicionales durante el contacto con el servicio de atención al cliente también fue un objetivo clave.

De un centro de costo a un centro de valor

Capgemini implementó un sistema omnicanal de Salesforce Service Cloud como una solución adecuada para su propósito, con un sistema de telefonía totalmente integrado, proporcionando las mejores prácticas que reforzaron el valor comercial. La solución permite a Hunkemöller proporcionar toda la información relevante a los agentes en una sola pantalla. Como resultado, los empleados pueden deleitar a los Sheroes, ya que tienen una visión general completa del cliente, incluida información como pedidos recientes, detalles de envío y saldo de puntos de fidelidad.

Con todos los canales de contacto combinados y todos los datos relevantes del cliente a mano, los empleados de Hunkemöller pueden brindar una experiencia óptima al cliente, transformando el centro de atención al cliente de un centro de costos a un centro de valor.

Todas las interacciones se gestionan dentro de una interfaz de usuario central. Hunkëmoller y Capgemini implementaron una variedad de integraciones para proporcionar la información correcta en el momento adecuado, lo que no solo ofrece soporte para los agentes de atención al cliente centralizados, sino que también ha permitido a los socios desarrollar una interfaz básica para los empleados de las tiendas. Con una variedad de canales recientemente introducidos que conectan a los clientes con los agentes de servicio al cliente relevantes, Hunkemöller satisfizo con éxito las necesidades de sus clientes.

Algunas características de la solución incluyen:

• Creación de una vista integrada de 360 grados de los clientes
• Permitir a los empleados de Hunkemöller realizar ventas cruzadas y adicionales proporcionando la información correcta
• Proporcionar herramientas y automatización para reducir el trabajo manual.
• Desarrollo de informes en tiempo real e información procesable sobre KPI
• Proporcionar soporte posterior a la puesta en marcha
• Implementación en un enfoque paso a paso, entregando valor rápidamente al lanzar nuevas funcionalidades en paquetes manejables.

Beneficios comerciales para Hunkemöller

• Permitir oportunidades de generación de ingresos a través de las funcionalidades de pedidos en nombre incorporadas en Salesforce Service Cloud
• Reducción del tiempo medio de gestión de las llamadas telefónicas
• Mayor autoservicio (chatbot)
• Base de datos de gestión del conocimiento optimizada
• Mayor número de respuestas correctas a la primera
• Soporte óptimo para los agentes de servicio al cliente
• Los agentes pueden trabajar sin problemas desde cualquier ubicación
• Perspectivas optimizadas de los datos a través de informes y paneles

Experiencia empresarial colaborativa™

En una forma de trabajo ágil y colaborativa, Hunkemöller y Capgemini juntos crearon una hoja de ruta para la implementación. La mentalidad de ejecutar la solución juntos, como cliente e implementador del sistema, fue uno de los factores clave del éxito. El nivel de personalización se mantuvo al mínimo, lo que garantiza que la aplicación pueda ampliarse fácilmente en el futuro. El primer lanzamiento fue seguido rápidamente por un segundo lanzamiento, que introdujo una variedad de características nuevas.

Orientado la plataforma de servicio al cliente, Capgemini continuará agregando valor que aumentará aún más el nivel de soporte que Hunkemöller puede brindar a sus clientes. Al obtener más información de la experiencia de los empleados, se mejorará la interfaz de usuario de la consola de Service Cloud. En pocas palabras, la implementación de Salesforce Service Cloud, acción que será otro hito en la historia de éxito de Hunkemöller como una marca global omnicanal líder.