Capgemini contribuye a que una empresa global de servicios financieros ofrezca un servicio de atención al cliente digital mejorada e intuitiva

Retos del cliente: La empresa buscaba ofrecer a sus clientes transacciones en línea más fluidas y un mejor servicio general, en todos los dispositivos, todo ello con un costo reducido para la empresa

Solución: Capgemini apoyó al negocio con un modelo de compromiso de servicios totalmente gestionados, la adopción de una transformación ágil y la modernización de su conjunto de aplicaciones

Beneficios: 

• ~35% de ahorro de costes
• Reducción del 46% del tiempo de resolución para el primer y segundo nivel de soporte
• Continuidad del negocio garantizada con cobertura 24/7 entre EE.UU. y la India
• Cumplimiento del 99,98% de los SLA

Necesidad de mejorar la experiencia digital del cliente de forma integral y a un menor costo

La misión de este proveedor de servicios financieros con sede en EE.UU. es mantenerse continuamente a la vanguardia de los servicios bancarios digitales para permitir a los clientes alcanzar sus objetivos financieros individuales. Para lograr esta misión, los objetivos principales de la organización eran ofrecer a los clientes transacciones digitales más fluidas y mejorar el servicio general reduciendo los tiempos de resolución del soporte de primer y segundo nivel y la gestión de incidencias, todo ello reduciendo los costes. Además, también se buscaban mejoras en la gestión del cambio, las pruebas de RD y las solicitudes de investigación empresarial.

Para lograr estos objetivos, la organización buscaba un socio que pudiera consolidar las funciones de soporte y ayudarla a transformarse en una organización de servicios de clase mundial a través de un modelo de compromiso de servicios totalmente gestionados. Además, la empresa quería introducir una transformación ágil y modernizar su conjunto de aplicaciones y su tecnología, centrándose especialmente en las aplicaciones de la empresa.

Grandes resultados con ADMnext: Mejora drástica del soporte con reducción de incidencias y costos

El marco de mejora continua y la estrategia de gestión de Capgemini se pusieron en marcha para aportar soluciones de automatización, reducción de incidencias y eficiencia operativa. Esto se hizo no sólo para reducir el tiempo de resolución de incidentes, sino también para detectar proactivamente los problemas a través de algoritmos de aprendizaje automático y análisis inteligentes. Capgemini también definió niveles de servicio y penalizaciones para todo tipo de incidencias. Aprovechando las mejores capacidades y experiencia en la prestación de soluciones de servicios gestionados, Capgemini implementó niveles de servicio estandarizados, procesos y mejores prácticas en todas las aplicaciones empresariales, adhiriéndose al mismo tiempo al marco ITIL. En conjunto, el plan de transformación de Capgemini proporcionó una transición interactiva y fluida y la gestión de todo el proceso en tres etapas. 

Etapa 1 – Transición (0-3 meses) 

La etapa de transición comenzó con la confirmación del alcance de los servicios y el cambio de los otros dos proveedores que participaban en la prestación de servicios. A continuación, se creó un comité operativo para supervisar la transición y se definieron los procedimientos operativos estándar, los acuerdos de nivel de servicio, los indicadores clave de rendimiento y los requisitos de información. 

Etapa 2 – Línea de base (3-6 meses) 

La etapa de referencia supuso el establecimiento de un POC para todas las consultas relacionadas con el soporte y el seguimiento y la medición del servicio a través de la herramienta ITSM de ServiceNow. También incluía la supervisión constante de los acuerdos de nivel de servicio para garantizar la disponibilidad del servicio, junto con la revisión de los volúmenes de servicio y su actualización según los datos reales. 

Fase 3 – Servicios gestionados completos (+6 meses) 

La etapa final de servicios gestionados completos implicó la propiedad de extremo a extremo del alcance de los servicios en línea con los SLA acordados y las revisiones empresariales mensuales y trimestrales con la dirección. También incluyó la coordinación con los equipos de desarrollo para impulsar la optimización y la eficiencia de los procesos, y la certificación trimestral obligatoria para todo el personal de apoyo que utiliza iCompass. 

En general, se obtuvieron los siguientes beneficios empresariales durante el transcurso del compromiso: 

• 35% de ahorro de costes y una reducción del 46% del tiempo de resolución para el primer y segundo nivel de soporte
• Mayor transparencia, control y confianza con el modelo de servicios gestionados de Capgemini
• Reducción de la dependencia del personal gracias al marco de gestión del conocimiento de Capgemini
• Transformación de una forma de operar en silos a Servicios Centrales de Soporte
• Detección proactiva de problemas a través de algoritmos y análisis de Machine Learning
• Apoyo a las actividades de supervisión con la habilitación de IA
• Se garantizó la continuidad del negocio con una cobertura 24/7 entre los Estados Unidos y la India
• Mejora de la eficacia del equipo y reducción de la dependencia con sesiones de formación cruzada 
• Cumplimiento del 99,98% de los SLA
• Automatización, reducción de incidentes y eficiencia operativa con una sólida gobernanza y un CSIP inicial

Futuro retorno de la inversión con ADMnext 

Tras la implementación de esta transición en tres fases y todos los beneficios que aportó, la organización y Capgemini están dirigiendo su atención hacia la digitalización y estabilización de la cartera de aplicaciones de procesamiento de transacciones de la empresa. Además, Capgemini está trabajando para aumentar el potencial de automatización dentro de las ofertas de la organización con el fin de seguir ofreciendo a los clientes transacciones financieras digitales más fluidas y un mejor servicio general.

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